基于缴费行为的电力客户细分及服务提升研究

基于缴费行为的电力客户细分及服务提升研究

王玮崔柳林杨梦艺

（国网山东省电力公司桓台县供电公司山东省淄博市256400）

摘要：随着国家智能电网的不断建设，电力营销信息化水平的不断提升，智能电能表的应用范围越来越广，尤其在费控智能电能表出现后给居民用电方面带来了巨大的变革与影响。对于电力营销部门为客户提供的多种服务中，服务频次高、涉及面广、容易出现问题、影响重大的就是缴费服务。由于电力的消费群体非常复杂多样，消费模式也会针对不同的群体有所不同，这里我们将重点关注用户数量最大的居民用电群体。通过对客户行为模式细分，并提供有针对性的服务，已经被业界证明是一种行之有效的方法，正在被越来越多的服务行业所采用。因此，本文对基于缴费行为的电力客户细分及服务提升进行研究。

关键词：缴费行为；电力客户细分；服务提升

供电公司作为国有企业及具有公用性质的企业，具有明显的行业特殊性和敏感性，承担着较多的社会责任和使命感，服务质量已经成为社会大众及媒体衡量和评价企业好坏的一个重要标准，进而影响企业的品牌信誉度。因此，提高服务质量、提升服务品质已成为各级供电企业的共识。

1电力客户细分的方法

电力客户细分是依据电力行业自身的规律，按照客户在需求、动机、行为与能力方面的差异，运用系统的方法将电力客户划分为若干个不同的客户群，然后根据不同的客户群提供不同类型的服务的过程。

1.1按电力客户特点细分

电力客户按其特点一般可以区分为居民客户和法人客户两类客户：居民客户主要是因为生活需要而购买电力服务的个人和家庭客户。而法人客户是用电来进行生产、工作和经营的单位和团体。分析两类客户的特点，针对居民客户用电量相对少、用户数量众多、可诱导性强和用电需求多层次的特点，建议从区域和缴费方式细分两个方面入手，尽可能提供居民乐意接受的多样化缴费方式，并能根据各个区域用电情况，优化缴费网点的分布。而针对法人客户用电量大、用户种类多、用电类别多、受社会市场制约和影响、涉及国家产业政策，政府干预较多的特点，应该更为精细和全面地评价客户价值，实施对应的服务策略，达到科学的客户认知、风险管理和个性化营销和服务的要求。

1.2按客户规模细分

客户规模的细分依据主要有用电设备的规模、客户用电量大小以及电压等级高低，通过细分找出客户的购买实力和需求动态，并且进一步挖掘客户的需求潜力。

1.3按供电区域分类

由于电力市场区域分布明显的特征，所以把同一电力区域的客户作为自己的子类也是一种简单的分类方法。但这种较为单一的分类不利于发现用户的特殊需求，对供电企业来说也难以深层次开发目标市场。所以建议供电企业有必要重点结合客户模和性质进行细分，针对不同区域的特点，挖掘其不同的用电特性。

1.4按客户性质细分

主要包括按产业分类，根据一、二、三产业进行分类，充分利用大客户服务制度，实现差异化服务；按行业用电分类，不同行业的企业用电特性差异较大，分行业统计还可以用于说明国民经济各行业用电变化规律，分析研究国民经济增长与电力生产增长，以及社会产品增长与电力消耗增长之间的相互关系，并且为不同行业的客户提供不同的政策；按耗能程度分类，近些年国家大力推行节能减排政策，按电力耗能进行分类能有效统计和分析电力高耗能的行业和企业，并通过用电情况监控来分析和判断这些行业或企业节能减排效果；按用电潜力分类，既可以根据用电容量的增加和减少作为潜力划分的依据，也可以按照售电量的增长和减少作为划分变量，以庞大的客户行为数据位基础，结合客户用电规模和信用等级等细分标准，制定出不同的服务策略，有利于建立良好的客户关系；按信用等级和用电可靠性进行分类，可以将客户划分为A、B、C、D四个等级，信用程度依次降低，信用风险依次增高，信用等级必须与客户规模以及客户性质等多维度共同对客户价值进行评定，针对某些客户一定程度上占用了供电企业的资金成本，阻碍了供电企业的发展，必须尽快回收陈欠电费，严格规范该类客户的用电，尽最大可能维护供电企业的利益，减少供电企业的损失。

1.5按缴费方式细分

通过对不同缴费方式的特点研究，识别不同缴费方式下客户群体的行为特征来提高客户满意度，从而达到个性化服务的要求。根据国内电费收缴方式文献的收集和查阅，可以将国内现行电费缴费方式归纳为以下18类，分别是供电企业营业厅缴费、银行代收缴费、银行转账结算缴费、邮政储蓄代缴、同城特约委托收款缴费、银行卡代缴、网银缴费、电话银行缴费、手机银行缴费、银行自助终端缴费、供电企业自助终端缴费、电费充值卡缴费、社会化代收点缴费、临时收费点缴费、IC卡购电缴费、负荷控制预购电缴费、人工走收缴费和合作营业厅缴费这18中缴费方式。不同的缴费方式各有优缺点，并且满足不同的客户需求。

2供电企业的服务改进策略

2.1打造客户分层维护体系

供电企业应当建立包括公司领导层、部门主任、全体员工在内的客户服务体系，并将服务工作层层分解，做到人人有责。另外，通过对现有客户进行认真梳理，按照客户的用电规模、信誉度和发展前景等，细分出高端客户、中端客户及普通客户，并针对各个层面的客户群体，采取针对性的服务和维护措施，为各层级客户提供差异化的个性服务。

2.2明确分层服务工作职责

在日常的中高端客户服务过程中，实行客户经理制，将客户服务明确到人，职责明确到位，由此切实建立和完善客户关系服务及维护的单元格。首先，客户经理和用户的对应关系要相对稳定，客户经理和服务对象的关系一旦确认后，在同一考核周期内原则上不予调整，并将各客户经理所管理大客数量及用电量进行确定，作为考核周期内对客户经理考核的基数。其次，在高端客户关系维护移交时，尽量做到平稳交接，充分考虑客户感受和采纳客户意见，实现客户维护交接的平稳过渡。再次，实行“谁管谁负责”原则，客户经理对客户诉求、意见等承担第一责任。

2.3构筑客户服务长效机制

供电公司应将实施客户资源的精细化管理贯穿工作的始终，深入分析各层次客户的显性和潜在需求。要对客户服务工作进行统一规划、统筹管理、做好各部门的协调推进。另外，要科学调配各营业网点的一线人员，优化服务流程，不断改善窗口网点的服务环境和基础设施。努力打造“以客户为中心”的分层分类服务及维护体系，尽快形成精细化服务管理的长效机制。

2.4实行特色服务制度

我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。

结束语：

综上所述，本文对以缴费行为作为电力客户的分类依据，主要探讨的是居民客户的分类和服务措施。并且从供电企业的角度出发，以缴费日期和缴费渠道作为细分维度，分析总结各类客户的习惯和特征。一方面找出居民客户较为容易接受的缴费方式，另一方面实现供电企业快速回收电费和控制运营成本的目标。

参考文献：

[1]基于客户细分的供电企业营销策略研究[D].夏志君.华北电力大学2014

[2]基于电力缴费行为细分的服务提升研究[J].刘晓焜.中国科技信息.2014（23）

[3]细分客户群体提升服务质量[J].李泳泉.中国电力企业管理.2015（12）