人文关怀在骨科临床护理中的应用

人文关怀在骨科临床护理中的应用

董玲利

董玲利(四川省宜宾市第一人民医院骨二科644000）

【中图分类号】R683【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2011）13-0009-03

【摘要】目的探讨人性化护理在骨外科临床护理中的应用,以及对提高医疗服务质量,提升患者满意度的作用。方法2011年1月～2011年5月对我科住院患者全方位实施以人为本的人性化护理。结果人性化护理的实施,深受住院患者的欢迎,得到一致公认及好评。患者满意度由原来的80%上升至98%。结论人性化护理为骨科住院患者提供了全面优质的服务.

【关键字】人文关怀骨科护理优质服务

2010年卫生部提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动,进一步加强临床护理工作,落实基础护理,为患者提供安全、优质、满意的护理服务。我院自2008年以来持续深入开展“医院管理年”和“医院管理评审”活动，以“创专科服务品牌，建优秀护理团队”为主线，将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融人到护理工作中，以促进护理工作贴进临床、贴进社会，提供全程优质护理服务。

1一般资料

我院骨外科共有两个病区,分为骨一科和骨二科,我所在的科室为骨二科.我科病床79张,开放床位130张,全科医护人员40人,其中护理人员26名.现将我科实施人文关怀的方法及体会报道如下。

为了加强护患沟通，科护士长提出了“五主动”和“六一句”的优质护理服务要诀。即“主动热情接待病人，主动关心帮助病人，主动耐心安慰病人，主动巡视观察病人，主动正确指导病人；入院时多介绍一句、操作时多解释一句、基础护理时多问候一句、手术前多告知一句、手术后多问候一句、出院时多关照一句”。

另外，病房护理工作始终贯彻“十个一点”的服务理念，即：微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。

2方法

2.1转变服务观念，倡导人性化服务理念我科护理人员大都接受的是传统教育，以疾病为中心开展护理工作,对整体护理的人文观和新的护理理论认识不足，护理工作中缺乏关爱，缺乏主动性、自觉性。随着“生理一心理一社会”医学模式的开展，突出了病人是一个整体的、社会的人的概念，要求护理人员转变观念，树立“以病人为中心”的服务理念，改变以往的工作模式和以自我为中心的惯性思维，在深入开展的整体化护理中，倡导人性化服务，自觉主动接受新的观念，用新的思路引导进行以人为本的护理实践。

2.2创建温馨的就医环境，营造人文氛围“以人为本，关注细节”是我院新外科大楼环境设施的基本理念。绿色的生态环境，悠扬的轻音乐，柔和的灯光和色彩，宽敞的家属等候区，将病人和家属带进了一个轻松自如的环境，很快消除了对医院环境的陌生感、恐惧感，我科病房里随处可见温馨提示语及专科健康教育宣传栏，走廊的墙上还用塑料花装饰一番,营造了一个充满人性及人情味的就医环境。

2.3加强人文素质教育，培养人文素养我科护理人员学历起点低，虽陆续开始进行高等教育的学习，但也只是重视学历的提高，忽视了教育的内涵，普遍缺乏心理学、社会学、美学等人文理论知识。新的医学模式使护士对护理内涵有了新的认识和理解。为满足广大护理人员对专业知识更新的需要，我们积极组织在职护士参加院、科两级举办的心理学、沟通技巧、美学等人文关怀所必需的基础理论知识的系列讲座，深入了解人性化护理的内涵。培养护理人员树立良好的职业道德，爱岗敬业，引导护士学会换位思考，学会关爱.通过角色转变，感受关爱，增强了护士积极主动开展“以人为本”的人性化护理服务。

2.4开展专科服务品牌活动，尽显人性化护理我科推出了具有骨科特色的护理服务，包括规范护士礼仪、护患沟通、标准化护理操作、健康教育、一日清单、便民优质服务六大部分，以提供以人为本、关爱生命价值的护理服务，使护理质量达到“零缺陷”，与病人达到“零距离”，满意度实现“零投诉”。为保证其落实，成立了专项质控小组负责推行工作，各质控小组组长每月定期检查评估，及时反馈总结，不断加以改进，不断学习完善服务内容，实施全程品牌服务，尽显人性化护理。

3体会

3.1护患沟通，架起心灵的桥梁我科护士除积极参加院、科两级举办的沟通技巧学习班外,还每月定期召开工休座谈会，拉近护患距离的同时也锻炼了护士的组织和沟通能力。工休座谈会是医、护、患三者相互沟通，增进理解，相互协调的纽带和桥梁。有效的护患沟通，增进了护患之间理解，达到了心灵的共鸣，提高了病人对护士的满意度，减少了护患纠纷。王惠芬的调查表明：护患沟通不良是护患纠纷产生的主要原因。通过沟通，病人的需求和期望得到了满足，也杜绝了纠纷的发生。

3.2标准化护理操作，强化关爱、尊重意识临床护理工作面对的是倍受身心困扰的病人，是病人的生命和健康，人性的关怀、尊重的服务是首先强调。标准化护理操作是促进护士建立以人为本护理服务行为，关爱、尊重病人的有力保证。操作时要求护士不仅要具有娴熟的技术，扎实的专科知识，还要从语言、行动上体现出对病人的尊重与关爱。

3.3健康教育，畅通绿色通道健康教育是整体护理的重要组成部分，又是整体护理实践中最成功的环节之一。健康教育长廊是我科一道亮丽的风景线。病区走廊随处可见到图文并茂的宣传画册，内容包括我科常见病、多发病的功能锻炼示意图，先进诊疗仪器介绍图，大手术后注意事项图等。采用图文结合的方式，用通俗易懂的语言讲解了各种疾病功能锻炼方法及大手术后恢复期病人站、立、坐、行走的姿势及生活方式。

3.4便民优质服务我科尽可能将一切方便留给病人，把各种服务带到病人身边是我们服务的宗旨。开辟绿色通道，对车祸、病情紧急的病人实施先收治再办理入院手续;为”三无”病人提供专人照顾和免费的三餐;在配餐间放置微波炉，免费为病人加工食品;为满足病人选医师，在病区设有医师介绍栏供病人选择；为行动不便的出院病人提供轮椅、平车;护士站有便民盒,放着剪刀,指甲刀,针线,老花镜等日常用品.

3.5一日清单，明白消费一日清单是一剂解决医患纠纷的良药，是维护病人的基本权益的重要措施。我科坚持每日上午发放前一日医药费用明细单，一日一清，对清单上面病人有疑问的地方，及时解答并解决。此外,我科每周一到周四有责任护士同意清理费用,多退少补。病人在医院明明白白消费，减少了因费用引发的纠纷，也融洽了护患关系。

3.6心理护理我科对每个住院病人都会进行不定期的心理护理,特别是手术病人,解答病人对自身疾病以及经济状况的问题,消除病人的恐惧焦虑心理。事实证明,心理护理对于护患沟通是相当有效的。

4讨论

人文关怀式的服务已成为现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。以人的健康为中心的整体护理已成为现代护理发展的必然趋势。为真正落实整体护理向纵深发展，使“以病人为中心”不再是一句空话，我科从加强护理队伍人手，转变服务观念，规范护理行为，创建自己的专科服务品牌，从护士礼仪、护患沟通、护理操作、健康教育、费用明细、便民服务等多方面为病人提供优质服务，全面提高了护理质量和护理队伍的素质，融洽了护患关系，病人满意度大幅上升，同时也创建了骨科优质护理服务模式和优秀护理团队，促进了整体护理的健康发展。

参考文献

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