浅议提升电力营销优质服务的有效措施黄嵩

浅议提升电力营销优质服务的有效措施黄嵩

黄嵩

（国网山东省电公司泰安供电公司山东省泰安市271000）

摘要：国网冀北电力有限公司（以下简称“公司”）隶属国家电网公司，于2012年2月9日正式独立运作。受传统电力营销模式的影响，在新经济时代下，电力企业的发展逐渐呈现缓慢趋势。为了喜迎19大，国网冀北电力有限公司秦皇岛市抚宁区镇里供电所以市场需求为导向，转变营销策略，全力推动企业的发展。

关键词：提升；电力营销；优质服务

1社会背景下优质服务的重要性

在电力企业的发展中，优质服务发挥着及其重要的作用，不仅是电力企业生存、发展的根本点，也是电力企业扩展经济市场的有效途径。伴随着电力企业体制的不断改革，社会经济形式的不断转变，电力企业面临的市场竞争也逐渐激烈起来，借助何种手段，占领有效的经济市场是供电企业首要解决的问题。优质服务逐渐被人们重视，服务质量也逐渐成为衡量供电企业的有力依据。供电营业厅是供电企业面临用户的部门，也是供电企业和客户之间的沟通桥梁。

2电力营销过程中问题分析

2.1对用户服务重视度低

电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。

2.2电力营销滞后于客户需求

现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。

2.3缺失高质量营销团队

为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少；部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。

3提升电力优质服务水平的有效措施

3.1建立优质化的影响观念

供电企业的核心任务为优质服务，供电企业只有树立正确的服务理念，促使供电企业成为一流的服务品牌。（1）工作人员必须要树立正确、优质的营销观念，将客户的需求为重点，为客户提供优质、便捷、真诚的服务。坚持以人为本的发展原则，并贯穿供电企业的整个发展过程，不断提升优质服务水平。（2）树立依法经营的管理方式，在营销过程中必须要严格遵守相应的法律法规，借助法律手段不断的维护供电企业的合法权益，更好的推动供电企业营销工作的开展。

3.2转变供电营业厅营销方式

在社会迅速发展的背景下，供电企业也赢得了较好的发展契机，随着新能源结构的出现，为电力企业带来了严峻的挑战。在日益激烈的竞争中，电力企业需要全面提升自身的服务水平，促使供电工作人员提升自身的服务态度。针对客户的询问，营销工作人员需要积极回答客户的问题，转变客户对营销人员的印象。例如：供电企业可以进入社区服务，在小区内宣传电力活动。同时加强营业厅志愿者服务队伍建设，确保能够满足不同用户的用电需求。

3.3完善供电营业厅营销手段

随着社会竞争的不断扩大，需要改变供电营业厅的营销手段，以此为供电企业谋取更大的经济效益。在营销策略上，需要根据用户的实际需求，提供相应的优惠政策，在提升产品质量的基础上，获取用户的信任度、满意度。电力营销工作人员在实际工作中，以客户需求为出发点，提升电力企业的核心竞争力，借助全新的营销手段，以此扩展供电企业的发展空间。

3.4提升营销人员的法制意识

当前的市场经济逐渐转变为法制经济，供电企业在提升营销服务水平但是同时还需要提升员工的法制意识、制度意识，以此提升供电企业的市场竞争力、管理水平。促使在实际营销工作中能够借助法律，开展合法的营销手段，在确保电力企业合法权益的基础上，推动电力企业全面提升自身的营销水平。

3.5建立电力营销优质服务管理体系

电力企业需要建立优质服务系统，保证满足国家质量认证要求。电力企业相关作业人员心中要建立以客户为主的思想，加强工作态度的调整。同时必须明确营销服务的工作重点，及时对营销各个阶段的工作进行精细化管理，尽量满足重点工作、优质工作有效融合的要求。将整个电力营销服务行业看做一个完整的系统进行调整，结合各影响要素进行分析，提高对各要素之间的配合效果进行考虑，保证营销服务体系发挥最大功效。首先，保证服务人员的工作、计划可及时解决用户问题，加强各个部门协调工作；其次，考虑到电力行业的特殊性，需要进行营销服务的精细化管理，如客户问题投诉中，需要结合客户需求进行分类管理，制定完整的接待流程、解决方法，并及时进行服务体验调查；再者，对于多次办理业务的客户，需要由专人进行客户问题答复。营业大厅中，客户办理业务时，需要由专人进行指引，可缩减客户等待时间，提高服务效率；最后，需要加强市场服务监督机制的落实。电力营销作业中，需要建立舆论监督、自我监督机制。特殊问题需要及时借助媒体公布，保证相关工作的公开化；同时内部管理人员需要及时进行经验交流，结合实际情况进行个人工作方法的调整优化。

3.6建立科学的电力营销管理流程

电力企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。此外，电力企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动电力企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。

4结论

电力营销服务仍存在诸多问题，需要结合各地区服务状况进行调整，方可大范围提高用户满意度。电力企业必须具有创新服务意识，为大众提供更加全面的社会价值。

参考文献：

[1]冯彦.现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究[J].科技经济导刊，2017（19）：208.

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[4]吕莉莉.电力营销优质服务提升的有效对策[J].黑龙江科技信息，2017（06）：288.