我国商业银行理财服务的现状及对策研究

我国商业银行理财服务的现状及对策研究

吕乾浩

近年来，理财市场成为了中国金融领域的一个突然爆发的亮点。伴随着06-07年的大牛市，各家银行纷纷新建理财中心并且增加理财人士的储备，以求能够满足理财市场巨大的需求。中国工商银行董事长姜建清曾于去年6月表示，工行不会单靠存贷款业务作为主要收入，而将会转战并大力扩充财富管理业务，已计划增加10亿元的固定资产投资，开设1000个理财中心，并在三年内增加至3000个。此外，中国银行也宣布将与苏格兰皇家银行集团联合推出面向公众的中国银行私人银行业务，服务群体为金融资产超过100万美金的个人客户。但是，我们必须认识到：理财服务进入中国现在只是刚刚开始。如何建立并规范这个市场，如何与已进入中国市场的外资银行竞争，如何引导百姓管好仅有的财富，共同创造和谐社会，是值得思考的问题。

虽然,我国个人理财业务近几年来已有了长足发展,但是,我国商业银行目前给客户提供的投资理财服务无论从规模上还是从内容上,都不能与外资银行相抗衡,个人理财理念及业务发展仍存在不少问题。主要表现为：

1、缺乏相对独立的业务运行系统。

个人理财业务是体现“以客户为中心”理念、为客户提供一站式服务的一种新型综合性业务。目前,国内多数银行已提出“以客户为中心”的口号,实行客户经理制,应该说客户经理制是商业银行服务理念和制度的一种创新。客户经理的身份是多重的,他不仅是银行客户的开拓者,金融服务产品的开发者和营销者,也是各种类型客户的理财顾问。然而反观众多银行,其对客户经理的考核仍视其完成存款任务情况,客户经理在工作中不承担收集、分析以及管理市场信息和客户信息的职责,因此缺乏对市场趋势和客户需求的深入了解,也未能成功地营销和开发金融服务产品。而国外银行都是以客户为中心，产品设计中着重看市场，以适应客户不断变化的需求为目标，品种结构以代理投资为核心。

2、缺乏具备理财专业知识和技能的全能性金融人才。

商业银行的个人理财业务同其他业务一样都涉及到员工素质问题，由于个人理财业务涉及面广、政策性强、情况复杂、服务要求高等特点，银行要组建一支政治素质好、事业心强的理财专家型的客户经理队伍，为客户提供全方位、多功能的理财代理、咨询服务。加强对个人理财业务从业人员的培训和业务营销的高级人才的培养，以适应个人理财业务发展的需要才是现在的当务之急。

3、我国商业银行电子化规模小，网络化程度低，阻碍了个人理财业务的快速发展。

我国商业网络银行作为21世纪世界金融业的主导模式,其低廉的成本和广阔的前景,已越来越得到人们的重视。但在高科技发达的今天，我国的大多数商业银行还在以宣传图表、资料、计算器等简单工具为主,缺少专门为客户设计的电脑软件,以及提供必要的查询和市场资讯服务,更谈不上为客户做理财分析、调查、量身定做理财目标和计划等。任何理财业务的发展,都离不开科技力量的支持。然而我国商业银行现状——科技手段滞后严重制约了我国商业银行各项业务的发展。因此，从长远来看，今后如何发挥科技优势，如何利用高科技来为办理个人理财业务的客户实现差别化服务，成为我国商业银行发展的必须克服的问题。

4、市场营销观念滞后，缺乏主动出击创造市场的意识。

对于个人理财这种服务商品来讲，营销是十分关键的。目前市场营销观念相对滞后。突出表现为:开拓意识不强,仍习惯于坐在办公室等客上门；营销手段落后,停留在一般竞争手段上；对营销市场细分不够,营销人员对一个辖区有几家单位,效益怎样,有多少家庭,每个家庭成员的基本情况、职业收入心中无数,更没有按一定标志将众多客户的需求进行分类,同客户没有形成稳定的联系。而银行业是一个以人为导向的行业，坚实的客户基础是银行的宝贵资源，客户的需求就是银行的服务范围领域。花旗银行的杰克·海尔斯霍恩说过：“制定得最好的计划就是竭尽全力地接近顾客”。银行今后的目标就是要尽可能拉近与顾客的距离，通过加强与顾客的联系并使他们的要求得到满足，认清顾客所代表的价值，以便向他们推荐优质服务，进而扩大以忠实客户群作保障的经营活动。

针对我国商业银行个人理财业务中存在的问题，结合国内外个人理财服务的实践,我国应从培育客户资源,明确市场定位,注重理财品种，机构品牌化，复合型专业人才培养等方面进一步发展个人理财服务市场。

