急诊科发生护理纠纷的原因与对策毛易莉

急诊科发生护理纠纷的原因与对策毛易莉

毛易莉

毛易莉

(苍南县人民医院急诊科浙江温州325800)

摘要：目的：就急诊科护患纠纷中“人性化服务”理念的解决对策应用进行研究。方法：回顾性分析我院急诊科2011年11月至2013年11月所出现的26例护患纠纷。结果：“人性化服务”理念实施以后，2014年全年我院急诊科没有发生1起护患纠纷问题，患者及其家属的满意度较高。结论：急诊科存在着很多的纠纷隐患，务必要秉承“人性化服务”理念来最大程度地降低急诊科护患纠纷的发生率，提高患者及其家属的满意度。

关键词：急诊科；护患纠纷；人性化服务；解决对策

随着医疗水平的提高和社会经济的快速发展，人们的法律意识及维权意识日益增强，对于医疗服务要求也在增加。众所周知，医院急诊科是人群流动性较大、相对集中的场所。每天都会有大量的急诊患者到医院急诊科来就诊，护理人员往往疲于应对，工作压力极大，且很少与患者进行有效地进行沟通，近年来急诊科护患纠纷发生率日益升高，本文就急诊科发生护理纠纷的原因与对策进行探讨。

1.资料和方法

1.1一般资料

回顾性分析我院急诊科2011年11月至2013年11月所出现的26例护患纠纷。

1.2护患纠纷的原因

1.3解决急诊科发生护理纠纷的措施

（1）规范护理操作，提高工作责任心

护理工作的对象为急诊患者，大多都是突发疾病或者重大伤亡所造成的，急诊科护理工作属于一项繁杂的工作，稍微不注意，就很容易造成较为严重的后果。护士应具有严谨的慎独精神和工作态度，要有较强的工作责任心，务必要注意规范护理操作。

（2）加强护患沟通，增强服务意识

护士要提高主动服务意识，“以病人为中心”，要与患者有效沟通，为他们提供人性化服务，在沟通过程中要多用同情心、关心、耐心，重视患者的要求。对患者提出的问题要及时回答，尽量少用生涩高深的专业词汇，多用通俗易懂的语言来增加护患之间的信任感。同时，要基于患者及其家属的利益出发，多换位思考，多用主动服务代替被动服务，降低护患冲突的发生率。

（3）热情接待患者及其家属

护士应主动、热情地接待每一位到急诊科就诊的患者及家属，多与他们沟通，让患者及其家属对护士产生安全感、信任感。同时，面对无理取闹、文化素质低的患者或者家属，护士务必要忍辱负重，秉承忍让、宽容的态度，始终头脑冷静，绝对不可与他们进行正面冲突。为了缓解患者或其家属愤怒、不满的情况，可以优先及时安排治疗，降低护患纠纷的发生率。

（4）加强证据保护意识

第一，增强法制观念。医院急诊科要定期对护士进行法制观念教育，教育内容包括《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《护士注册管理办法》、《物权法》、《强制法》、《行政处罚法》、《侵权责任法》、《精神卫生法》等相关法律法规，提高护士的风险意识，转变他们的护理观念。第二，从法律角度规范护理书写。从法律角度来说，护理文件的书写代替了护士每一次操作留下的证据，因此，整个书写过程应字迹清晰，禁止错记、漏记、涂改、前后不符等，使用统一的医学用语，并且与其他医疗记录保持一致。完整、真实、准确的护理记录是输液安全、顺利完成的保障，也为可能发生的医疗纠纷提供最直接的证据。

（5）急诊科室人性化

急诊科室人性化既在护士素质方面有所体现，更会体现在整个科室的环境与布局中。众所周知，急诊科患者的病情变化瞬息、病情较为危重。针对这种情况，急诊科要设计地更加人性化，提供足够的凳子，同时还应该配备饮用水等配套服务。同时，还应该准备各种宣传单，讲解常见急危重症的抢救流程，以满足患者家属的需求。

（6）治疗后安全护送

在治疗结束之后，医护人员要将患者在手术过程中所留下的污渍、血迹、消毒液都擦净，盖好被子，为患者穿好衣裤，就可以整洁、安全地将患者送回病室。同时，要建立起良好的护患关系。据研究，患者不良的情绪状况和心理状况会降低其自身的免疫力，对疾病的痊愈、发展和发生都会产生较大的影响。护理人员要做到“操作熟练、语言诚恳、态度温和”，主动与冠心病合并心绞痛患者接触，取得患者的信任，给她们一种亲切感。

2.结果

相应的解决措施实施以后，2014年全年我院急诊科没有发生1起护患纠纷问题，患者及其家属的满意度较高。

3.讨论

急诊工作具有风险大、要求高、变化快的特点，一直以来就是很容易出现护理纠纷和医疗事故的高风险区，稍微不注意，就很容易出现差错事故。针对这种情况，急诊科护理人员应该逐步强化自身业务素质，提高法律意识，最大限度地降低由于护理态度不佳、沟通不到位而出现的护理纠纷。与此同时，护理人员要从自身做起，规范护理操作、提高工作责任心、加强证据保护意识。而急诊科护士长则应该要加大护士的培训，努力提高急诊科护士的急救水平和综合素质。总之，急诊科存在着很多的纠纷隐患，务必要秉承“人性化服务”理念来最大程度地降低急诊科护患纠纷的发生率，提高患者及其家属的满意度。

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