普外科常见护理纠纷的原因分析及防范对策

普外科常见护理纠纷的原因分析及防范对策

蒙莉

蒙莉

(广西玉林市卫生学校附属医院外科广西玉林537000)

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）17-0293-02

随着我国法制社会的发展和人民群众法律意识的增强，患者在就医时自我防护意识不断增强，护理纠纷日趋增多，护理纠纷主要是指护患双方人员在护理过程中产生分歧，或者是护理结果不符合患者需求而导致的纠纷[1]，不断上升的护理纠纷,严重影响护患关系,扰乱医院的正常秩序。本文分析了护理纠纷的原因及防范对策,可以提高护士防范护理纠纷能力,降低护理纠纷发生率。

1.普外科护理纠纷的原因分析

1.1普外科本身特点

普外科是护理纠纷高发科室，普外科主要涉及胃肠道、肝胆、胰腺、甲状腺、乳腺、肿瘤等多个专科，病人急症多、病情重，发病年龄趋偏高，常伴多种基础疾病，病情变化快，死亡率高[2]。普外科手术风险大、病人病情复杂，护理工作难度大，如危重病人护理、术前术后护理、管道护理等，导致护理风险加大，病人和家属对突发疾病缺少心理准备,容易产生情绪失控,引起护理纠纷发生。

1.2患者方面原因

1.2.1费用方面：我院是基层医院，普外科收治病人大多数是农民工，患者收入水平较底，医疗收费项目较多，手术费用偏高，如果患者花钱多未达到满意的治疗效果，是引起医疗护理纠纷的重要原因。

1.2.2患者自我防范意识增强和价值观念改变随着患者法律知识普及以及社会上开展的保护消费者权益活动，使患者牢固树立了“病人是上帝”的准则[3]，在市场经济体制影响下，部分患者价值观的发生了改变，护患关系出现了不和谐，一旦护理过程中出现问题，患者就要求给予一个说法，甚至出现“医闹”行为，无理向医院提出经济赔偿，必然引起护理纠纷。

1.2.3患者“自我”意识过强患者认为自己缴了费是被服务对象，盛气凌人，有的患者及家属对护士不尊重，不管她们工作是否繁忙，都要召之即来，否则，对护士横加指责，有的患者对医生的不满不敢发泄，转嫁于护士。

1.2.4患者期望值过高许多患者及家属不能正视病情变化及疾病自然转归，对医疗护理风险性认识不足,对手术及抢救可能产生并发症等不理解，认为病人到了医院一定能治好，医院包治百病，当疗效不明显或出现病情恶化时,病人及家属常认为是医护人员的失职所造成，从而导致护理纠纷发生。

1.3护士方面原因

1.3.1护士法律意识淡薄据报道，近年来护理纠纷呈上升趋势，这与护士法律意识薄弱有一定关系，护士未能从法律角度分析和处理问题，对病人进行护理时，把握不好什么是合法的护理行为，如对病危患者进行抢救时，只注意实施抢救，而忽视护理记录的及时性，导致护理记录不完整或者涂改痕迹，如果病情发生恶化情况，记录存在的缺陷和隐患可能导致护士背负法律责任，可能引起护理纠纷发生。

1.3.2护士主动服务意识不强护士的服务态度是影响护患和谐关系的重要因素。由于普外科急、重、危病患者多，工作量大，情绪容易受干扰，影响工作积极性。护士配备不足，没有足够时间与患者进行交流，护士对患者或家属态度生硬，用不恰当语言伤害患者，健康教育不到位，服务态度不够热情，缺乏主动服务，使患者产生不满情绪，容易产生护理纠纷。

1.3.3护士业务技术能力不强技术能力不强是产生护理纠纷的关键因素，由于普外科急、危、重症多，手术量大，开展新技术、新业务多，对护士的专科理论及技术操作水平要求较高。一些护士专科理论欠缺，实战经验不足，观察病情不够全面，可预见性水平不高，遇到突发情况处理不当，给患者造成痛苦和加重患者经济负担。护理技术操作不熟练，如在抢救病人时,静脉穿刺几次不成功,不能迅速建立静脉通道,延误抢救时间而影响抢救效果，引起患者和家属不满甚至发生护理纠纷。

