试论一体化互动式智能营业厅的架构设计陈甫昕1齐羽1刘书易1黄文豪2

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摘要：在改革开放以来，我国的经济在高速的发展，社会在不断的进步，极大的促进了社会的进步，促进了智能用电技术的发展，增加其在一体化互动式智能营业厅的应用性，为了保证一体化互动式智能营业厅的可持续发展，需要增加对一体化互动式智能营业厅的架构设计关注度，保证其设计的合理性与科学性。本文主要就一体化互动式智能营业厅的架构设计进行分析和研究。

关键词：一体化；互动式智能营业厅；架构设计；分析和研究

引言

对于智能电网建设来说，智能化用电是其主要发展方向和主要构成环节。为了保证用电的智能化，来满足当下使用主体的多样化需要，需要增加对一体化互动式智能营业厅的架构设计的关注，来促进智能电网的发展，增加一体化互动式智能营业厅的自动化能力，保证一体化互动式智能营业厅的互动性，保证一体化互动式智能营业厅的实际应用效率和质量。

1一体化互动式智能营业厅的运作和维护系统构建

1.1功能体系的架构设计

对于一体化互动式智能营业厅维护和运作系统，可以对整个系统进行一致化管理，针对一体化互动式智能营业厅的系统特点，来进行分层和分级的管理。对于一体化互动式智能营业厅服务体系来说，主要是对是对一体化互动式智能营业厅视频来进行监测和管理，保证系统的安全性，对运作的数据和信息进行控制和管理，当发现数据和信息存在异常现象，可以及时的进行控制和警告，把不同关节的运作信息和数据运作到主要系统中，运作到服务器终端。其次，利用分层的形式和分级的形式来架构，来对一体化互动式智能营业进行分层管理，把不同环节的信息和数据进行聚集，并对整个系统的信息和数据进行分析和处理，为一体化互动式智能营业厅提供决策支持。

1.2物理体系的架构

对于一体化互动式智能营业厅来说，其主要是利用利用电力网络平台、电话网络平台。和商业网络系统、95598网络平台来进行运作和服务。电力网络体系利用路由设备来和防火墙进行关联，与一体化互动式智能营业厅进行关联。对于柜台系统和自助系统来说，其主要是利用电力网络系统来进行运作，完善一体化互动式智能营业厅不同环节的信息和数据交流工作。对于一体化互动式智能营业厅物理体系架构来说，其主要包括采集设备、接口设备和视频服务设备与监控设备、信息和数据的采集与储存设备等等构成，求在实际运行过程中，主要是利用分层的形式进行管理，接口位置主要是利用智能化服务进行互动和交流。为了保证在实际运行过程中，一体化互动式智能营业厅的安全性，会在一体化互动式智能营业厅增加一个备用体系，保证在一体化互动式智能营业厅出现异常现象时，可以利用运行维护功能，来进行维护和管理，在保证一体化互动式智能营业厅恢复实际应用性后，可以把信息和数据运作到主要系统中，保证一体化互动式智能营业厅的实际应用性和安全性。

2目前传统营业厅存在的问题

2.1被动等待的服务方式

所有的电力客户来到营业厅之后都是程序式，由引导员告知取号、排队、等叫号、上窗口办理这一固定流程。不能实现对客户的身份识别，提前进行业务引导。同时，对营业窗口数量、营业厅业务办理情况和排队等待的情况，缺乏有效的管理控制和分析预测引导手段，尤其是高峰期来临，缺乏动态调整营业厅服务能力和资源，合理引导客户分流手段，客户服务及管理能力有待提升。

2.2业务办理过程繁琐

在窗口办理业务，需要填写各类单子，不同单子信息内容多、而且经常重复，不仅浪费客户和服务人员的时间，还经常出现因填写错误而影响业务办理和后续的服务工作。

2.3对服务人员缺乏客观科学的管理和评价

当前对营业厅服务人员的工作排班缺乏科学合理的数据支撑，对服务人员的工作量、工作质量和工作效率缺乏系统性的管理和评价。

3智能化营业厅建设思路

3.1硬件设施建设

客户引导区设置在营业厅的入口处，根据客户的业务需要，将客户引导至营业厅内相应的功能区域。可在日常和举办活动期间或指定服务期间配置引导员，引导客户办理业务和满足客户业务咨询需要，也可对需要协助的特殊客户群体进行一对一和全过程服务，提供人性化贴心服务。配备的设备包括智能机器人、排队设备、身份识别设备等。营业厅智能机器人服务内容主要包括指引服务、咨询服务和业务办理3大类。排队设备包括排队叫号系统包括了排队取号机和评价器等。身份识别设备通过VIP客户购电卡刷卡、RFID射频卡等身份识别技术识别用户身份，语音引导VIP客户到制定区域办理业务，并将客户信息、业务类型信息分发至后续业务办理环节。

