对农网优质服务工作的探讨

对农网优质服务工作的探讨

龚华江

（常州三新供电服务有限公司江苏常州213000）

摘要：为了提高供电企业的服务质量，在创新服务理念的基础上，需结合实地考察了解电力客户所在地区能源的使用情况，同时做好企业自身及其他行业企业服务的现状分析，结合电力服务需求的调研结果，将服务产品化的理念真正落实到农网建设服务中。本文从农网发展的角度出发，对农网电力客户的服务需求进行分析，并结合用户的需求和农村地区能源使用情况对如何提供优质的农网服务谈几点看法。

关键词：农网；优质服务；服务产品

1农网电力客户对供电公司优质服务的需求调查

为了了解农网地区电力客户用电的需求，及时了解用户对供电企业的评价，可采用问卷调查的方式对目标客户的服务需求进行调研，了解客户真正的需求，及时发现企业在提供相关服务时存在的问题，结合客户实际，为客户提供符合他们要求的个性化的服务，满足客户需求，提高服务质量，提高客户的满意度。在农网电力客户有关优质服务需求的调查中，主要包括供电服务调查、客户服务调查和客户满意度的调查。供电服务调查主要是针对农村电网规划设计的合理性、电网电力运输的可靠性稳定性，包括电压质量以及是否经常出现停电等问题的调查。客户服务调查主要针对电网机构窗户服务质量、电网运营维护维修质量、以及解决客户电力缴费等问题的效率调查。

2农村地区能源使用情况调研

为更好了解农网地区对于电力优质服务的需求情况，以及农村地区实际电能使用情况，通过实地调研、访谈或问卷调查等方式，统计并分析客户的实际需求以及农村地区电能的使用情况。

通过实地调查，将农村地区电能使用情况进行分类，将各行业工业、农业、商业用电、生活用电（比如照明用电、制冷取暖用电以及厨房饮食用电、娱乐设施用电）进行数据统计和分析，了解电能资源在农村地区在各个领域使用的比重。对于电能目前来说利用不大的领域则表明该领域的电能替代应用要比其他领域有更大的开拓空间；对于电能目前来说利用较大的领域则深耕拓展该领域的其它应用空间。比如工业客户内部资产运行维修、用电咨询服务等。同时关于农村地区电力客户低压用电上，分析各类用电比例并分析原因。结合该农村地区实际情况分析用电差异的原因，并根据该地区各领域的发展方向探究如何提高电能的使用效率，结合节能降耗原则，在促进农村地区经济发展的同时又能达到节约用电的效果。

3农村地区电网抢修服务和运营维护服务

3.1当前农村电网规划设计和运营维护中存在的问题

在对农村电网现状分析研究的过程中发现，现阶段农网设备和线路比较复杂，电网线路存在的薄弱环节问题和电压偏低等情况依然存在。一方面是因为农村配电网相关数据相对不准、不全，没有实现全面现状分析，就无法及时真实地反映农村配电网规划中存在的问题，另一方便在对农网电力客户需求预测中，主要采用的方法有弹性系数法、分区预测法以及人均用电预测法等。不同的方法得出的预测结果不同，简单的现状分析导致数据不全和数据不准确的问题，影响对电网负荷的预测，影响对电力客户需求的一出二，实电源点分布和线路路径等结构方案设计存在较大误差。第二，在电网规划设计中，配电网的自动化程度较低，没有详细的规划则使得规划建设和实际情况难以真正结合起来。在实际建设中，也没有优秀的规划成果指导当地电网建设，引起电力系统和农村电力客户实际需求的不一致。第三，关于配电网工程的造价目前没有技术性方面的指导，单位工程投资估算不准确，没有统一的标准，使得在工程中投入的资金不符合工程实际需求。第四，在农网运营维护服务中，没有做好电网结构的全面分析，就无法采取完善措施来提高电网供电的可靠性和稳定性，这样电力客户对于农网供电服务就可能会产生不满和不理解。目前在经济效益方面的分析比较简单，没有进行供电可靠性、供电能力和线损率等指标的有效分析，电网结构分析简单，使得这些数据对于电网发展建设和运营维护质量的提升失去了参考意义。

4提高农网服务质量的相关措施建议

4.1提高对农网规划建设工作的重视程度，推进城乡一体化规划

目前关于农村电网的规划建设，主要存在建设资金不足、缺乏统一性指导标准等问题，使得农网规划建设自动化程度不高，无法和城市电网建设相比。在未来农网规划建设中，应该提高对农网规划建设的重视程度，在建设改造中将修编审定后的规划作为投资依据，避免在投资上出现资金投入不合理、资金安排不合理的问题。

