重要客户风险管理实践

重要客户风险管理实践

赖佛强

广东电网有限责任公司惠州惠城供电局，广东省惠州市，516001

摘要：用电安全是供电企业永恒的主题。其中，重要客户因其在国家、社会中的特殊地位，其供用电安全关乎国计民生，在供电企业的日常用电管理中具有重要地位。

关键词：用电风险管理

前言

本文论述了一次重要客户风险管理实践。为保障重要客户供用电安全，建立科学的风险管理体系，以党的群众路线教育实践活动精神为指导，以减少客户用电安全隐患、提升客户“用电可靠率”为目标，以查找客户用电安全管理中存在的突出问题，制定切实有效的解决措施，真正解决客户安全用电关心的问题为主要抓手，采用基于风险控制的方法，通过推行客户侧安全隐患闭环管控、责任传递和追溯机制，对客户用电隐患进行闭环管理，持续提升客户用电安全管理水平。

1、主要做法

1.1强化制度落地和机制建设，规范重要客户用电安全管理工作。

1.1.1规范用电安全检查工作，贯彻落实规章制度。

通过召开宣贯培训会，宣贯落实《中国南方电网有限责任公司用电检查管理办法》、《广东电网公司用电检查管理细则》。根据年初制定的用电检查计划，按周期开展重要客户用电安全检查工作。根据《广东电网公司用电检查管理细则》，对于检查内容做到应覆盖、全覆盖，做到隐患排查率100％。同时将检查发现的安全隐患通过《用电检查结果通知书》、《用户安全隐患整改通知书》等规范化表单及时、全面、书面告知客户，做到隐患告知率100％。加强重要客户档案信息建设，完善重要客户一户一册，建立《重要电力用户供用电安全风险评估库》，实时跟踪用户供用电安全隐患，做到隐患备案率100％。积极督促、指导、帮助客户制定整改计划、落实整改措施，提高隐患整改率，排出相关安全风险。对于经反复告知并屡次督促，仍拒不落实整改或确实无法落实整改的客户，将情况书面报政府主管部门，及时进行沟通。全力推动客户签署《重要客户电力安全保障责任协议》，全面厘清供用电双方的安全责任界面，控制法律风险。

1.1.2努力实现客户用电安全管理标准化

及时组织对网公司印发的营销“两书一册”开展专题宣贯学习，落实客户用电安全检查的岗位职责，应用相关工作流程及标准化作业表单，切实提升标准化作业管理水平。强化重要客户基础信息管理，编写并定期修编重要客户“一户一册”，并通过营业管理信息系统相关功能，大力开展重要客户“应急包”档案信息建设，及时、动态、全面更新客户信息，确保重要客户档案信息准确、真实、完整。

1.2及早介入，确保重要客户健康入网。

(1)加强客户受电工程设计审查工作，把好重要客户供电方案审批关。在制定、审批重要客户供电方案时，严格审核相关供电方案，做到标准化供电方案使用率100％；根据划分标准准确认定重要客户等级，严格执行国家有关供电电源及自备应急电源配置规定，指导客户合理配置电源。

(2)强化业扩工程中间检查。全面贯彻落实网公司业扩工程中间检查标准，在开展业扩工程中间检查时，按照“谁检查、谁签字、谁负责”的原则，根据《客户受电工程中间检查现场作业表》，对受电装置试验、隐蔽工程质量等进行严格检查，并按规定填写《客户受电工程中间检查意见书》，将检查结论和发现的问题及时、全面、书面向客户反馈，并指导客户予以整改。

(3)严把业扩工程竣工检验关。组织学习《南方电网公司10kV及以下电力客户受电工程中间检查和竣工检验工作规范（试行）》，全面贯彻落实公司业扩工程竣工检验标准，根据《客户受电工程竣工检验现场作业表》开展业扩工程竣工检验。对于存在严重用电安全隐患的客户，不得接火送电，督促其及时整改。

1.3加强重要客户用电安全管理，建立闭环风险管控机制。

（1）深入分析重要客户供电电源不满足配置标准的原因，研究切实有效地整改措施。对重要客户供电电源不满足配置标准进行分析，针对每一重要客户的现状提出切实可行的整改措施，督促指导客户进行整改，并将有关情况书面报告政府有关部门。