1.4社会因素目前我国社会医疗保障制度尚不够健全，群众经济收入和医疗保障水平较低，医药费用超过群众承受能力，使病人产生“看病难，看病贵”的看法。病人经常将就医等同于一般的消费，加上新闻媒体报道医疗纠纷倾向弱势群体，对医疗行业的不客观报道，导致患者和家属对医院的信任感低，使病人更容易对医生和护士产生不好的印象，增加了护理纠纷产生的可能性。

2.普外科防范护理纠纷的对策

2.1加强对护士进行法制教育，提高护士法律意识组织护士学习有关法律法规和《护士条例》等，引导护士学法、懂法、知法、用法。必须意识到护理技术操作存在风险性，每一项操作、每一次抢救，均有可能涉及到潜在性法律问题。因此，必须规范护士行为,使护士懂得自己该做什么，如何去做，对各种危重患者应严密观察病情，准确、及时做好各种护理记录，病情变化时及时报告医生，不擅自处理，准确履行自己的职责，从而维护了患者和自己的合法权益。

2.2提升护士服务意识，构建和谐护患关系积极开展优质护理服务活动，实施“以人为本”的服务理念，提倡护士换位思考，多站在患者的角度思考问题，从各方面了解患者的需求，强化“以患者为中心”的护理意识[4]，规范护士的言行举止，进行护理操作时，护士的动作要快、准，把患者利益放在第一位，做好各项护理工作，要有爱心，平等地对待每一位患者，使患者感受到护士的温暖，普外科从2011年开展优质护理服务活动以来，病人的满意度明显提高，年满意度均在97%以上。

2.3加强知识培训，提高护士综合素质护士长加强对普外科护士的综合素质培训，不断更新专科知识和技能，掌握新业务、新技术。护士可通过自学、研修、外出学习等途径提高了理论水平。科室经常组织专科知识讲座和护理查房，使全体护士熟悉护理方案，不断提高护士专业技术水平，更好地为患者服务。

2.4加强护理安全管理，保证病人安全落实护理核心制度，建立护理安全管理网络，由护理部主任、护士长和质量控制护士三级组成，护士长要重点抓好安全风险管理，重点关注大手术病人、危重病人和特殊治疗的病人，加强对重点环节的督查[5]，严格把好质量关，提高护理质量，保证病人安全，避免护理纠纷发生。

2.5加强与患者和家属的有效沟通在护理工作中要耐心做好患者及家属沟通工作，理解患者因病痛引起的过激行为，换位思考分析处理问题。定期召开病人座谈会，积极听取采纳患者及家属的意见，建立互相信任的护患关系。护士多与他们进行沟通，耐心解答疑问，感同身受地理解他们的痛苦，告知他们治疗护理的流程及注意事项，帮助其缓解紧张情绪等。

2.6后勤保障支持针对可能产生护理纠纷的薄弱环节，医院要协助做好各项管理工作。完善后勤支持保障系统，使护士有更多时间投入到护理工作中去。安保人员加大对病房治安巡查力度，营造安静环境。及时公布收费标准，每日收费清单送至患者及家属，使患者明明白白看病。落实危重患者的陪送制度，完善医信息化管理，减轻护士劳动量，保证护理工作安全，从而有效避免护理纠纷的发生。

3.讨论

通过分析引起护理纠纷的发生原因，采取了有效防范措施，比如提高护士法律意识，改变护士护理服务理念，加强对护士综合素质的培训，提高护士专业知识和技术水平，提高护理质量和抓好风险安全管理，加强与患者沟通，形成和谐的护患关系等，从而降低了普外科护理纠纷的发生率。特别2011年开展“优质护理服务示范工程”以来，建立了良好的护患关系，护理纠纷发生案例明显下降，去年全年均无护理纠纷发生。

【参考文献】

[1]夏冬梅.减少普外科护理纠纷的管理探讨[J].中国医药指南，2014，12（14）：379-380.

[2]马洪艳.普外科护理纠纷产生原因及防范[J].中国卫生产业，2013，1（15）：57-58.

[3]王毅.骨科及普外科护理纠纷产生的原因分析及对策[J].护理管理杂志，2004，4（6）：51-53.

[4]陆际平.普外科护患纠纷原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2009，15（10）：118-119.

[5]张运群，陈瑞和，尹妙卿，等.普外科常见护理纠纷的原因分析及对策[J].中国医学创新，2014，11（25）：96-99.