门诊药学咨询服务提升门诊患者满意度的效果

门诊药学咨询服务提升门诊患者满意度的效果

闫晓萍

包头市第八医院内蒙古包头014040

摘要：目的：分析研究门诊药学咨询服务提升门诊患者满意度的效果。方法：我院自2015年5月起于门诊开展药学咨询服务，分别选取开展药学咨询服务前后门诊取药患者600例发放调查问卷，对两组患者满意度进行调查。结果：实施门诊药学咨询服务后患者对调配服务、用药咨询服务、等候时间以及服务流程满意度分别达到92.01％、94.05％、93.54％和92.86％，均明显高于实施前；特需药品短缺发生率为6.97％，明显低于实施前，前后比较差异有统计学意义（Ｐ＜0.05）。结论：通过药学咨询可以有效提高门诊患者的满意度。

关键词：门诊药学；咨询服务；满意度；效果

引言

门诊药房是医院重要的服务窗口，也是医院直接面向患者、服务患者的最后场所，其服务质量的优劣能直接反应医院的管理水平和服务质量，直接影响着患者对医院整体服务的评价。按照国家卫生计生委和国家中医药局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号）精神，从2015年起，利用3年的时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”，通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受。

一、资料与方法

1、临床资料

我院自2015年5月起门诊开展药学咨询服务，共接待咨询患者7394人次，向患者发放调查问卷600份，收回592份，有效问卷588份，患者年龄（23～72）岁，平均（51.68±5.03）岁。另外选取2014年4月门诊取药患者600例发放相同调查问卷600份，收回598份，有效问卷562份，患者年龄（22～71）岁，平均（51.32±4.96）岁。所有患者均可清楚表达自己意愿。两组患者在性别、年龄、文化程度以及咨询内容等方面无明显差异，具有可比性（Ｐ＞0.05）。

2、方法

2.1药学咨询服务

包括主动咨询和被动咨询。主动咨询是指药师在发药的过程中仔细核对处方，向患者讲解用药方法、剂量以及服药时间和顺序，告知患者用药期间饮食禁忌以及注意事项，告知患者如何对药物进行储存。同时设立药学咨询窗口，配备《临床用药须知》《新编药物学》等专业书籍，配备电脑安装药物咨询软件，开通药物服务热线，对患者的疑问进行被动咨询。由于发药时患者较多，只能简明扼要的向患者讲解用药事项，加上环境嘈杂，或者由于患者自身注意力不集中，很多时候达不到效果。药学咨询窗口除对患者没有记住的上述内容进行加强讲解外，部分患者回到家后看到说明书上介绍的药物不良反应往往不敢用药，甚至要求退药，在这种情况下应指导患者正确对待药物不良反应，提高患者的用药依从性。记录患者用药咨询的内容，编印常见用药问题宣传资料供患者取阅，宣传内容定期更换[1]。

2.2调查问卷

问卷由我院自行设计，内容包括患者对药品调配服务、用药咨询服务、取药等候时间、服务流程的满意情况以及特需药品短缺情况。调查问卷由专人发放，指导患者进行填写，在指导过程中避免使用诱导性词语。

3、统计学处理

采用ＳＰＳＳ13.0软件进行分析，计量资料采用ｔ检验，且以Ｐ＜0.05０．０５表示有统计学意义。

二、结果

实施门诊药学咨询服务后患者对调配服务、用药咨询服务、等候时间以及服务流程满意度分别达到92.01％、94.05％、93.54％和92.86％，均明显高于实施前；特需药品短缺发生率为6.97％，明显低于实施前（Ｐ＜0.05）。见表1。

三、讨论

“以患者为中心”的服务理念越来越深入人心，医院在努力提高医疗质量的同时，也越来越注重医疗服务质量。药师除了准确发放药品外，还应对患者进行必要的用药指导。传统的用药方法指导多在门诊进行，但是由于门诊工作量大，讲解往往不够细致，且患者没有拿到药品，对于没有医学知识的患者而言，往往难以理解和记忆[2]。

药师在对患者发药的过程中，将药品使用方法、注意事项对患者进行一一交代，患者接受更为直观。但是仅仅在发药过程中对患者进行药学咨询远远不够，一方面门诊药房患者流量大，时间有限，患者缺乏足够的时间对咨询内容进行消化和掌握。部分患者回家之后对药师交代的用药方法和注意事项遗忘，需要再次咨询确定；也有部分患者会阅读药品说明书，如果说明书的用药方法与医生医嘱不同，或者是对不良反应不能理解和接受，都会导致患者用药依从性降低，甚至导致患者擅自停药，影响治疗效果。

我院自2015年5月起于门诊开展药学咨询服务，对于患者的用药问题进行一对一的解答，并开通咨询电话，随时解答患者的疑问。通过这项服务的开展，药师可以更好的了解患者的需求，从而更好的为患者服务。在本研究中，我们分别于实施药学咨询前后发放600份调查问卷，结果发现实施药学咨询后，患者对调配服务、用药咨询服务、等候时间以及服务流程满意度分别达到92.01％、94.05％、93.54％和92.86％，均明显高于实施前；特需药品短缺发生率为6.97％，明显低于实施前。即通过药学咨询可以有效提高门诊患者的满意度。随着药学咨询的开展，对药师的专业素质提出了较高的要求，因此作为药师要在工作中不断的加强学习，钻研业务，更新知识，从而更好的为患者服务[3]。

结束语

随着医疗体制改革的深入与发展，医疗市场的竞争日趋激烈。作为最能直接反应服务好坏的窗口单位，门诊药房开展的优质的药学服务适应了新形势的发展，提升了药学服务的水平，满足了患者和医护人员的需求，使药师的工作得到患者和医护人员的肯定，既提高了药师的地位，也提升了医院整体的服务水平和形象。

参考文献：

[1]段桂花，肖星宇.1238例门诊药物咨询回顾性分析[J].中国医院用药评价与分析，2014（12）：1138-1140.

[2]徐勤，全筱筱，李军，肖建萍.综合管理提升门诊患者满意度的效果评价[J].现代医院，2014（12）：108-110.

[3]杨春松，詹琳，韩璐，林芸竹，黄红.门诊药房服务满意度调查研究及国内满意度调查的系统评价[J].中南药学，2014（11）：1161-1165.