1、突出个性化服务

我国商业银行应该广开理财产品的设计，并且根据投资人的不同年龄、不同理财目的以及结合其工作、家庭情况，为其量身定做一个属于该投资人的理财产品。

2、借鉴外资银行的经验,加大理财产品的创新力度,丰富理财内容。

个人理财业务在国外已开展了一百多年,尤其是国外金融业实行混业经营,其产品线完整且较为成熟。入世后,中资银行可以通过模仿国外的理财产品,提高理财服务的含金量。在此基础上,对货币市场、资本市场、保险市场、外汇市场、黄金市场以及新兴的金融衍生品市场进行深入研究,以市场细分为出发点,以客户需求为导向,积极进行业务创新,使客户的效益获取程度达到最高,这也是拓展个人理财业务发展空间的十分关键的环节。建立“以客户为中心”的内部组织模式。

（1）内部组织体系应包括:客户经理对贵宾客户“一对一”的服务模式;为贵宾客户提供的“一站式”的服务流程;全行系统提供的标准化贵宾服务。由个人理财中心、各级大堂经理、网点的贵宾专柜以及客户服务热线构成服务机构属于前台服务界面,保证零售贵宾客户在任何地点(anywhere)、任何时间(anytime)、以任何方式(anyway)都能享有同质化贵宾服务,后台各部门应前台需求提供相应的后续服务。发挥整体网络优势,商业银行建立全国性的连锁贵宾服务,如中国银行就由香港中银集团和大陆的10个省市的中行联合推出了“中国故事”之中银尊贵银行服务的连锁贵宾服务,进行了有益的尝试。

（2）建立客户服务中心,定位于为银行树立一个新型服务窗口,具备个人理财指导和建议、账务的查询处理、信息咨询、预约服务、提醒服务、客户投诉、沟通回访、采集信息、产品营销、了解市场需求等功能。客户经理要对贵宾客户做定期的回访，过生日和过节要打电话问候或赠予礼品，有新的理财产品要及时打电话通知并给予讲解，根据爱好和投资取向来提出建议。从中可以看出银行要全方位多渠道地收集客户信息，这对于稳定客户群很有帮助。

（3）拓展具体理财产品。个人理财离不开具体产品的支撑,充分做好并做大银行特色产品和个人投资产品,如外汇买卖、基金、黄金买卖、个人信托等依托银行进行的投资业务和银行现有的特色业务,一方面可以充分发挥特色优势,稳固并提高市场竞争力,另一方面也可以有针对性地进行产品推介。应积极探索与保险、证券业的合作,与证券公司合作开办的“集合性受托投资业务”,如果能够通过证监会批准,应成为银行理财业务的又一具有吸引力的投资品种。

（4）其他方面包括：不断延伸的服务内涵和对客户需求的“有求必应”,如以贵宾卡为媒介和特约商户达成的优惠折扣,在特定群体中举行的俱乐部活动,关注客户日常需求的资讯服务,针对贵宾客户需求开展的各种金融产品的讲座和专家指导等。例如，中国工商银行对于贵宾客户给予贵宾卡，在全国工商银行范围内，只要见到贵宾卡就享受优先办理业务，不用排队，节省时间；享受手续费优惠政策，对于异地汇款、取款手续费折半，挂失费用全免，节省了部分资金。只要客户要求在工商银行能力范围内，就尽量满足，从而吸引客户。

3、提高个人客户经理专业化水平,制订良好的培训方案，满足理财业务的发展需要。

由于受我国金融机构分业经营限制等多种因素的影响,个人理财服务从业人员的综合素质较发达国家(地区)低,缺乏从业经验；随着金融全球化及混业经营全球化的冲击,对我国今后的从业人员提出了更高的要求,除了具备全面的专业知识外,有关人员还应具备良好的语言，沟通以及承受压力的能力,因此组建一支专业的、全能的个人理财专家队伍势在必行,这不仅是满足我国对人才的需要,同时也是我国顺应金融全球化的需要。在国外客户经理是商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务的业务经营模式,是全权代表银行与客户联系的“大使”。目前,我国商业银行普遍缺乏这样的人才。因此,银行管理层要加强对个人理财业务发展形势的学习和研究,统一认识,积极创造条件设置客户经理,加强对他们的培训和管理。

4、增强IT支持，建立IT平台，对于个人理财业的发展和创新是极其重要的。

理财业务要进一步发展必须有一个个人理财系统的IT平台,IT平台就是要具有客户信息维护、客户需求分析、批量处理个性化需求、日常服务维护、协助产品营销、客户理财规划等诸多功能的客户关系管理体系。IT平台是客户和银行的互动窗口和建立学习型关系的支撑,从而成为维护客户忠诚度的重要基础。