关于培养高职院校接待人员服务意识的探讨

关于培养高职院校接待人员服务意识的探讨

徐淑伟

江苏城乡建设职业学院

服务意识通常是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。学校虽然不是企业，但是作为新时代的大集体，服务意识的重要性也不言而喻。

1.服务意识概述

服务意识有强烈与淡漠之分，也有主动与被动之分。这关乎认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了自觉展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司（集体）为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识，也就体现出服务意识的主动的一面，反之，认识肤浅就会被动的去服务，甚至带着抵触情绪，这样使得服务与被服务的双方都觉得不舒服。因此，我们可以理解为服务意识是发自服务人员内心的，既是服务人员的一种本能和习惯，也可以通过后天的培训、教育而培养出来。引用中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对"服务"的解释是"为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作"。有的专家也给"服务"下了定义，他们认为："服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。"前者的解释抓住了"服务"的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。因此我觉得服务意识必须首先存在于每个人的思想认识中，只有提高了对服务的认识，增强了服务的意识，才能激发起人在服务过程中的主观能动性。

2.培养接待人员服务意识的相关案例

如何培养我们接待人员的服务意识呢？其实很简单，那就是我们换个角度思维，我们要去分析我们的服务对象想要获得怎样的服务，然后根据我们的条件尽可能的完善我们的服务过程。分享几个小故事，从中感受一下服务意识提高后给被服务人员带来感激之情，和对服务人员带来的成就感。故事一：我们接待一个来自云南的女孩，她怀揣着几千块钱的学费和梦想，坐了几千公里的火车，时间长达40个小时，见到我们接待人员的时候，她眼含泪水的说："终于到了，终于见到老师了，我终于可以睡一会儿了"。因为家在山区没有建设银行，无法把学费打在卡上，只好带在身边，一路上根本不敢闭眼，一直坚持到常州。我们立刻让她给家长报平安，然后我们也给家长通了电话告诉孩子平安到达，车站回来的路上我们就让她在车上美美的睡了一会儿。这让我想起校领导说的话，无论什么时间都要平安的把学生接到学校才能安心。这也是校领导对我们的要求，也是对提高服务意识具体落实到实处的体现。故事二：一位河南的家长，同时也是一名教师，在我们送他回车站坐车返程的途中说，在我们学校他的震撼很大，每一个接待人员，都能满怀激情和自豪向他介绍学校、为他服务，事无巨细，从一而终，他说我们学校接待人员的主人翁意识是他们那里的老师所无法比拟的，感触很多。其实这也正是校领导提出在接待过程中第一位接待的人员负责到底的一个具体要求，不要让家长奔波于部门之间，给家长带来不便和困惑，这不也是服务意识的另一种具体体现吗？故事三：一位家长带着自己的孩子在接到过程中说这样的学校让她放心，她希望她的孩子也能像我们接待人员一样优秀，我们的志愿者自豪的说，我们只是我们学校普通的不能再普通的一名了，您的孩子也一定能做到。想像着将来自己的孩子也可以这样，家长满意的带着孩子去宿舍整理东西了！短短的三个小故事，可以看出好的服务不仅让家长感到舒心、暖心，也可以让家长感受到把孩子放在这样的学校的放心、安心。换个角度，将来作为家长的我们在送孩子上学的时候不正是想要这样的服务吗？不是也为把孩子送到这样的学校而感到放心、安心吗？

3.培养接待人员服务意识的具体策略

3.1强化自身的服务意识

首先，进行正确的角色定位。针对接待人员而言，其在日常生活或工作当中，可能扮演的是朋友、家长、职工等角色，但无论处于何种工作，在为客人提供服务时，便转变成了服务角色，其"服务人员"的原先定位是维持不变的。但有许多接待人员认为自身职位低人一等，是伺候人的工作，相比于客人，心中总是感到一种不平等感，而且长此下去，还会出现强烈的自卑感，这便是接待人员较难正确理解并处理角色间关系的原因所在。针对此种情况，接待人员接触客人时，要从根本上认识到自己在整个接待工作当中所扮演的角色，将与客人之间的关系处理好；此外，还需将自己的情绪调节好，隐藏那些不符合当前角色及情境的情感，为客人提供更加全面、优质的服务，对每位客人都要尊重。其次，提供真诚的服务。所谓真诚服务，从根本上来讲，就是要求接待人员有一片爱心，在进行接待服务时，做到耐心、热情、主动与周全，要将接待人员的服务精神给体现出来。另外，在处于工作状态时，接待人员还需面带微笑、精神饱满、语言亲切、不辞辛苦、态度和蔼，为客人提供更加标准且更为周全的服务，从内心深处来关心客人、理解客人，为其提供超常化、个性化的服务。

3.2培养良好的心理素质与素养

首先，增强意志力。针对接待工作而言，其虽然看上去比较简单，但实际上，它确实一个非常复杂且内容多元的过程，需要接待人员将各种主客观因素所引起的心理障碍给克服掉，将自身的主观能动性给最大程度发挥出来。在进行接待时，可以比较自主、自觉的去支配自己的行为，并对自己的意志进行调节与控制；如果情况比较复杂时，可以从全局层面来考量与分析，以一种更加妥当的方式利用当前的所有可利用的条件，将问题处理好；此外，还需要善于控制与把握自己的言谈举止，遇到一些棘手的难题实际上是难以避免的，只有不断提升自身的技能与业务水平，才能将此工作做好。其次，需要塑造好的性格。针对接待人员而言，要想更好的培养自己的服务意识，需要塑造好的性格。只有做到情感与好的性格相结合，方能为接待人员更好的提供服务工作提供心理条件。在接待时，接待人员只有具备热情、团结、支持即谅解等性格特征，方能从更好的与客人之间构建优质、和谐、顺畅的人际关系；此外，只有保持好的服务状态，才能让客人从服务中感到亲切与温暖，从而更好的且更加主动的接受服务。此外，针对接待人员来讲，还需要拥有执着的恒心、责任心与事业心，以一种充满创造性、先进性的方式将服务工作做好。而在日常中，还需积极采取有效措施，提升自身的文化水平，强化道德水平与素质素养，积极借鉴他人的优点，在别人帮助自己时，诚心的接收，始终保持乐观、积极、认真的做事态度；在日常工作中培养与检验自我修养。

4.结语

总之，这个社会什么样的人都有，有的人得到你的服务以后会满怀感激，也有的人在接受你的服务以后会横眉冷对，让作为服务者倍感不适甚至觉得委屈。因此我们在为别人服务的时候一定要克服一些心理障碍，不要怕被拒绝，不要怕服务不好，不要怕别人嘲笑你，不要觉得委屈从而厌恶服务的对象，毕竟我们在服务别人、帮助别人的时候并不是一定要对方感激你，我们应该学会享受这个过程，努力使自己变得更好更有教养。

参考文献：

[1]陈静.两大途径提高员工服务意识[J].城市开发,2014(15):66-67.

[2]韩爱霞.乡村旅游提升接待服务质量的路径分析[J].旅游世界:旅游发展研究,2016(3):32-36.

[3]蓝玲.做好评标区接待服务工作要素浅析[J].中国政府采购,2010(12):26-26.