在接诊疗养员过程中实施优质护理服务对疗养满意度的影响

在接诊疗养员过程中实施优质护理服务对疗养满意度的影响

马冬梅伊宁张云梅

战略支援部队兴城特勤疗养中心体疗科辽宁省葫芦岛市125105

摘要：目的：探讨优质护理服务在接诊疗养员中的应用效果。方法：选择2016年8月-2016年10月收入的100户疗养员为观察组，实施优质护理。选择2016年11月-2017年5月收入的100户疗养员为对照组，采用常规护理服务，观察2组疗养员的护理效果。结果：观察组在疗养活动的组织、配合性以及积极性方面的评分高于对照组。在服务态度、护理过程、护理结果等方面的护理满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：优质护理服务有利于接诊疗养员有计划性、规范性、和科学性的开展，提高了疗养员疗养的满意度，达到了疗养效果。

关键词：优质护理服务；疗养员；疗养满意度

自疗养院开展优质护理服务以来，接诊科实施优质护理服务对于护理加强管理，提高护理质量，提升疗养员在疗养院的满意度，促进疗护和谐具有重要意义。接诊科自实施优质护理服务以来，取得了比较满意的结果，现报到如下。

一、资料与方法

1一般资料

选择本院2016年8月-2016年10月收入的100户疗养员为观察组，其中男79户，女21户，年龄36-88岁，平均（52±0.15）岁；人员分类：团职33户，师职57户，军职10户。选择本院2016年10月到2017年5月收入的100户疗养员为对照组，其中男78户，女22户，年龄35-90岁，平均（56±0.06）岁；人员分类：团职27户，师职67户，军职6户。2组的一般资料经统计学分析具有可比性（P>0.05）。

2方法

对照组采用常规的护理服务，观察组则是在常规的护理服务上实施优质护理服务。观察2组疗养员的护理效果。

3实施优质护理服务的方式

我院自转隶停止对外有偿服务以来面临的疗养员的人群逐渐增多，疗养护理也各不相同。接诊科也相应作出许多改变，适应现状为疗养员出入院做好护理服务保障工作。

3.1入院

3.1.1为疗养员提供入院捷径

为了减少疗养员入院手续等待时间，采取如下办法：师团疗养员时接站员根据登记信息提前办理“一卡通”登记手续，减少办入住等候时间。飞行员：飞行员集体入院我们提供绿色通道，直接到科室进行登记办理入住，补办一卡通。前台登记、办理“一卡通”手续后，将磁卡送至疗养科室。对于凌晨到达的疗养员，直接送入疗养科室安排好房间，待8点交班后再到接待中心补办入院手续。于就餐时间到达的首长也可由接站员直接带到餐厅，就餐后再行补办入院手续。军职及以上疗养员我们联系科室确认合适时间后到入住房间办理入住手续，并介绍出入院程序和注意事项。

3.1.2结合景观治疗，在入院接站过程中进行讲解

接诊科护士素质要求较高，基本上分到接诊科的护士都要求在疗养科室有两年以上工作经验，对疗养院基本情况已经熟悉。接诊科护士定期接受培训，对周边的人文、地理都做到掌握。对于疗养员提出的周边景观及当地特色能够熟悉解答。通过讲解使疗养员在入院途中对疗养生活的美好更加肯定。把景观治疗做到有声有色，全科每一个人都能讲出来。每一次接站都能讲解，形成常态化，形成制度化，从形象、仪态、声音、语速、微笑等几方面进行培训，做出特色给疗养员留下美好的第一印象。

3.1.3疗养过程中

我院占地面积703亩，南北距离2000米。从院门口走到最里面科室大约15分钟。为方便和保障疗养员，接诊科主动向院里申请电瓶车，培训驾驶员。科室人员熟练驾驶电瓶车，很好的保障疗养员院内外出行。我院负氧离子2700个/立方米，对高血压、慢性病有显著疗效。在院内慢步也是极美的一件事，但是从外面购物或者孩子小，老年人年龄腿脚不好的这对他们也是极大地考验。接诊科利用电瓶车为疗养员提供了很大便利。

3.1.4出院

短暂的疗养已将进入尾声，疗养院方便疗养员购买火车票，特向沈阳铁路局申请沈阳火车票代售点。成立之后，接诊科护士全员学习掌握售票技能，并为全院疗养员提供电话咨询，送票上门服务。飞行员相对较年轻大多通过网络自行购买返程车票，再到车站取票节省手续费。近年来接诊科帮助购票的以军师职疗养员为主，接到疗养员或科室购票通知后我们第一时间到疗养房间登记购票信息，携带身份证和现金到票点或车站购票，之后送至疗养科室。在工作主动性上进行提升，对于需要购买返程票的疗养员首先了解首长从哪里来，在入院时把经停车次提供给首长，方便首长安排行程。我们为疗养员安排送站车。每车都配有一名带车人员进行送站。根据人员需要为疗养员提供方便，为他们搬运行李放入候车室。在送站过程中与疗养员交流，对在我院疗养期间首长对疗养院各方面的满意度进行记录。及时改正错并反馈给医务部。

4细化职责，按需排班

4.1接诊科任务量大，根据实际工作需求，设定护理岗位，如：接站员、售票员、前台接待员等。其次，根据不同岗位工作特点，细化工作流程，划分职责。每班次的工作时间、内容、流程都具体量化，即每个班次个时间段具体工作流程一目了然。

4.2温馨茶水服务，疗养员自行报到办手续入院时候的等待，在门口等候车时来到接待大厅休息时，我们会根据疗养员情况给他泡一杯茶。雨雪天的一杯姜茶，热天的一杯雪梨汁，让疗养员感受到我们的温暖。接诊科秉着利用有限资源发挥无限潜能的作风，把基础服务做到精细化，把特色服务做到常态化，让疗养员慕名而来，满意而归。

5.评价方法

对两组的一般资料进行回顾性分析，分别观察两组疗养员的在疗养活动的组织、配合性、积极性方面的评分以及在服务态度、护理过程、护理结果等方面的护理满意度。

6统计学方法

应用计算机统计学软件SPSS19.0进行统计学分析，计量数据用均数±标准差表示，两独立样本比较采用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

二、结果（表1，2）

1.两组护理质量比较评分在活动组织、活动配合性以及积极性方面的评分高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1两组疗养员在护理质量比较（，分）

三、讨论

优质护理的本质是以人为本，疗养院应该为疗养员提供更专业化、人性化的服务，让疗养员来到疗养院有家的感觉。

接诊科通过积极实施优质护理服务，在提升护理质量和护理满意度方面实现了极大地现实意义。将开展优质护理服务活动在全院普及，逐步探索和完善，建立护理服务质量持续改进的长效机制，力争护理质量快速提升。