（2）提高重要客户自备应急电源配置合格率。通过建立健全重要客户的自备应急电源档案，积极推动《客户自备电源安全使用协议》签订工作，督促未配置自备应急电源的重要客户完善自备应急电源配置。此外，全力督促、指导未配备应急自备电源，且无应急发电设备接入装置的重要客户，配置应急发电设备接入装置。

（3）加强涉及重要客户的供电线路用电检查工作。根据重要客户电源清单，开展重要客户相关线路的专项用电检查，减少因其他客户用电故障导致重要客户所在线路跳闸。

（4）建立用电安全管理和服务工作示范点。通过开展安全用电宣传和服务活动，提升重要客户用电安全及服务水平。探索式建立2个“客户用电安全管理和服务工作示范点”，联合重要客户探索服务方式，树立示范榜样，提升重要客户用电安全管理工作水平。

1.4积极帮助客户制定、落实整改计划，提高隐患整改率

通过开展重要客户专项用电检查，对重要电力用户供用电安全隐患进行排查，编写《重要电力用户供用电安全隐患的报告》；开展重要客户用电安全风险量化评估，建立《重要电力用户供用电安全风险评估库》，实时跟踪用户供用电安全隐患，配合市局对重要客户风险进行评估，编写《关于重要电力用户供用电安全风险评估的报告》。积极督促、指导、帮助客户制定整改计划、落实整改措施，提高隐患整改率，排除相关安全风险。对于经反复告知并屡次督促，仍拒不落实整改或确实无法落实整改的客户，将情况书面报政府主管部门。配合市政府开展重要电力用户安全隐患整改的专项督查。

1.5加强应急管理

（1）加强应急装备配置及应急队伍管理。切实落实省公司应急管理有关要求，加强应急装备和物资管理、应急队伍建设。完成应急发电设备健康状态清理和专项维护工作，确保应急发电设备随时可投入重要客户、大客户的应急保供电工作。

（2）开展联合应急演练，提升应急处置能力。常态化开展应急预案体系的完善工作，及时滚动修编应急预案。加强与涉及民生重要客户的沟通联系，开展联合应急演练，切实提升应急状态下重要客户的应急处置能力，检验供用电双方应急预案的有效性，确保供用电双方应急预案的无缝对接。

（3）降低舆论风险。完成客户服务应急预案修编。发生客户服务事件时，严格按照办公室发布的统一口径做好客户侧沟通工作，确保不发生因客户对停电事件抱怨给局带来负面影响。针对客户服务事件造成的影响，有效地消除客户服务事件造成的不利影响，特别是对影响较大的客户（包括重要客户、重点关注客户、特大型客户等），组织上门或电话沟通，对于多次抱怨的客户，开展电话回访，维护和提升局的良好形象。

2、实施成效

通过对重要客户实行闭环风险管理，基本完成了传统分散管理向集中业务管理的过渡，逐步从粗放管理向规范化、集约化管理转变，有力提升了供电企业重要客户管理和风险管控水平。主要体现在：

（1）重要客户用电安全实现规范化管理。贯彻落实公司相关管理办法，安装规范化的要求，完善相关管理流程。按照相关规范标准建立重要客户“一户一册”，并建立《重要电力用户供用电安全风险评估库》，实时跟踪用户供用电安全隐患。

（2）实现风险闭环管控。按周期开展客户侧用电安全检查工作，仔细排查安全隐患，做到隐患排查率100％。将检查发现的安全隐患通过《用电检查结果通知书》、《用户安全隐患整改通知书》等规范化表单及时、全面、书面告知客户，做到隐患告知率100％。加强重要客户档案信息建设，完善重要客户一户一册，建立《重要电力用户供用电安全风险评估库》，实时跟踪用户供用电安全隐患，做到隐患备案率100％。积极督促、指导、帮助客户制定整改计划、落实整改措施，提高隐患整改率，排出相关安全风险。对于经反复告知并屡次督促，仍拒不落实整改或确实无法落实整改的客户，将情况书面报政府主管部门。全力推动客户签署《重要客户电力安全保障责任协议》，全面厘清供用电双方的安全责任界面，控制法律风险。

（3）提高隐患整改率

通过积极督促、指导、帮助客户制定整改计划、落实整改措施，并加强与政府部门的沟通，建立全面的隐患监督机制，提高隐患整改率。2014年，本地区重要客户供电电源配置较2013年合格率同比提升10%，达到80%，自备应急电源配置合格率同比提升25%，达到95%。