现代病房中护患纠纷的原因分析及防范对策

现代病房中护患纠纷的原因分析及防范对策

石斌

石斌(辽宁省本溪市钢铁集团总医院肾综合科117000)

【摘要】目的:探讨现代病房常见护患纠纷原因，提出相应的防范措施。方法：从护士、患者、社会因素、管理因素等方面分析现代病房护患纠纷的发生原因。加强护患沟通，提高护理人员综合素质，是预防和解决护患纠纷的有效措施。结果：通过有效的防范措施，护士的综合素质提高，患者对护理工作的满意度上升。结论：有效的防范措施有利于提高护理质量，确保护理安全，从而避免和减少临床护患纠纷。

【关键词】现代病房护患纠纷原因防范措施

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）11-0068-02

护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件[1]。护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，容易导致双方情绪波动，对工作及病人的健康都会造成不良的影响[2]，甚至扰乱医院的工作秩序。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题。本文针对引起护患纠纷的常见原因及防范措施进行探讨。

1.原因分析

1.1护理人员方面

1.1.1缺乏必要的护患沟通护理人员缺乏与病人沟通交流的技巧，对家属提出的问题不能及时、合理、恰当的解释，使患者及家属没有安全感和信任感，而沟通障碍是护患矛盾激化的主要原因。

1.1.2护理人员法制观念淡薄随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。

1.1.3护理人员服务态度欠佳长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。

另外，个别护士责任心不强，违反规章制度和操作规程，护理文件记录欠缺，业务技术不熟练等都是引起护患纠纷的因素。

1.2患者方面

1.2.1病人的法律意识提高，自我保护意识增强[3]随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则产生投诉行为。

1.2.2患者认为医疗收费不合理随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者过分关注自己的医药费，使患者常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。

1.2.3患者不理解由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。[4]

1.3管理及社会因素

1.3.1护理人员编制不足我院护理人力资源相对不足，护士工作压力加大，因而造成护士高度紧张和极度疲惫且由于护理人员紧缺，大部分护士根据病情轻重缓急，重点放在特殊患者身上，导致同级护理的患者享受到各种护理措施和护理总时数存在很大差异，患者没有享受同样的等级护理待遇，即会对护理工作产生不满而导致投诉。

1.3.2护理工作的重要性仍然没有得到社会的普遍认识，许多患者对护理工作有偏见不理解，对护士不尊重，不能体会到护士工作的辛苦，在医疗护理过程中遇到不满的事情，就将护士作为发泄的对象。[5]

2.防范对策

2.1加强护患沟通病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句。与患者在不同的时间进行恰当的沟通，解答疑问，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。

2.2加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识护理人员要明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。

2.3转变服务观念，增强服务意识在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求和调换床位、更换床上用物等应尽可能满足。

另外，还需要加强护士的业务学习和培训，提高护理人员综合素质，规范护理文件的书写，加强护理技术训练，避免问题的发生。医院方面应该公开合理收费，让患者和家属满意。加强护理管理，建立护患纠纷处理应急机制，维护患者的合法权益。

3.小结

总之，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。工作中树立“以病人为中心”的服务理念，充分认识护患纠纷发生的原因，探讨其防范措施，有利于避免护患纠纷的发生。为此，护理人员必须加强自身素质的培养，树立良好形象，强化职业道德，提高有效的沟通能力，重视细节服务，规范化的护理管理，尊重病人应有的权利，提高护士业务能力，为患者提供优质完美服务，共同营造一个和谐的就医环境。

参考文献

[1]肖红著.护患双方对护患纠纷的认知比较[J].护理学杂志，2010,25(13):32-33.

[2]王健，艾纯华.21世纪多元文化护理的发展趋向.国外医学?护理学分册，1997，16（4）：161.

[3]付沈芳，陈长春，戴翠彬.情绪枯竭与护患纠纷的相关性研究[J].中华护理杂志，2009,15（1）:48-49.

[4]陆海清.护患纠纷常见原因分析及防范对策[J].护理研究，2012,26（3）:851-852.

[5]王辉，高燕.新时期影响和谐护患关系构建的原因分析及对策[J]齐鲁护理杂志，2009，15（11）:76-78.