ICU患者家属不满意事项原因分析

ICU患者家属不满意事项原因分析

阳桃鲜

阳桃鲜（云南省曲靖市第一人民医院护理部655000）

【摘要】目的了解导致ICU患者家属不满意的事项，制定相应护理对策，以提高护理服务质量和管理水平。方法回顾性统计我科近两年来患者家属投诉情况及公休座谈会收集到的不满意事项，进行总结和分析。结果两年共接待护理投诉6起，投诉发生率0.52%，通过公休座谈会收集到的不满意事项49条，占比4.22%。不满意事项主要表现在服务水平、服务态度、病情解释、探视管理、沟通交流等方面。结论正确处理不满意事项，并持续改进，可有效减少投诉，提高服务质量和患者家属满意度。

【关键词】患者家属不满意事项原因分析对策

随着患者维权意识的不断增强，患者对医疗护理服务的期望也迅速提高，患者及家属不但要求医务人员有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度及服务水平，近年来，病人投诉呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的焦点。作者收集2011年至2012年ICU接待的护理投诉及通过公休座谈会收集到的意见和建议，对其中的不满意事项进行分析总结，制定并落实可行性整改措施，从而提高了护理服务及管理水平，现总结报告如下。

1资料与方法

1.1临床资料2011年1月至2012年12月，ICU共收治患者1160例，接待护理投诉6起，通过每月一次的公休座谈会收集到不满意事项49条。

1.2方法

回顾性分析每起投诉及公休座谈会收集到的不满意事项发生的时间，涉及的人员，发生的原因，不满意事项的类别等，通过分析总结后制定并落实相应整改措施。

2结果

两年共接待投诉6起，发生率0.52%。投诉原因见表1

表16起护理投诉原因分类

3分析讨论

3.1投诉原因分析

3.1.1护理服务投诉3起，占比50%。（1）ICU患者病情重，置入导管及引流管较多，引流物、分泌物、渗出物等易污染病员服和床单。部分护士责任心不强，病员服和床单污染后未及时更换，引起家属的不满。（2）保暖不到位问题投诉为一名老年患者家属，家属要求加盖一床被子，但由于ICU病室内有空调，责任护士认为没有必要加被子，也未加解释，患者家属觉得该护士服务态度不好，护理服务未体现人性化。（3）接待患者家属探视时，部分护士缺乏基本的沟通交流技巧，表达不当或语气生硬，致使家属不满意而投诉。

3.1.2病情解释方面投诉2起，占比33.3%。ICU患者病情危重，需要密切观察病情，加之护理工作量大，所以在接待患者家属咨询病情时未做到耐心、详细解释。

3.1.3费用过高投诉1起，占比16.7%。由于病情需要，ICU患者常需同时使用多种监测、治疗仪器及高档药品，导致费用高，护士解释不到位导致患者家属不理解。

3.2公休座谈会收集到的不满意事项分析

3.2.1管理方面不满意事项20条，占比40.82%。（1）我院ICU实行封闭式管理，每天探视一次，下午15:00-15:30为探视时间。为减少院内交叉感染发生，每次探视只允许进入2名患者家属。若15:00-15:30期间有危重患者需要抢救或者行床旁B超、床旁X线检查等，则探视时间需顺延，导致家属等候时间延长。（2）ICU只设置了重症病床，无条件设置专门的患者家属休息室，患者家属休息问题没有得到妥善解决。（3）ICU无专职的门关、鞋关人员，患者家属按门铃时医护人员常忙于治疗护理工作而不能及时开门，导致患者家属不满。

3.2.2护理服务方面不满意事项15条，占比30.61%。（1）ICU患者多为术后患者，使用镇静剂，昏迷，躁动，为避免意外拔管和抓伤，常需要行保护性约束，操作者告知不到位，或者家属不知晓。（2）患者家属探视期间，责任护士忙于治疗护理操作或书写护理文书，未做到热情接待，患者家属觉得医护人员冷漠，无视患者及家属的痛苦。（3）ICU未分男女床，患者家属不满意；由于部分患者烦躁，踢落被子等，会导致隐私暴露；此外，大面积换药等操作时存在暴露过度。（4）部分患者感染严重，口鼻、切口、造瘘口、引流管周围等分泌物较多，清理不及时。（5）抢救危重患者或危重患者抢救无效死亡后，对邻床患者形成了不良刺激。

