饭店管理软件现状分析

饭店管理软件现状分析

包玉林

包玉林（内蒙古阿拉善经济开发区贺兰山饭店）

摘要：信息化革命正深刻地改变着世界旅游经济的发展格局和各国旅游产业的前进历程。在饭店行业竞争激烈的今天，如何借助现代信息技术实现现代化软件管理，使饭店经营管理一体化，是现代饭店管理成功的关键。

关键词：饭店管理信息化管理问题解决

0引言

20世纪80年代初，我国旅游饭店业开始使用计算机处理饭店内部事务，从1983年第一套国产饭店管理软件在杭州饭店开始应用[1]发展到今天，适合我国国情的管理系统纷纷出现。20世纪90年代，饭店管理信息技术在饭店中的应用范围和普及程度大大提高，大量用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、康体娱乐、保安、报表、库存管理等各个方面。饭店软件管理的含义远远超出利用网站宣传饭店的范畴，其真正价值是提高饭店客房出租率，从而在根本上解决饭店产品闲置造成的价值损失。

利用信息技术软件给饭店带来的不仅是效率化、数字化的管理，更为客人带来了丰富多样的便捷服务，同时推动了饭店业的发展，提升了饭店整体服务质量，给管理带来了新的变革。[2]据预测中国将在2020年成为世界第一大旅游目的地国家，届时到中国旅游的外国人将超过1.37亿人次，随着中国加入WTO及北京奥运会的成功举办，给中国饭店业的经营发展带来了新的机遇和挑战，全球经济一体化发展使饭店业市场更加广阔[3]。

1饭店管理软件的作用

饭店产品作为一种服务产品，具有无形性、生产与消费同步性的特点，消费者在做出购买决策之前面临着极大的不确定性。同时饭店产品还具有不可转移性，消费者要享受饭店的产品或服务，必须亲自到饭店经营场所。这两个方面促使饭店管理者要克服产品无形性和不可转移性所带来的负面影响，将饭店产品尽量有形化地展现在消费者面前，即服务营销学中所提到的有形展示（PhysicalEvidence）。[4]

传统上，消费者是通过饭店的宣传册、各种广告等形式了解饭店的。随着信息技术的发展、因特网的普及，同时由此带来的是集团化也是全球化发展的必然结果，尤其是互联网出现以来，加速了全球化的发展趋势，大规模的饭店集团借助于互联网环境，迅速向全球扩张。国外饭店集团凭借其雄厚的资金优势、成熟的管理模式、先进的科技手段，获得了巨大的市场份额，而国内的饭店经济效益尽管在不断提高，但是远远无法和国外集团相抗衡，运用科学化的饭店管理软件，加快集团化发展势在必行。

2饭店管理软件存在问题

2.1对饭店软件化管理认识不足尽管大多数饭店都认识到了管理软件的重要性，但对于何为管理软件、如何实施软件技术管理，大都缺乏透彻的认识。往往将管理软件简单地利用计算机办公、建立财务管理系统、人事管理系统或建立网站等，对管理软件的实际作用缺乏本质的了解。

主要体现在：饭店管理软件的实施目的是为了提高饭店企业竞争力而进行的更高层次上的管理手段。

其次体现在：许多饭店没有长远的信息化管理规划，认为饭店属于传统的服务行业，其经营主要是靠客房、餐饮、娱乐等来创收，通常把投资软件和投资基础设施的投资回报等同看待，也没有把信息化的价值融入饭店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来。

2.2管理软件利用不充分目前虽然许多饭店都应用饭店管理软件进行日常工作管理，但使用程度并不尽如人意。

2.2.1有些饭店仅仅将管理软件的应用停留于“记账式”，而很少进行业务流程再造的功能管理软件每天会提供各种详尽的图表，但仅仅被饭店当作档案看待，缺乏进一步的深入分析挖掘，为决策提供支持。

2.2.2管理软件的实施没有考虑与饭店其他系统互联与整合，各系统之间有关联的信息不能实现传递和共享，大部分都陷于“软件孤岛”的状态。如有的饭店财务、业务管理软件都已使用，但不能实现财务业务一体化，信息无法共享；饭店业的信息化建设也因此流于形式而缺乏品质，难以实现信息化系统性、持续性、开放性、反馈性、效益性的目标。

