刍议儿科护理纠纷原因及防范对策

刍议儿科护理纠纷原因及防范对策

张琳

张琳(新沂市新安镇中心卫生院江苏新沂221400)

【摘要】随着我国医疗制度改革的深化及社会主义法制的不断完善,公民的自我保护意识和法律意识日益增强,患者就医过程中,对护理质量的期望值越来越高,使得护患矛盾日趋突出、加剧,护患纠纷的发生呈逐步上升趋势。从而使整个医疗行业呈现高风险态势。况且现实生活中的儿童大部分都是独生子女,一旦发病,家长格外紧张焦虑,同时对护士的职业道德技术操作水平及服务质量等要求也不断提高,因而医疗纠纷不断上升。为此,本文就儿科护理中常见的医疗纠纷的潜在因素与对策作了进一步的探讨。

【关键词】儿科护理因素对策

【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）07-0277-02

笔者对本院2003年6月-2011年10月8年间所发生的护理纠纷进行分析,并将发生护理纠纷的风险因素及相应的风险控制对策总结如下。

1临床资料

2003年6月-2011年10月8年间本院儿科收治患儿3121例次,护理纠纷的类别:服务态度7例次占37%,医疗质量6例次占32%,收费问题3例次占15%,违纪违规1例次占5%,其他2例次占11%。其中14起护理纠纷予沟通协调解决,5起予不同程度赔偿。

2引起儿科护理纠纷的常见风险因素

2.1特殊的护患关系患儿入院后特别需要父母及家属的照料,其护患关系是护士、父母与患儿的三角关系。本院提倡人性化服务,不限制陪护,使得护患关系更为复杂。护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作均在家属的注视下进行,而且儿科护士任务重、技术性强,护士的工作压力往往大于其他成人科室,护士工作情绪易受到环境因素影响而出现波动。如本组有3例就因小儿输液前家属多,要求高,而导致穿刺失败,引起纠纷。

2.2父母期望与医疗服务过程脱节父母爱子心切,但医疗知识欠缺,对护理操作的必要性与效果难以做出公正客观的评价,对基层护士缺少信赖,往往不顾治疗所必需的转归过程及康复期限,对正常的操作产生误解,易形成挑剔、否定、甚至拒绝的态度。而有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变,工作缺乏主动性、积极性,服务态度欠佳,说话语气生硬等,缺乏以患者为中心的服务理念。并且由于护理人员缺编、少编,护士工作量大,负荷超重,护士与患儿家属交流沟通的时间较少,这些均为护理纠纷的发生埋下了隐患。如留置针夜间肝素帽脱落,留置针拔除后未交代按压时间等,均由于护患之间沟通不够,服务不到位而导致纠纷。

2.3护理文书不规范基层护士没有真正普及《医疗事故处理条例》等法律、法规知识,忽视护理记录的填写,没有真正理解护理文件的举证作用和维护护患双方合法权益的意义。护理文件的记录往往存在以下几个问题:①医护记录不一致,如医护之间缺少沟通,导致患者病情变化的时间、用药时间、抢救时间、开医嘱时间与执行医嘱时间不一致。②临时医嘱执行后漏记签名和执行时间,长期医嘱忘记抄在输液卡上延误治疗而导致纠纷。③护理记录存在主观成分较多、内容欠规范、漏记、涂改、抄医生记录现象较多,护理签字不及时,夜间发热患儿在护理记录中表现不出来,护理措施不得当等。

2.4护理操作不到位个别护士工作中不认真执行医院的规章制度,特别在新药、新技术的应用及危重患儿的救护过程中,护理工作不及时到位,甚至违反医疗操作规程,在治疗和护理过程中产生医疗差错,造成患儿家属的不信任。如本组中1例由于操作不当导致棉花进入输液瓶而导致纠纷。

2.5患儿家属过度维权患儿家属的维权意识不断增强是社会进步的表现,但不少家属不顾医疗服务属特殊性消费,把自己放在商品消费的位置上,表现为过度维权,要求护士配药必须在其视线之内,对医生、护士的各种操作观察仔细,并做详细记录,一旦发现不满意的地方,即通过各种方式和渠道从事维权活动,包括向科室、医院交涉索赔,新闻媒体曝光,甚至向法庭提出诉讼。