3.2服务等候区建设

业务待办区供客户办理业务时等待的区域，为客户提供等候、临时休息区域。可设置多个休息座椅，休息座椅面对综合显示屏。配套与营业厅整体环境相协调且使用舒适的座椅，配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、电子意见簿等。客户书写台上应有书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料。可配置液晶电视或LED显示屏，在显示叫号时，还可公示电价、缴费标准、服务标准、对外承诺等信息。设置多功能书写台，具备查询、填单示范、互动填单功能。多功能书写台，采用手写电磁屏嵌入固定在桌子里的方式，嵌入的电磁屏系统具有手写识别功能。用手写电磁屏代替普通纸张，进行业务申请单的无纸化填写。客户直接通过手写笔操作电磁屏，根据填写样例填写申请单。在营业厅可部署免费WIFI，客户可利用免费WIFI实现网上业务办理，信息查询，无线上网等服务，最大限度避免客户因等待过长而产生不满。

3.3自助服务区建设

自助服务区向客户提供7×24小时自助服务的区域。规划设计24小时无人值守自助营业厅，24小时自助营业厅将解决业务受理时间上的限制，为客户提供全天候服务。在自助服务区内设置自助营业终端、自助缴费终端向客户提供7×24小时自助业务办理、故障报修、投诉举报和自助缴费等服务。提供自助查询终端，为客户提供电费缴纳和电价信息、电费电量、欠费缴费、报装进度、用电指南、电力法规、收费标准、用电常识等相关查询。提供自助发票打印终端，终端后端与营销系统联动，客户通过输入客户编号或插入电卡等方式查询历史缴费信息，打印发票。

4一体化互动式智能营业厅的系统构建

一体化互动式智能营业厅系统的构建，主要是要保证其构建功能的合理化。一体化互动式智能营业厅的运行和维护体系，要和服务体系整合架

构，对于一体化互动式智能营业厅架构功能的设计，主要包括一体化互动式智能营业厅安全体系的架构，一体化互动式智能营业厅运行数据和信息体系的架构，一体化互动式智能营业厅决策体系的架构，一体化互动式智能营业厅运行管理体系的建构，服务体系和质量保证体系的架构等等。对一体化互动式智能营业厅进行系统功能的架构，主要是保证一体化互动式智能营业厅的实际运行过程中，可以对智能身份进行判断和辨别，可以对一体化互动式智能营业厅排队系统进行评判。可以对一体化互动式智能营业厅视频进行监管和控制，保证一体化互动式智能营业厅的智能化控制效果，实现智能化控制目标。对于一体化互动式智能营业厅视频体系的架构，主要是对一体化互动式智能营业厅的坐席的运作安全性和质量进行控制和管理，利用视频增加对坐席细节的关注度，增加对客户群体的关注，来发现一体化互动式智能营业厅的问题和弊端，并及时的年进行维护和修复。对于一体化互动式智能营业厅视频监控系统来说，其主要利用接收到的信息来了解预警问题，并向相关工作人员进行传输，发出警告，对工作人员进行辅助。其次，一体化互动式智能营业厅在实际运行过程中，系统可以对不同环节的信息和数据来进行分析和研究，在发现数据和信息异常后，可以把其转化为图形的形式，来进行可视化的预警，发出预警信息，工作人员可以利用可视化的图形来进行控制和管理。一体化互动式智能营业厅也可以负服务质量来进行监测，在整个平台中，架构一个考核系统模型，来对不同一体化互动式智能营业厅的信息和数据进行整合，把整合后的信息和数据进行分析，并把不同数据和信息以表格的形式进行展现，依据表格的信息进行全面的评价，增加一体化互动式智能营业厅的应急管理能力，保证一体化互动式智能营业厅决策的科学性和智能化，发挥一体化互动式智能营业厅最大作用。

结语

对一体化互动式智能营业厅架构设计进行分析和研究，主要是对一体化互动式智能营业厅的功能体系的架构进行设计，对功能体系的架构设计的物理体系进行架构，对一体化互动式智能营业厅的系统构建，保证一体化互动式智能营业厅的实际应用性，保证系统监控的能力和数据与信息的分析能力，利用可视化的图形来对异常现象进行控制和管理，把不同数据和信息以表格的形式进行展现。

参考文献：

[1]李涛.供电公司智能营业厅建设项目规划设计研究[D].华北电力大学（北京），2016.

[2]秦国栋.以数据挖掘为基础的成都移动客户保有系统的设计与实现[D].电子科技大学，2015.

[3]江磊.面向移动互联网的云南联通客服中心运营系统优化研究[D].昆明理工大学，2014.