优质护理服务示范工程在儿科病房的运作与成效

优质护理服务示范工程在儿科病房的运作与成效

于爱英

于爱英（山西省静乐县人民医院山西静乐035100）

【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）45-0328-02

在全国医疗卫生系统掀起创优示范工程，推行住院病人“无陪护”制度的倡导下，我院紧紧围绕“优质护理示范工程”的要求，根据《山西省卫生厅2010年“优质护理服务示范工程”活动实施办法》，我院首选专科特色明显、陪侍人多的儿科病区作为“无陪护”试点病区，从2010年9月开始实施住院病人“无陪护”或病人家属“陪而不护”制度。在1年多的实践过程中不断改进和优化护理服务模式，取得了满意的效果，真正实现了患者满意、家属满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意。现将运作过程及成效介绍如下：

1一般资料

儿科病区开放床位数共计25张，固定护理人员11人，均为女性，年龄20-44岁，工作年限5个月-21年；文化程度：本科3人，本科在读4人，专科在读4人；职称：主管护师3人，护师2人，护士6人。外加1名外勤人员。由于儿科疾病具有明显的季节性特点（一般冬春季病人为多），我院儿科冬春季日住院人数可达60-100人，远远超过日平均住院人数20-30人。为此护理部特设立儿科非固定护理小组，其小组数及护理人员数以实际住院人数而定。

2实施方法

2.1广泛动员，统一认识，转变服务理念，创建优质护理服务工程只有护士提高认识，转变观念，医生认识不够也是不行的。为此，继全院开展优质护理服务动员大会后，儿科多次组织全体医护人员认真学习“创建优质护理服务示范工程”精神，积极动员全体医护人员，统一认识，正确领会精神，高度认识基础护理工作的重要性及实施优质护理的现实意义，纠正了以往一些错误的观念和认识上的偏差。

2.2广泛征求患儿及家属对开展优质护理服务的意见和建议，了解患儿及家属的需求及顾虑，实施优质护理服务的前提是要了解病人的需要[1]。

2.3不断强化护士基础护理知识及技能的培训，注重护士沟通能力的培养。

2.4充分挖掘每位护士的潜能，调动全体护士的积极性，群策群力共同制定优质护理服务的最佳方案。并根据每位护士的特点，分派不同的任务，查阅大量资料，共同制定出合理的排班模式、护士分层管理制度、责任护士包干制度、病人分级管理制度、以及具有儿科特色的护理文化方案和针对儿科常见疾病的健康教育体系，建立了一套切实可行的科学系统的优质护理服务体系。

2.5实行护士分层管理制度和责任护士包干制度改变传统的排班模式，实行弹性排班。各级护士责任明确既分工又协作。责护组长负责护理质量把关，解决、检查、指导工作，协助护士长工作和承担临床带教等；主班护士负责处理医嘱、接待新病人；责护副组长负责节假日、夜班带班以及科内院感监测等；每一责护护士包干5-7名病人，全面负责病人生命体征测量、病情观察与评估、入院指导、疾病知识讲解、出院健康教育、心理护理以及各项治疗，并与基础护理护士共同落实晨晚间护理、生活饮食护理。

2.6夯实基础护理，提供感动式服务为落实基础护理的实施，儿科在病区内公开示范工程活动的相关内容和分级护理的服务内涵、服务项目，将科室“如家是亲人”的创建口号、护士长、责护组长、责护副组长、责任护士等的姓名照片一一张贴在病区走廊内，在病区告知栏内告知责任护士包床情况、主管医生、病人的分级护理情况，以便患儿及家属知道自己的责任护士是谁，知道自己所需要的服务项目，起到监督的作用。另外护理部定期不定期检查，科护士长、责护组长组织全体护士每日检查、记录、评价基础护理的实施情况。每周召开护士座谈会，及时交流工作经验，分析工作中存在的不足，不断提高护理质量。

“以病人为中心”、病人满意、实施人性化护理是我们开展优质护理服务的精髓。

2.7实施儿科特色的多种形式的健康教育健康教育是优质护理服务的重要组成部分[2]，在健康教育实施过程中提倡床旁健康教育为主，融健康教育于日常的治疗护理中。首先根据儿科护士共同制定的健康教育体系将不同病种的健康教育内容整理成册放于病区走廊的宣教架上便于患者家属查阅。同时为便于患儿及家属的理解和配合儿科针对各种操作、检查制定了温馨提示卡，于操作、检查前悬挂于病人床头。在健康教育过程中要求护士将宣教内容详细化、个体化，便于患儿及家属的理解和执行。我科还设计了出院病人联系卡及出院病人回访本，详细介绍了病人的出院指导和回访的事宜。

2.8建立科学合理的绩效考核制度，调动广大护士的积极性。

3效果评定

①采用自行设计的调查问卷对病人进行调查，调查优质护理服务实施前后5个月患者及家属对护理工作满意度，内容包括护理服务态度、服务质量、巡视病房情况、生活护理落实情况、健康教育效果等12个方面。前后各调查460例，均有效收回。②调查优质护理服务实施前后5个月我科护士的工作满意度，内容包括分层上岗、排班模式、护理模式、服务流程、绩效考核、服务薪酬6个维度。③调查优质护理服务实施前后5个月我科5名医生对护士的工作满意度，内容包括能否及时发现病情变化、能否及时执行医嘱、能否与他们密切配合。

4统计学处理

采用SPPS16.0软件进行统计分析。

5结果（见表1）

表1实施前后患儿及家属满意度、护士工作满意度和医生对护士工作的满意度比较

时间患儿及家属

满意度%护士工作

满意度%医生对护士工作的满意度%

实施前84.372.888.5

实施后10096.798.3

P值<0.05<0.05<0.05

5.1优质护理服务工程有助于提高患儿及家属对护理工作满意度，融洽了护患关系。

5.2优质护理服务工程有助于提高护士工作满意度，提高主动服务意识。

5.3实施优质护理后病人家属陪护率明显下降，由原来的208%下降为58%。

5.4医生对护士工作的满意度也大大提高。

5.5医院满意，政府满意，社会满意。

6讨论

“优质护理服务示范工程”不是单纯地强化基础护理，而是建立和完善整体护理责任包干的工作模式，让病人最大限度享受优质服务。因此我们不能把优质护理看成是简单的洗头、洗脚工程，这样护士的思想就会有波动，使工作停留在表面上，优质护理也难以持久。在实施优质护理服务的过程中我们要以专业能力和专科知识做支撑来夯实基础护理，以落实基础护理为契机，使专业能力和专科知识更加贴近病人、贴近临床，实现对病人的整体护理。这也是我们创建优质护理的根本目的。

参考文献

[1]杨辉，王斌全.从营销角度解读优质护理服务[J].护理研究，2011,25(5C):1400-1401.

[2]刘诗洁，程丽娜，李姗姗.在老年病科实施优质护理服务的效果评价[J].护理研究，2011,25(7C):1951-1952.