2.6医疗费用问题由于高新技术不断引进及新特药的应用,使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。由于住院费用收费项目不细化,不透明,患儿家属心中无底,医生和护士向患儿家属解释不一致等而易造成纠纷。如本组有1例因药库电脑维护不当导致费用错误引起纠纷。

3风险控制对策

3.1转变服务观念,增强服务意识培养护士良好的医德修养和职业情感,爱心、耐心、同情心是一个儿科护士必备的心理素质与职业情感,要以宽容、接纳并安抚的态度对待家长的误解、迁怒与不理智,树立“以人为本,以患者为中心”的服务理念,采取换位思考的方法,多与家属进行交流沟通,使其理解护理工作的特殊性,增进他们的信任感,建立良好的互动关系。对不配合治疗的家属,应使用一定的语言艺术和委婉的方式来沟通,避免正面冲突,防止事态扩大。

3.2对护理队伍科学管理儿科工作规律性差,意外事件多,责任风险高,护士思想压力大,情绪易波动,一边要提高儿科临床技术,一边要接受各级领导的检查、考试、聘用,还要保持良好工作状态及情绪,所以这些压力造成儿科护士的身心处于亚健康状态。管理者应重视研究护士队伍的状况,并改善儿科的硬件设施,为临床护士提供方便、安全、有效的操作设备,加强继续教育,加强护士“三基”技能的培训,做到制度健全,分工明确,在严格遵守诊疗护理规范、常规的同时,必须加强质控力度,奖罚分明。工龄短的护士工作经验缺乏,工龄长的护士容易凭经验和主观印象做事。护理管理者在班次和科室人员的安排上应按职称、能力等分层次上岗,实现高年资护师对低年资护士适时、有效的技术指导及质量把关,针对容易发生问题的流程和环节制定各种防范预案,有助于降低护理差错。

3.3对家长深入开展健康教育儿科的健康教育以对家长进行教育为特点。根据此特点护士应定期采用书面、谈话、录像及讨论等多种形式,使家长了解儿童特点、疾病特点、治疗与护理、预防保健及康复训练方法,并积极采纳家长提出的合理化建议,真正形成护患双方的理解与沟通,做到相互配合和支持,达到使患儿早日康复的共同目的。

3.4从法律角度规范护理文书规范化的护理文书是患者救治过程的记录,是患者病情演变的反映,是评价医疗效果的科学说明,一旦发生医疗事故或纠纷是进行处理时的法律依据,因此,规范护理文书是社会的需要,是患者的需要,也是护士自我保护的需要。护理文书是严肃的法律文件,这就要求护理人员必须客观、真实、准确、及时、完整的记录,它包括体温单的填写、执行医嘱的签字记录以及患儿的护理记录。特别注意维权记录,包括患儿家属不合作导致的不良反果,违规行为(如外宿等)造成的影响,患儿因素延误治疗护理等事件的原始记录,记录时注意引用原话。作为儿科护士,要熟悉医疗规范及有关卫生法规,认识到护理文书的法律特性,运用法律知识保护自己。把握好自己的责任,按时书写病历,慎重使用“字、词、句”,树立“做一事负一责”的思想。

3.5保护患儿利益临床上做到合理用药、合理检查、因病施治,严格按标准收费,避免多收、漏收,实施“患者一日清单”制度,及时与患儿家属沟通,增加费用透明度,使其明明白白消费,避免费用纠纷。

3.6急救药品、设备到位科室随时会遇到危重患儿危急的病情,所以急救器材、抢救药物、医疗设备一定准备到位,专人负责,每天清点,每周全面检查1次,检查时注意常出问题的一些死角,使各项急救器械、药物处于完好备用状态。

4总结

儿科护理工作是一个既琐碎又担高风险的工作,这就要求每位儿科护理工作者不仅有高度的责任心、娴熟的护理技术,而且还应该严格按照医疗常规操作,慎重写好护理记录。基层儿科护士在工作中应对风险因素有正确的认识,具有较强的风险意识和法律意识,努力提高风险控制能力,避免护理纠纷的发生。做到既保护自己又保护患儿,把儿科护理风险控制到最小。

参考文献

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