学质量功能展开（QFD）降项目开发成本

学质量功能展开（QFD）降项目开发成本

牟淑琴

关键词：QFD开发成本

0引言

公司在引进一项对生存和发展至关紧要的项目时，都面临战略性的选择问题。可设想一种方法：在尝试之前能告诉您该项目潜在的功能和帮你降低从设计开发到正式生产30%的时间，且能提高产品质量和降低项目成本，此方法叫Quality(质量)Function(功能)与Deployment(展开)，简称QFD。质量功能展开是把顾客需求转变成工程指标，并将其展开到产品设计、制造和生产过程的质量方法。换句话说，就是通过转换顾客呼声“给顾客想要的”。如下图：

1QFD方法的功效为

1.1有助于正确把握顾客需求QFD是一种简单，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，有助于确定顾客需求特征，以便更好地满足其要求。

1.2有助于优选方案在实施QFD的整个阶段，人人都按顾客要求评价方案。所有决定都以最大程度满足顾客要求为基础。当作一个决定后，必须是有利于顾客而不是工程技术或生产部门，故顾客是整个过程最重要的环节。QFD要求使用具有多专业的小组，为打破功能障碍、改善相互交流提供合理方法。

1.3易激发员工们的工作热情实施QFD，打破不同部门间的隔阂，使员工心情舒畅，在和谐气氛中工作。当他们看到成功和高质量的产品，感到自豪并愿意献身于公司。

1.4能提高产品质量和可信度，更大地满足顾客为产品开发而采用QFD的公司均尝到甜头：成本削减了50％，开发时间缩短了30％，生产率提高了200％。如，采用QFD的日本本田和丰田公司能够以每三年半时间投放一项新产品，而美国汽车公司却需5年才能把一项新产品推向市场。

2QFD定义客户需求的工具

①质量屋法②亲和图法③卡诺图法

2.1质量屋法讨论质量屋各方面问题时，要考虑建立包括多职能小组：设计、管理、测试、销售&市场、项目管理等。矩阵：表示需求什么；顾客需求和竞争力评估。表示WHATs项和HOWs项的相互关系矩阵。顾客信息获得：识别顾客和竞争对手和汇总整理顾客需求，设立重要性等级和评估对顾客竞争力等级。识别你的顾客：最终用户；售后服务；供应商；运输；包装；组装；制造工厂等。小组应该组织一次讨论以识别顾客和需求。

2.2亲和图法亲和图法是收集和组织想法的技术，以便形成成熟的思维方式。亲和图法又称为KJ法。KJ法是由日本学者川喜田二郎研究开发的。亲和图法的实施步骤：①把通过小组调查、面谈等顾客满意度研究获得的顾客需求记到记事贴上。②把顾客需求贴到墙面。③把顾客需求按其相互亲和性（相近性）合理分组。把相似条款归入一组。④重新检查每组，通过移除多余条款降低组的数量。⑤为每组写一条描述组内条款说明并为此贴上合适标签。⑥重新检查各组寻找一个合适主题；尽量确认与这些组相接近的等级，把相似组连接一起。⑦这些组和子组将成为质量功能展开（QFD）质量屋的关键输入。

2.3卡诺分析卡诺分析被用作对顾客需求进行优先排序,并与产品特征之间建立联系。卡诺分析模型将产品特征划分为三种类型：兴奋（欣喜性）；满意；不满意（低满意度）。卡诺分类：①兴奋因子：当顾客第一次接触到产品时，产品的属性或特性令顾客满意地吃惊。如果没有兴奋因子存在，顾客不会不满意，因为他们并不知道他们失去了什么。顾客不会告诉我们令他们感到兴奋的特性是什么。②不满意因子：一个产品特征或特性，当它存在时，顾客认为理所应当；但当它缺失时，就会导致顾客不满意。卡诺分析：关键质量特性：关键质量特性是指客户关注的那些对于传递顾客要求和期望来说非常重要的工程要求。它可通过应用质量功能展开（QFD）来确定。重要度（权重值）评判：①了解各项顾客之声（需求）对顾客到底有多重要的程度。②基于顾客调查结果，将顾客之声以1到5分进行分级。顾客竞争性评估：评估顾客是怎样评价本产品和竞争性产品的性能，竞争性产品即是市场领先产品和直接竞争对手的产品。

3把顾客需求转化为系统级的工程指标

工程指标是工程或系统级的测量指标，它是由顾客需求转化而来的。工程指标既可是定量的也可是定性的，以确定产品性能的水平。顾客需求转化：一个工程指标是：来源于一个或多个顾客需求的定性或定量的测量；产品设计或制造必需的工程规范；用于测试、分析、验证和证实产品的性能；利用头脑风暴的清单；来自市场的指标如，索赔、JDPower、顾客报告及一个解决方案。

4选择项目范围内的顾客需求

利用关系矩阵确定顾客需求与工程指标的关系；把顾客需求转化为工程指标和评估关系大小；关系矩阵的符号：

◎强相关：非常重要的关系

○相关：一般重要的关系

△弱相关：轻微的或可能存在的关系

确定工程指标和顾客需求之间的关系；尽量在顾客需求与至少一个工程指标间建立强相关；关注强相关和注意每个空白的行和列；将顾客需求转化为关系矩阵并理解这种关系；确定满足顾客需求意图的工程指标；为顾客需求与工程指标之间，确定强相关、相关、弱相关的关系；与团队合作商讨关系矩阵的关系强度。将这些信息加入到质量屋的工程指标中去。

5顾客需求与工程指标的竞争力评估

研究项目实施的先后次序，检查顾客需求的重要级别；确定哪个指标是非常重要的？哪个是兴奋因子或不满意因子？着眼于顾客竞争性评估，这些项目中有差距吗、有改进的机会吗和公司的执行力强吗?如果是这样，怎样保持强大的竞争力和认识？

6工程指标目标值的分布

顾客竞争性表现：在质量屋中识别出的工程指标能够用于确保顾客的需求得到满足。Voices=f(EM)评估顾客竞争性表现在哪些方面可能需要改进和基于顾客绩效表现确定哪些工程指标需要另外的评估。技术评估：能够让我们能洞察到这些竞争和检查我们相对的位置。检查工程指标：

顾客评估和技术评估之间的合理性

6工程指标目标值的分布

目标值分布代表工程指标需要满足顾客需求的绩效水平是初步的；在随后进一步分析及基于概念选择和优化结果的各因子平衡之后，可能需要修改目标值分布；通过检查工程指标确定是否存在相关性来评估相关趋势和强度；可见随着牵引支架性能的改进，燃料经济趋向于退化。

矩阵的相关性：比较工程指标决定彼此间的相关性；用正确的符号矩阵；如无相关性空格；支持工程指标意味着正相关；工程指标的冲突意味着负相关。分析已完成的质量屋：对质量屋作正确性的评估；列和排没有相关性；即顾客和技术评估之间没有相关性；兴奋因子和不满意因子已正确识别；在概念开发中需要打破负相关；为达到业务目标分布要求，可选择合适的改进项目。