4.2完善农村配电网规划技术制度

制度是做好一切工作的前提和保障，在农网优质服务中同样如此。为给电力客户提供优质的供电服务，提高服务质量的同时满足客户的用电服务需求，提高他们的满意度，应在电网规划建设一开始就要做好相关制度建设，尤其在技术、设备等相对落后的地区，更要在技术和设备上制定完善的制度和措施，遵循经济环保、操作简单、技术先进、安全可靠的原则，充分发挥先进配网技术的优势，使农网得到较快发展，为优质服务提供技术和制度上的保障。

4.3加快专业人才培养速度

为保证农村配电网规划建设工作顺利进行，除了制度和技术方面的保障，还应该重视对技术人才的培养。目前大多数高校中还未专门设置电力规划专业，从事农村配电网规划建设工作的大多是从其他专业调转过来的，也没有进行过系统的学习和培训，没有太多实战经验。为避免出现人员工作方面的问题，建议应该加强对技术人员理论知识、技术原则、技术方法等方面的专门培训，学习先进地区配电网规划的经验和方法，全面提高他们的综合素质和业务能力。

4.4深入开展配电网自动化技术研究和实施

由于配电网整体建设朝着信息化和智能化的方向建设发展，所以在将来的智能网发展中，智能配电网将成为重要组成部分。在农村配电网规划建设中应在认识到配电网自动化建设意义的基础上，如对配电网设备资料进行管理，实现配网PMS系统和GIS实用化操作。对配电网中的监测系统、低压管理系统和用电信息采集系统进行实时监测，开拓泛在电力网的自动化开发和应用工作，使配电网朝着智能化、自动化、大数据应用化的方向发展。

4.5注重规划中工程和经济的结合

对于农村配电网的规划应该站在整体和长远的角度思考问题，在实际规划建设中主要考虑的问题有技术性能和总体费用。为对各系统设计问题进行量化评估，既要确定技术上的可行方案，选择可满足相应规程要求的合理方案，估算每条线路的费用，保证不同类型费用有实际的可比性，还应该在单个投资方案时对技术和经济分两种方法进行比较，将两者结合起来。

4.6强化对农网建设施工和运行中的质量监督控制

在农网实际规划建设以及运行中，做好质量监督控制和安全管理非常必要。一方面在规划建设时需合理配置相应的技术、人员和各项资源做好对施工条件、施工技术、施工人员和施工质量的控制，制定全面质量监督控制措施，从而保证施工顺利完成。在电网投入运营过程中，做好定期检查工作和日常巡查工作，及时发现并解决电网运行中存在的安全性问题。当出现质量问题时要及时作出抢修，抢修的速度和质量将直接影响农网的供电服务，同时要对问题进行整理汇总，做好存档工作，为后期工程提供资料参考。

4.7完善供电公司窗口服务

对于供电公司而言，优质服务的提供除了要保证安全可靠的电力，满足人们工作生活需求，做好运营维护工作外，还应提供优质的窗口服务。电力公司营业厅的窗口服务是连接电力公司和电力客户的桥梁，当电力客户出现用电问题、电费缴纳问题或有电力业务需要办理时，大部分客户会通过电话或亲自到营业厅的方式进行咨询，这时窗口服务人员的服务质量将影响着电力客户的问题能否有效解决，从而影响客户对电力公司的印象。完善窗口服务，建立信息网络互动平台，及时有效地解决客户问题，同时将这些问题记录在档案并上交给上级部门，可及时调整优化农网，提高农网整体供电服务质量。

4.8引入服务产品理念，构建服务产品

通过问卷调查、访谈等方式了解了农村地区能源的使用情况，并了解电力用户实际服务需求。在整合分析这些资料的基础上，从满足客户需求，提高服务质量出发，构建服务产品来解决农村用电问题。比如结合用户对安全用电、节约用电、降低电价以及优质服务等需求，做好相应的宣传服务工作，提供缴费指导和办理相关业务的服务，然后构建节能用电咨询服务产品、上门售电服务产品。又如根据实际服务中遇到的问题，构建阶梯电价跨档用户免费通知服务产品。从绿色节能的角度来看，为达到节能降耗的目标，避免电能资源的浪费，并在发展清洁能源的基础上构建农村电采暖服务产品。

5结语

综上所述，本文对农网供电服务进行了分析探讨，主要从农网规划建设、农网运营维护、服务产品构建等方面分析当前农网整体发展中存在的问题，然后从各个角度分析供电企业应该如何提高农网服务质量，满足电力客户稳定安全供电的需求，提高他们的满意程度。

参考文献：

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