智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考张晓哲

智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考张晓哲

张晓哲温永利

国网河北省电力有限公司临城县供电分公司河北邢台054300

摘要：随着经济和科技的快速发展，人们的生活水平不断提升，互联网运用于人们生活的方方面面。电力企业要想获得较好的营销效果，必须紧跟时代的潮流，将互联网技术与电力营销相结合，进行智能化电力营销。本文对智能电力营销环境下提供供电优质服务的意义和智能电力营销环境下供电服务中存在的问题进行分析，对智能电力营销环境下供电优质服务创新的措施进行探讨，为提高供电服务的质量和促进电力企业的可持续发展提供一些建议。

关键词：智能电力营销环境；供电优质服务；创新

1引言

改革开放以来，社会主义市场经济的迅速发展使得市场竞争更加激烈，电力企业要想在激烈的市场竞争中处于有利的地位，就必须根据当下的时代发展趋势和企业的实际情况制定一套符合企业自身发展的电力营销模式。在当前智能电力营销环境下，应该不断优化电力企业的价值观念，提升电力企业的服务质量，促进电力企业的可持续发展。

2智能电力营销环境下提供供电优质服务的意义

长期以来，由于电力企业经营理念的错误，使得供电企业缺乏忧患意识，并不重视市场竞争，在进行交易时，并不注重交易的细节和服务的质量，导致电力企业的服务质量较低。近年来，电力企业的改革不断深化，给电力企业的发展带来了巨大的挑战，企业要想在激烈的市场竞争中不被淘汰，必须重视提升供电服务的质量。且随着人们生活水平的提升，人们对供电的质量和服务具有更高的要求，为了满足人们的要求，为电力用户提供更加优越的用电环境，必须不断提升电力企业营销服务的质量。

3智能化电力营销环境下供电服务发展状况

3.1供电企业服务意识薄弱

为顺应时代和社会发展的需求，我国大部分地区的供电企业已经在电力营销技术以及营销手段等方面进行了创新性的尝试，积极拓展新业务扩大市场占有率。因此，部分企业为片面追求经济效益，扩大企业在经济市场当中的地位，将工作的重点放在了电力营销前期以及客户拓展等方面，忽视了电力营销后期的供电服务以及客户的维护和保留工作。电力企业在促进广大城乡居民和大型用电单位在清洁能源的使用方面能力仍然有限，对于推广绿色环保高效节能技术等方面仍具有一定的局限性。加之，我国供电企业在增值服务工作标准以及软件技术与硬件设备的接入方面未能形成统一的管理制度，导致了供电企业整体服务意识有待提高。

3.2供电企业服务效率较低

供电企业在电力营销方面的服务渠道方式、策略、渠道以及装备等方面缺乏创新性投入，具体体现在供电企业的软件技术与硬件设施配套性建设方面存在一定的缺陷。现阶段我国电力企业服务渠道主要包括供电营业厅、服务热线、服务网站、公共社交平台以及移动手机终端等。虽然服务渠道的种类较多，但是具体每种渠道覆盖面积与普及程度仍为达到理想的状态。供电企业的各类服务手段之间还存在着标准差异，并且在功能性、友好型与互相代替关系方面互通性较差，导致供电企业整体服务效率较低。

3.3电网企业技术支持系统集成应用不足

由于目前我国的电网企业技术支持系统集成应用不足，并不能达到实时互联互通的效果，不能同时进行关联数据的更新和补充工作，从而使得电力企业营销服务的工作效率较低。另外，在进行供电服务时，当用户具有分布式电源接入等需求时，客户需要在供电营业厅和接入现场之间进行多次往返，主要通过电话、面对面等方式进行服务，对电子邮件和短信等方式的应用较少，并不能满足客户在线互动式服务的需求。

4智能电力营销环境下供电优质服务创新的措施

4.1优化用户实时高效业务办理体验

优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。例如，我国某地区电力企业在进行服务质量创新性发展的过程中，通过建设了客户体验区，并且为客户提供全面详尽的业务办理的便捷渠道以及网上查询缴费的多种功能，帮助用户学会了网上查询电量和网上缴费等功能。用户在学会了此种新技术之后，极大地降低了办理业务往返于营业厅的次数，使用户对该地区电力企业的态度有所改观。该地区电力企业通过培训了专业的网络客户，针对网络用户在电力使用过程中存在的任何问题，提供二十四小时全天候不间断的服务和指导，使用户在突发情况时也能在第一时间得到及时可靠的帮助。

4.2实现服务通道的互联、互动和互通

创新智能电力营销环境下的供电服务，首先需要实现服务通道的互联、互动和互通。主要在以下几个方面进行创新：其一，要整合缴费业务，实现线上缴费的普遍化，建立包括电力掌上营业厅、微信公众号、支付宝服务窗在内的缴费平台，支持多种缴费方式，对客户的用电量以及电子账单等信息进行主动推送；其二，要整合业扩报装业务，实现线上业扩报装申请，支持运用微信公众号、掌上营业厅和支付宝服务窗进行线上业扩报装申请，实现现场服务和线上信息的同步化，对业务的进度进行实时同步；其三，整合各种咨询、投诉和举报的渠道，支持人们通过微信公众号、掌上营业厅和支付宝服务窗进行线上咨询、投诉和举报，实现客户在线上查询咨询、投诉和举报的进度；其四，实现线上故障报错的申请，通过电子渠道进行故障定位，提升故障修理的效率，实现修理进度的线上同步。

4.3实现客户体验的实时、实用和实效

要想实现客户体验的实时、实用和实效，主要应该通过以下几个方面进行：其一，建设包括大客户体验区、在线缴费体验区和智能家居体验区在内的客户体验区，为客户提供优质的服务；其二，通过电子渠道，与客户进行在线交流，对客户的疑问做出解答，提升客户的服务体验；其三，应该基于客户的标签，对其进行个性化的推介服务；其四，实行客户积分体验，建立相应的积分奖励规则，根据积分规则，对客户的缴费数额、缴费的及时性和活跃情况等数据进行分析，计算出客户的积分，当积分达到一定的数额时，可以用于电力商城的购物等。通过对这些方式的落实，实现客户体验的实时、实用和实效，提升电力营销的服务质量。

5结束语

综上所述，在经济社会快速发展的进程中，我国电力用户和用电单位的需求正逐渐向个性化与多样化的方向发展，为了顺应市场的变化，迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，我国电力公司需要借助互联网信息技术与计算机科学技术，在智能电力营销的背景下，不断进行供电优质服务创新的思考。在确保广大用电单位电力使用安全性与便捷性的基础上，提高供电服务质量。

参考文献：

[1]李娅.基于客户满意度的供电公司优质服务体系构建及其应用研究[D].河南工业大学，2017.

[2]肖先勇，马愿谦，莫文雄，陈文波，许中.售电侧放开背景下电网公司优质电力增值服务模式[J].电力科学与技术学报，2016，31（04）：4-10.

[3]缪龙华.广西荔浦供电分公司落实“三严三实”促优质服务“六提升”[J].广西电业，2015（11）：70.

[4]徐建辉.探讨新形势下供电企业如何提高优质服务水平[J].通讯世界，2013（19）：193-194.

[5]陈琼生.为海南国际旅游岛优质供电服务的基本思路及对策[J].网络财富，2009（23）：40-41.