人性化优质服务如何造就文明病区

人性化优质服务如何造就文明病区

陈颖

陈颖(四川省甘孜州人民医院手术室四川康定626000)

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）7-0418-02

【摘要】目的人性化护理是为了提高护理服务质量，减少护患纠纷，用优质服务满足病人需求，创建文明病区。方法人性化护理就是对患者的生命与健康，权利和需求，人格和尊严的关心和关注，使患者在住院期间感到舒适，满意。提供优质的护理服务，培养优秀的护士，提升整个科室的信誉。结果以患者为中心，以人为本的人性化护理，进一步融洽了护患关系，赢得了患者及家属的信任，赢得广大患者的好评。结论人性化护理进一步提高了护理服务质量和整体护理水平，让护患关系更加融洽，使病人对科室信誉度增加，使患者满意，家属满意。

【关键词】人性化护理优质服务

随着医疗改革的深入发展，职工医疗保险及相关政策的实施，人民群众更加关心自身的健康、医疗消费和生活质量。在提倡文明服务的今天，人性化服务赢得了广大患者的赞誉，它是提高患者满意度和医疗市场的重要保证。人性化优质服务，其中心内容就是人性化服务，它包括责任心、服务意识、爱心、护理技巧等多方面的内容，最终目的达到较高的医疗护理质量，让患者在舒适中顺利地接受治疗，早日康复［1］。

1将人性化优质服务融入工作中

我们的护理对象首先是人，其次才是病。构建一个良好的护患关系平台，必须坚持“以人为本”的原则，建立护患互信。“以人为本”就是要尊重患者，体贴患者，关爱患者，要以患者为工作重点，从患者角度出发，尽可能为患者提供满意的医疗护理服务，对患者进行人性化的优质服务，提高患者满意度。在临床工作中我们将病区分成了两个护理组，护士长将全科的护士进行合理搭配，使每位病人都有自己的责任护士，由责任组长分管，由护士长进行检查监督，每月通过征求患者意见及满意度调查表的发放来监控护士工作质量，大大提高了护士的责任意识和患者的满意度。

2护患之间的交流沟通

护理人员提供的护理，影响患者生理和心理状况，同时在治疗过程中，患者通过和亲属、医护人员以及其他患者的交流，对护理提出更高的要求。护理人员应以患者为中心，树立正确的价值观，严格执行规范服务，即对患者疾病关心，服务热心，护理精心，解答问题耐心，听取意见虚心。我们从患者入院开始，用温柔的话语和甜美的微笑迎接患者的到来，让他们对这个陌生的环境产生好感，然后为病人送上一杯热水，搀扶患者进入病房，耐心讲解病房环境，通过简单的询问为患者评估出住院期间的危险因素，制定护理措施，在治疗期间，每日询问治疗效果及住院期间的不便之处，设身处地的为患者着想。如无陪护病人，值班护士会协助其去厕所，为其倒满水，吃饭时间为其打饭，告知呼叫器位置，放置床头易触摸处，患者手术、检查、服药、注射、出院时都会有责任护士为其讲解相关知识，注意事项，使护患沟通真正达到无一遗漏之处。

3护理人员要具备过硬的护理专业技术和专科疾病知识

护理人员仅有良好的服务态度是远远不够的，还需要过硬的专业技术，如穿刺技术，急救技术，能否在临床工作中做到一针见血，在患者心目中会留下深刻印象，在遇到危重病人时，能否配合医生抢救病人，在最短的时间内挽救病人生命，是一个优秀护士必备的条件。当患者询问与疾病相关的知识时要给予正确的解答，切忌用简短的话语搪塞患者，要想取得患者的信任，就必须从专业角度为患者讲解相关预防及治疗知识。

4为患者提供类似亲人的人性化优质护理

随着社会快速的发展，越来越多的老年人生病时子女不能在身边照料，使得很多老年患者缺少内心的温暖，我们针对这一特点，深入了解患者内心，了解患者的需求，为患者提供类似亲人的人性化护理，主动给行动不便或病情不稳定的患者做晨晚间护理：为患者洗脸洗脚、修剪指甲、协助排便，这些细节可以触动患者的内心，增加患者对护士的好感，缩短患者和护士的距离，也有利于疾病的恢复。

5坚持人性化护理原则

对患者做到文明用语、温馨用语，满足患者需要，真正做到优良的技术让人放心，优质服务让人称心，做到患者满意，家属满意。“以人为本”的诚信服务，精益求精，这是护士人性化护理的原则。

总之，护理行为的人性化服务，要求我们能够深入到患者的内心需求，给患者以真切、实在的体贴与关怀，使患者能够从护士的表现中感受到护士的爱心，耐心和诚意，周到细致完美的工作作风和“以人为本”的呵护与关怀。也可以使护患关系朝良好的方向发展，即便出现一些不愉快，也会很快通过良好的沟通化解，毕竟我们的工作是与人沟通，人是情感动物，我们的努力会换来患者的满意，也使护士自身在工作中处于身心健康愉快的氛围中，不会再为繁琐的工作而愁眉不展，当我们真正把患者当成自己的家属时就会更尽心，更认真，更有责任感。

参考文献

[1]杨华利，王海桃.人性化护理在护患关系中的应用[J].当代护士，2008，1，24.