浅谈供电企业如何提高用户业扩报装效率

浅谈供电企业如何提高用户业扩报装效率

王励浩岳亮李学坤张晓宇刘豪王飞

(国网阿克苏供电公司新疆阿克苏市843000)

【摘要】业扩报装工作，既是电力营销的源头，又是供电优质服务工作的重点和难点，实施业扩报装精细化管理，积极推行事前、事中、事后的三段式全过程精细化服务，优化业扩报装流程，有效缩短业扩报装接电时间；强化在途业扩流程时限预警监控，有效缩短业扩流程时限；确保新增业扩项目尽快转化为电量增量。

【关键词】业扩报装；客户服务；竣工验收；装表接电

业扩报装流程环节多，涉及面广，社会关注度高，是供电企业内强管理、外树形象的关键所在。因此，必须加强业扩报装全过程的管理，通过事前监管、事中防范及过程控制环节，以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理，提高服务质量和服务效率，减少客户次数，着力缩短业扩报装通电时间，“早送一分钟、多供一度电”，在服务地方经济发展的同时努力多供电量，最终实现供用电双方双赢的管理目标。

1业扩报装管理工作概述

业扩报装是供电企业工作中重要的组成部分，是从用电用户申请用电到实际用电之间，供电企业进行的一系列业务流程的总称。业扩报装工作主要涉及到了多个环节的内容，既包括受理用电用户的用电申请、依据供电网络的运行情况和用电用户的实际需求来制定最为科学合理的供电方案，又包括了确定供电工程投资、签订供用电合同以及装表接电等业务。一方面是供电企业自身形象的展示平台，另一方面与供电企业的经济效益具有紧密关系，同时也是供电企业和用电用户之间联系的主要渠道。业扩报装管理工作实际上就是对业务办理的全过程进行公开公正的监督，为客户提供更为优质的服务，以推动和促进供电企业的可持续发展。

2供电企业业扩报装管理中存在的问题

业扩报装工作进行科学有效的高质量管理，不仅能够提高实际工作的效率，还能够提升用电用户的满意度，有利于实现资源的合理分配。但是，在供电企业业扩报装工作实际的管理当中，仍然存在着一些问题，阻碍了供电企业的长期稳定发展，主要体现在以下几个方面当中：

2.1业务受理阶段中存在的问题

在业扩报装的业务受理阶段当中，首先是由用电用户根据自己的实际需求向供电企业提交业务申请，然后由供电企业进行勘察来确定与其相对应的供电方案，最后在确定供电方案可行性的基础之上，双方进行供电合同的签订。但是，在很多电力企业进行业务受理工作的时候，一些用电用户为了能够尽可能快速的完成受理内容，在工作人员进行前期的实地勘察和供电方案设计的过程中，常常会出现走后门、拉关系、行贿赂等现象，使得业务受理工作提前完成，不仅会影响到供电企业企业形象的树立，还会对业扩报装的工作质量产生不利的影响。

2.2供电方案制定阶段中存在的问题

对于业扩报装工作而言，在供电方案确定过程中的工程设计和施工等环节内容完全交给用电用户自己进行，而供电企业只是负责制定相关的供电方案，并对设计图纸和工程施工的质量进行检查和验收。但是，在供电方案制定过程中，由于一些用电用户对于供电工程的安全性和严肃性不了解，在不经过供电企业统一情况下就擅自进行施工细节的更改，为了最大程度的降低工程造价，对设计方案的图纸进行随意变更，加上供电企业相关检察人员不重视，使得供电方案的设计缺乏合理性，供电施工的质量得不到保证，给供电企业带来了严重的经济损失。

2.3供电工程实施阶段中存在的问题

由于业扩报装工作的工程实施主要是用电用户自行负责，因此，在对供电方案的设计和制定进行确定之后，供电企业只需要指派专员到施工现场对施工过程进行监管，并对施工结果进行验收即可。但是，在供电工程实施阶段中，一些施工单位为了尽可能的节省投入资本，获取更高的经济利益，常常会选择质量和功能无法保证的原材料和机械设备，甚至会对部分内容进行不完整的施工，企图蒙混过关，为供电的正常运行买下了安全隐患；工作人员进行施工质量控制和验收的过程中，由于自身的专业素质不高和责任感的缺乏，对于施工中存在的问题无法及时发现，使得供电工程的建设质量完全达不到相关标准的要求。

