以人性化服务促进护理工作新发展

以人性化服务促进护理工作新发展

沈丕丽

沈丕丽

(延安市人民医院肾内科716000)

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2014）06-0221-02

随着经济社会的不断发展，人们对生活质量的要求不断提高，患者不仅仅满足于治疗，对服务质量要求更高更严。护士作为服务群众、服务患者的白衣天使，如何树立以人为本的理念，把人性化服务贯穿于护理工作的全过程，最大限度地提升患者的满意度，是新时期增强医院服务社会、服务民生的核心竞争力。

我们也在门诊中经常遇到这样的情况：病看好了，可患者还是对医疗过程表示怀疑、抱怨、甚至投诉。有关统计也显示，纠纷中2/3的原因来自于医疗技术以外的原因，主要集中在服务上。在常规的打针、换药、查体以及预约挂号、代送化验单、病情解答、营养餐饮等服务工作中，医务人员态度生冷、不善于沟通、缺少真诚的微笑，即使诊治效果非常理想，患者也会感觉不太满意。分析造成以上因素的原因，不外乎以下几种：一是医护工作人员思想观念落后，缺乏主动服务的意识，不能进行换位思考。二是缺乏有效沟通技巧，不懂得如何与患者进行沟通，对患者相关情况、治疗措施及现实情况解释说明不到位，给患者感觉态度生冷。三是客观条件的限制，如人员配制不足，使护理人员不能从繁忙的工作中抽出时间开展服务，医院的硬件条件不足。四是医院领导层缺少对医护人员人文关怀，一旦出现医患纠纷，无原则处罚医护人员，挫伤人员工作积极性。五是无假日门诊只局限于部分科室，且由于管理层面的问题，在对患者体现人性化服务的过程中，漠视了医护人员的人性化工作。

近年来，我院提出的以病人为中心的服务宗旨，在实践过程中取得了一定的成效。以人为本是科学发展观的核心，护理工作只有把人性化服务做到经常化、具体化，融入到一言一行、一举一动之中，视患者为上帝，视患者为亲人，不断提升护理服务水平，才能不愧对“护士”守护人类生命的“提灯女神”的天职。

坚持主动服务

一是思想上转变，变被动服务为主动服务。众所周知，现如今护患关系经历了从主动-被动型到指导-合作型再到共同参与型，充分体现了护理人员与患者之间是平等的，这就要求我们的护理人员首先要从心理上消除优越感，护患双方的关系是建立在平等的地位上，双方的心理为心理等位关系。二进行适当的健康宣教。在我们的输液过程中，不时掺杂着健康宣教信息，进行疾病告知义务，一些常见病、多发病的健康常识，哪些药物需要缓慢滴注，输液时有什么注意事项，使患者在输液时掌握有关的健康知识，输液过程中加强巡视，主动地接水，拔针，患者有不适时及时发现，及时处理，联系医生。这些小举措，往往能带给患者亲切的感受，也为建立良好的护患关系奠定下坚实的基石。三是学会换位思考。患者是有血有肉有感情的人，有喜好、有厌恶，难免有偏见和偏好，我们要设身处地为患者着想，理解患者的感受，体谅患者，用患者的观点来分析考虑患者的需求，要学会换位思考，多思考“假如我是患者”，只有这样，才能真正理解和及时提供就医患者所需的服务。患者来就医时，忍受着躯体疾病的煎熬，情绪有时难免会激动，焦虑，不理智，这时我们一定要冷静，从患者的角度出发，同情患者的感受，面对患者的一些不合理抱怨，持宽容的态度，端正自己的心态，退一步海阔天空，绝对避免和患者斤斤计较，在理智对待患者的不良情绪时，还要为患者认真分析患者的实际需要，妥善处理患者面临的主要医疗护理问题。

坚持精细服务

从本质上讲，服务是一种执政哲学、一种职业行为、一种表现形式，精细服务则是一种精神要素、一种沟通要则、一种交流要件。护士工作无小事，也许护理工作的一点疏漏，就会给患者带来一生的痛苦和创伤。为此，我们要把精细服务作为最主要的护理工作内容，作为一种表达职业自豪感的行动，作为一种修行，一种习惯，一种操守。从日常工作的点点滴滴做起，把护理工作做深做细做到实处。最大限地满足患者的需要，构建和谐互动的医患关系，为医院的创新发展打牢坚实的群众根基。

坚持微笑服务

微笑是人类独有的智慧，是善意的标志、友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语”。英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了”。可见，微笑宣示着吾心谦和，与人为善；相逢一笑，重金胜玉。我们每一名护理工作者，都要深刻认识到微笑服务是通向患者心灵世界的最好护照，是不形诸言只汇诸心的默契，是优质服务的最起码要求。微笑服务重在教育和培训，要使每一名护士微笑在心—认识微笑服务的重要性，微笑在眼—用好微笑服务的传递性，微笑在言—诠释微笑服务的交流性，微笑在体—把握微笑服务的能动性，用笑容可掬、笑口常开等可敬可亲的微笑服务打动患者、走近患者。

坚持规范服务

要使服务成为一种优势，成为一种品牌，必须打造具有医院特色的、具有科室特色的服务工作法。一是要做到服务习惯化。美国心理学家威廉詹姆斯说：播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。习惯服务不仅要求按时、按质、按量完成硬性服务规范，还要及时、准确地完成超过服务规范之外的“到位”服务、“隐性”服务、“个性”服务。习惯服务摒弃生硬、呆板、机械，是一种坦然、一种自然，于人体贴，于己快乐，是最人性化的服务。二是要做到服务系统化。从病人入院至出院，将病人生活护理、治疗护理、康复护理、出院指导融为一体，为病人提供一系列满意服务，诠释人性化服务的理念。三是做到服务礼仪化。护士礼仪对于提高护理服务的水平，树立良好的明礼诚信、优雅端庄、体恤同情、言语亲切的护士形象具有重要有现实意义。当病人进入我们的视线就应该报以微笑；一看见手持病历本的病人，我们要热情接待。当病人因为疾病的原因导致情绪不稳无端的责骂工作人员时，我们要宽宏大量，同情理解病人，尽力帮助病人摆脱痛苦；当病人抱怨医疗费用太高时，我们要耐心的解释，细心帮助病人弄清楚费用明细；当病人对疾病的进程不了解而误会医生时，我们要一遍又一遍不厌其烦的讲解，直到病人接受现实，安心配合治疗；当病人违背医务人员的嘱咐、不听医务人员衷心的劝告而坚持做疾病所不允许的事情时，我们要心平气和的为病人着想，换位思考，努力和他们一起寻找解决办法。

实践告诉我们，人性化服务是一种追求目标，是一种思想理念，是广大医院工作者必须营造的人文氛围，必须达到的精神境界。优胜劣汰是自然规律，护理人员必须有时代紧迫感，提高服务观念，增强服务意识，主动服务，人性化服务，树立以人为本，以病人为中心的思想，以优良的服务和高质量的护理水平来赢得患者对护理工作理解和信任。