门诊药房窗口服务的思考

门诊药房窗口服务的思考

董玲

（柳州市妇幼保健院广西柳州545001）

【摘要】门诊药房是医院一个重要的服务窗口，服务质量的好坏直接影响医院的形象，以“病人为中心”提供积极热情的周到的服务，是对药师的基本要求。

【关键词】门诊药房；药患沟通；药学服务

【中图分类号】R95【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）33-0350-02

在过去，药师的职责仅仅是调剂发药，而今，随着医院药学服务的开展，药师的职能就从“药物供应型”向“药学服务型”转变。门诊药房作为医院直接面向患者服务的重要窗口，是医院重要的组成部分，是医生与患者最直接的联络处，医院药房备受瞩目，然而“药患关系”逐渐成为广义上医患关系的盲点，药师与患者的沟通极为重要。

1.首要的，正确理解患者的含义

假设医院是一个企业，那么消费者就是企业最珍贵的资产，在这里，患者就是消费者，也就是医院的顾客，而随着经济全球化，服务行业的迅猛发展，医院的顾客已不单单是患了病的人，即通常意义上的患者，任何来到医院或就诊或咨询或陪同的家属，我们都应当视为顾客。我院有位退休的院长说过，“病人可以没有妇幼保健院，但是，妇幼保健院不能没有病人”，这句话真是深思远虑。

2.其次的，正确理解服务的含义

服务的英文是“service”,这个字母除了字面意义外，还可引出6个服务理念

Smile微笑：微笑服务，微笑待客

Equality平等：平等对待每一位顾客，一视同仁

Receptiveness诚恳：对待顾客态度要诚恳

VeryImportant非常重要：把每一位顾客都视为重要的人

Courtesy礼貌，周到

Eye用眼神表达对顾客的关心

3.药学服务的内容

3.1开展优质服务

我院药房设立在门诊大厅一楼，充分考虑和参照了相关药房设置的要求，将原来的小窗口发药改成为柜台式的大窗口发药，药房环境洁净，工作秩序良好，药品质量优良，摆放整齐有序，药师工作透明化，认真负责，热情和蔼的服务，耐心细致的解答，树立良好的优质服务理念，为每一位患者提供最优质的药学服务。

3.2开展用药咨询

门诊用药咨询窗口是药学服务的重要组成部分，目的是为病人，病人家属和医护人员提供全方位的药学服务，真正做到以“病人为中心”，门诊药房由工作量大，人员少，药师往往疲于调配，核发处方，而对发药交待不够重视，针对这些情况，我院在门诊药房开设了用药咨询窗口和24小时用药资询电话，随时随刻解答患者用药期间出现的问题。

3.3开展用药指导

用药指导强调的是药师根据医生的处方，用自己掌握的专业知识，指导门诊患者用正确的方法和合理的剂量使用药品。增加与患者的对话，是主动为患者提供用药服务的过程，通过用药指导，促使患者主动按医嘱规范用药，预防和降低药物不良反应的发生，发挥药物的正常作用并增加依从性。

3.3.1交待服用方法正确服用药物才能使药物有效发挥作用。比如服用控，缓释制剂，用药间隔时间必须一致，应整片吞服，不宜嚼碎。血府逐淤丸应空腹用红糖水送服。硝酸甘油在患者心绞痛发作时舌下含服，因为舌下毛细血管很丰富，药物迅速吸收入血，1～2分钟即发生止痛作用，缓解心绞痛症状。

3.3.2交待储存保管方法合理储存药品才能保证药品质量。大多数抗菌药物应不超过20度避光保存，口服三联活菌，破伤风注射液，蛋白生物制品等应在2～8度避光保存。胰岛素注射液使用前应放在2～8度保存，切勿冷冻，冻过的胰岛素不可使用，未使用完的胰岛素注射液在30度以下保存，无需冷藏，且6周内用完。同时提醒患者在有效期内使用药品，避免家中储存药品过多而造成浪费，也防止误服过期药品造成身体伤害。

3.3.3交待不良反应告知患者服用药物后可能出现的不良反应，可避免患者的紧张情绪，提高患者用药依从性，如服用抗过敏药物扑尔敏，可出现头晕，嗜睡，乏力等不良反应，要避免加驾车或从事高空作业。服用654-2可引起口干，脸红，心悸等不良反应，应当告知患者多喝水以减轻不良反应症状，在停药后逐渐消失，不需要特殊处理。服用甲消唑胃肠反应大，可能出现呕吐，恶心等症状，服药期间应避免饮酒或含酒精的饮料，以免发生双硫仑样反应。服用磺胺类药物应多喝水或同服碳酸氢钠以碱化尿液，保持高尿流量，以防止肾脏损伤[1]。

3.3.4交待注意事项除了交待患者服用药物的正确用法用量外，一些服药的注意事项也很重要。如抗菌药与活菌类药物须间隔2个小时，服用保胎无忧片忌食鱼类。利塞磷酸钠片，需至少餐前30分钟直立位服用，用200ml左右清水送服，服药后30分钟内不宜卧床。

4.提升药学服务的质量

4.1强化服务意识

门诊药房的发药窗口是患者就医过程的最后一站，繁琐复杂的就医过程让很多患者积累了不少怨气，如果药师的语言和行为稍有不当，极易引发纠纷，所以，药师在药学服务过程中要用柔和的语言和笑脸平复患者的情绪，不能因为患者的态度差而变得不耐烦，应耐心地回答患者提出的问题，细心地讲解用药方法[2]。

4.2提高自身素质和业务水平

随着新药的不断更新，新剂型的不断问世，临床多种药物合用是常见现象，用药复杂性越来越高，新的配伍禁忌和不良反应不断增加，药学服务内容也要与时俱进，不断更新。

药患关系与药学服务是相互依存的，完善并规范药学服务是必不可少的重要环节，提高医院门诊药房的窗口服务质量，可增强患者用药的依从性和安全性，可加强患者对医院的信任度，使医患关系更加融合，医院的整体形象得到升华。

【参考文献】

[1]林燕,陶红慧,张莉莉.门诊药房实施零距离服务模式的尝试[J].上海医药，2006,04（14）：16-17.

[2]沈小庆,盛炳义,王珏.医院门诊药房的SWOT分析与对策[J].中华医院管理杂志，2014,10（20）：66-67.