3业扩报装三段式管控的主要做法

3.1业扩报装事前管理

事前监控是对业扩报装进行预警，电力是地方经济发展的先行官，客户服务中心开展业扩服务调研工作，走访用户，听取意见，提前谋划电网建设。在第一时间发现业扩管理隐患，及时对业扩报装工作进行整改防患于未然。

3.2业扩报装事中管控

业扩报装过程中，为缩短业扩时限，应充分挖掘查勘、审图等各环节管理潜力，要求地市公司做到科学查勘，高效审图，主动进行中间检查，有效组织验收，及时装表送电，优化流程，强化考核，使业扩报装效率逐年提升。

1）查勘环节，做到“建立两个制度、落实一个方案”

一是建立联合查勘制度。为确保供电方案的合理性、及时性，推行业扩项目客户经理负责制。

二是建立业扩会审制度。对于500kVA及以上业扩客户，由客户服务中心组织生产、营销等部门不定期召开业扩会审例会，并邀请当期会审的客户代表亲临会场参与商讨，既可听取客户合理的建议，又可对客户的误解进行当面沟通，依法解释，以理服人。

2）竣工验收环节，做好“两提前、一指导”工作

一是提前告知验收要求。中间检查验收合格后，客户经理提前将业扩工程验收要求以手册的形式发放给客户，提前告知验收要求，指导其逐一对照实施，以进一步提高竣工验收合格率。

二是指导客户开展自查并提前开展初验收工作。以提高竣工验收一次性通过率。

3）装表接电环节，做好各项准备工作，及时接线供电

提前告知客户做好准备接入系统接电工作。加强与电力客户沟通协调，统筹协调业扩接入工程。业扩工程结束后，客户经理及时告知客户提出接入系统申请、预计投运时间，以便客户与竣工资料整理、竣工报验等工作同步开展，便于供电部门提前部署接入系统施工计划。

3.3业扩报装事后完善

事后完善是对业扩报装工作采用以客户需求为出发点的沟通方式，通过电话、电子邮件、现场调查等沟通方式对已完成的业扩工单进行回访。了解客户对供电企业业扩报装服务的总体感受，征求客户对供电服务方面的建议和意见，让客户办理业务更便利、更实惠，提高客户的满意度，更好的提升供电企业的优质服务。回访中发现的问题，及时通知相关管理部门对业扩报装工作进行整改完善。

建立客户经理走访制度。业扩报装全程结束后，客户经理依然与客户保持密切联系，通过走访和回访，认真听取客户对业扩报装管理工作的意见和建议。

4业扩报装三段式管控的保障措施

第一个点：现场勘查、设计、报价（如为典设套餐全委托服务）、供电方案答复实现“三同时”。

第二个点：由客户经理牵头组织装表人员、竣工检验人员、送电人员，携带供用电合同，现场一次性完成装表、竣工检验、供用电合同签订及送电工作。

第三个点：由设计、材料供应、施工”组成的“三大市场”经过整合，实现优势互补，发挥核心作用，实现“一站式服务”，受理结果一次性告知客户，缩短流程期限。

第四个点：一次性签订相关合同

第五个点：一次性收取相关费用

5评估与改进

5.1业扩报装三段式管控工作评估

为在提升服务质量的同时让客户快用电、用好电，省客户服务中心按照“环节最少、程序最简、时间最短、效率最高”的要求，遵循业扩报装管理“四不准、五不让”原则，优化业扩报装流程，简化审批环节，坚持以客户为导向，构建“事前监管、事中防范、事后完善的阳光业扩报装新模式，受到广大客户的热烈欢迎。

5.2业扩报装三段式管理工作改进

营销服务没有最好，只有更好，尤其是在快节奏的当今社会，在业扩报装工作中客户对供电部门将提出更高的需求。为此，在吸取目前行之有效的经验基础上，进一步深化业扩报装管理，从以下“三个完善”出发，继续抓好业扩提速提质工作。

6结语

业扩工程管理工作的开展，就是为了实现为客户提供更好的供电服务，从而推动地方经济的快速发展。本文通过对营销业扩报装全过程“三段式”管控模式的建立，使营销报装业扩流程业务形成一种全新的管控模式。为践行“你用电我用心”的服务理念，提高营销业扩报装办电效率，统一所有流程环节完成时限和质量要求，坚持以客户为导向，全面构建公司统一的“一口对外、流程精简、协同高效、全程管控、智能互动”的供电服务模式，进一步提高办电效率、工作质量和服务水平，实现业扩报装工作全环节量化、全过程管控。

参考文献:

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[2]高峰；；针对电力系统中业扩报装工作的探析[J]；电子制作；2014年02期

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