2.2.3软件自动化程度低。总体来说我国饭店管理软件大部分仅仅应用在管理方面，在软件自动化控制方面与国外发达国家相比还有着较大差距。虽然部分饭店设置了顾客自助设备，但是利用率还很低。如有些饭店在前厅设置了电子触摸屏式信息查询机，但由于信息和软件功能设计等方面的局限，基本上还处于闲置状态。

2.3资金有限，硬件基础设施薄弱资金投入的问题也是制约我国饭店业应用管理软件的主要限制因素之一。应用管理软件进行管理是一项复杂的系统工程，在其应用进程中需要投入大量的人力、物力和资金。许多单体饭店和部分饭店管理集团难以支撑高额的软件工程投资成本、运用成本、维护成本和升级成本，从而导致饭店硬件配置低档，网络设备不全，企业内部网和因特网连接需要的软硬件设施还不完备，信息化建设热情不高，直接影响到整个饭店业管理软件的建设。[5]

3推进我国饭店管理软件建设的思考

3.1饭店要转变管理观念应用管理软件不同的饭店管理者对管理软件持有不同的态度和认识，国内大多数饭店经营者认为饭店属于传统的服务行业，主要是靠出租客房和床位来创收，通常把投资信息化与对房间内的设施投资的回报等同看待。现代饭店管理流程正由传统的资金流导向高速信息流和服务流导向转变，饭店信息化的过程实际上是管理方式和服务流程的信息化过程。

3.2建立良好的服务平台开展信息化服务，必须从对客服务和企业经营双重角度出发，围绕优质服务和高效经营对现有饭店信息系统进行整合，建立一个快捷、易用、内容丰富、信息能够畅流无阻的共享平台，提高信息资源的利用率。同时促使饭店信息系统由管理型变为服务型，提高信息系统的客服能力，真正实现饭店提供个性化优质服务的技术支持环境。

3.3从顾客需求出发顾客的很多需要均是未明确表达缺是个性化的隐含需要。饭店信息化服务要促进和实现对顾客的个性化服务，必须关注顾客的个性化需求，通过多种途径收集顾客需求信息，挖掘顾客的潜在和暗含需求，把握顾客的需求变化趋势。饭店不仅要通过网络和前台收集顾客信息，也应加强员工在为顾客提供服务过程中了解顾客个性化需求的能力，建立详细且具本饭店特色的数据库，提供针对性服务。

3.4加强员工培训为了更好的开展信息化服务，饭店不仅要引进高素质人才，也应加强员工培训，特别是对文化素质较低的老员工的培训。饭店要培训员工如何收集顾客个性化需求信息，以实现饭店对顾客的个性化服务；在引进信息系统和设备后，也需在正式大规模使用前先对员工进行培训，使其熟练掌握使用方法以及简单的维修方法，通过信息系统和设备的协助更好地为顾客提供服务；培训员工在客人使用信息系统和设备的过程中出现问题时如何提供帮助。

4结束语

当前我国饭店面临着巨大的竞争压力，一方面由于饭店行业竞争环境日趋激烈，饭店行业标准亦逐渐升级，另一方面饭店行业的顾客需求不断变化。我国饭店业要保持可持续发展必须适应当前信息时代的要求，积极使用管理软件这一有力武器，开展信息化管理和信息化服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度，用信息服务技术来塑造饭店的核心竞争力。

参考文献：

[1]查良松.旅游管理信息系统.北京：高等教育出版社.2002.

[2]彭祯艺.酒店服务也IT.互联网周刊.2003年10月13日.

[3]Ham，S.w，Kim，G＆Jeong，S．，Effectofinformationtechnologyonperformationinupscalehotels.HospitalityManagement.2005.

[4]尼尔·G·拉瑟福德.饭店管理与经营.东北财经大学出版社.2006.

[5]马勇.饭店管理概论.清华大学出版社.2006.