3.2.3费用方面不满意事项5条，占比10.20%。由于病情重，监测治疗项目多，用药贵，所以费用相对较高，费用未做到每日告知患者家属。

3.2.4沟通方面不满意事项9条，占比18.37%。ICU的封闭式管理，导致患者家属不能陪在患者身边，每天与患者见面只是探视的短暂半小时时间，所以守候在ICU病室外的家属担心、焦急、等待、盼望心情急切，希望医护人员能有更多的时间来和家属沟通患者的病情恢复情况，让患者家属适时掌握亲人的状况。

4对策

4.1改革护理模式，强调以病人为中心的服务宗旨，提供人性化服务人性化服务的核心是尊重、理解和关爱，要了解患者的心理需要[1]，加强沟通，及时化解不满情绪，以患者及家属满意为服务的最终目标。2012年ICU将小组制护理改革为责任制整体护理，每名护士分管2-3位患者，系统地负责其全部的病情观察、治疗护理、生活护理、家属接待、病情解释、健康教育等工作。保证了治疗护理及时、到位、人性化，提高护理质量，做到了“三无六洁”。护理工作日清日结，每天对当天的工作进行检查，发现问题及时纠正，及时处理，让患者家属放心。

4.2建立精细简约的护理流程制定《护理工作流程再造》、《ICU患者家属探视管理制度》、《ICU陪伴患者家属探视制度》，规定每位患者家属探视时必须有责任护士和主管医生一起接待，并进行沟通交流，沟通内容包括：告知患者病情、治疗、用药，针对患者疾病的个性化健康宣教，患者转出ICU后的注意事项，责任护士为患者所做的治疗护理，限制探视时间和人数的原因，保护性约束的必要性等等，让患者家属充分了解病情及ICU的工作概况。遇到抢救病人，需要推迟探视时间时，及时告知等候探视的家属。

4.3实行每日清单制，将治疗护理费用清单于次日08：00打印交给患者家属，对其不明白或有怀疑之处及时加以解释，做到账目日日清。

4.4向医院申请设立两间患者家属休息室，备有高低床、床头柜、饮水机、便民服务箱等，供患者家属使用。

4.5将ICU原7张床位的大通间装修改造为每间1-2床的小病房，每床间设隔帘并处于半拉状态，病房之间隔墙的下半部分为墙壁，上半部分为玻璃。隔墙下半部分墙壁的高度以患者卧床时不能看到邻床患者为标准。即能保证医护人员病情观察的视野，又能有效保护患者的隐私，减少相邻床位患者间的不良刺激。为每位患者穿上病员服，保暖且保护隐私。

4.6每月召开公休座谈会，发放满意度调查表，收集患者家属的意见和建议，进行分析总结，体现持续改进。

4.7重视并认真接待投诉，安抚患者家属情绪，找准投诉发生的根本原因，及时召开质控小组会议，制定切实可行的整改措施，避免同类问题再次出现。

4.8开展个性化健康教育，护士通过护理评估，健康教育等形式履行自己法定的告知义务，给予患者及家属技术性建议和专业指导[2]。组织编写《ICU患者住院须知》，《致ICU患者家属的一封信》，《ICU患者抢救流程》，《CPR流程》等图文并茂的宣传资料，粘贴在患者家属休息区，增加患者家属对ICU的了解。

4.9病情允许时邀请家属参与患者的理发、剃须、床上洗发，床上擦浴，肢体功能锻炼等无菌要求不高的操作，一方面可以让患者家属了解基础护理服务的内容，同时也可作为患者家属表达情感的一种方式，将温暖和体贴带给患者。

4.10加强职业道德教育，增强护理人员责任感，培养其慎独修养。

引起护理投诉及患者家属不满意事项的原因很多，护理管理者认真分析其发生的原因，以问题为本，跟踪问题，防患未然。找准问题的关键所在和切入点，制定可行的护理对策，能有效地预防和化解护患矛盾，提高护理服务质量和服务水平，最终达到患者及家属满意的目的。

参考文献

[1]雷泽秋.对聘用护士实行人性化管理的做法及效果[J].护理管理杂志，2005，5（3）:51-53.

[2]杜益平.患者的“知情同意权”与护士的义务[J].实用护理杂志,2002,18（7）:76-77.