完善电力客户服务对供电服务品质的积极影响研究刘婷婷

完善电力客户服务对供电服务品质的积极影响研究刘婷婷

刘婷婷赵丽欣

国网河北省电力有限公司临城县供电分公司河北邢台054300

摘要：供电企业在经营管理中，只有切实加强对电力客户的服务，才能更好地促进供电服务品质的提升。因而本文正是基于这一背景，主要就如何做好电力客户的服务工作进行了探讨，以不断强化电力企业的电力服务水平。

关键词：电力服务；电力客户；服务品质

1引言

随着社会主义市场经济体制改革的推进，人们对于生活质量的要求也是越来越高。在这样的新形势下，很多用电客户已经不仅仅着眼于“用上电”，他们往往更加注重“用好电”。客户需求的转变使得电力企业面临着更大的挑战，一旦客户的需求不能得到满足，服务质量较低的电力企业会被市场竞争的急流所淘汰，因此对于很多电气企业提升电力客户服务的质量迫在眉睫。

2新形势下电力客户服务存在的不足之处

2.1工作人员专业综合素质较低且服务意识不强

用电客户对电力客户服务质量的评价很大程度上取决于供电局窗口的服务人员，但很多窗口的服务人员综合素质并不高，不能给客户提供舒心的服务。据相关调查显示，不少用电客户表明窗口服务人员的工作态度较差，缺乏主动服务意识。具体表现为：客户到窗口需要咨询或者办理相关业务，工作人员却不接待甚至是对着客户摆脸色，让客户产生了极为不好的心理印象。除此之外，工作人员的办事效率也是广为诟病。有些工作人员对于客户提出的问题采取敷衍的态度，不能从根本上来为客户解决问题，造成客户的数次奔波，甚至对该电力企业产生抵触心理。

2.2远程服务渠道服务能力不高，与客户互动沟通宣传欠缺

信息通知主动推送服务需进一步加强，目前微信服务号的业务进度、电费账单推送功能有待完善。远程服务渠道业务覆盖不足，部分业务暂未实现线上办理，业务办理服务质量评价功能也有待完善。电子发票获取不便，远程服务渠道订阅电子发票功能有待完善。在远程服务渠道内暂未实现授权分享缴费通知由他人直接代缴、转租户通知缴费信息，微信直连缴费功能有待完善。

2.3工作流程繁琐复杂

工作流程的复杂繁琐已经成为电力行业老大难的一个问题。由于电力企业忽视了对流程的精简工作，导致工作效率变慢的同时，给客户留下极为不好的印象。例如客户去服务部门大厅查询下某些数据，明明是一个很简单的工作，也要花费好几分钟，用户新装办理往往需要提供很多资料，供电企业内部业扩流程繁多复杂也是造成客户不满意的原因之一。

3完善电力客户服务的措施

3.1秉承客户至上的服务理念

为了促进电力客户服务的完善，提升供电服务品质，作为新时期背景下的电力企业，必须紧密结合时代发展的需要，始终以客户至上为服务理念，采取有效的措施，致力于提升客户服务水平和供电服务品质。因而作为电力企业，必须切实做好以下几方面的工作：一是紧密结合客户的实际需要，针对性的提供个性化的电力服务，这就需要加强与客户的沟通和交流，及时掌握电力客户的思想动态，才能确保电力服务的针对性。因此，作为新时期背景下的电力企业，应及时开通企业微博，通过开通微博，选派专人与电力客户之间进行互动和交流，开设意见建议、故障报修等专栏，从而及时掌握客户的所需、所思、所想，从而为客户提供针对性的服务奠定坚实的基础。二是致力于营造和谐服务的氛围，在整个电力企业中，所有员工不仅要做好本职工作，还要从细微之处体现对客户的关怀，不仅要规范自身的服务行为，还应在服务客户的同时依靠客户，尽可能地将服务成果与广大电力客户分享。三是加强对电力员工的关怀，开展电力服务工作需要广大员工的努力，广大员工也属于电力企业的客户，所以作为电力企业应加强对员工的关怀，及时掌握其在生活和工作中面临的问题，并提供力所能及的帮助，才能免去其后顾之忧，从而更好地参与到工作之中，从而使其怀着感恩的心服务更多的客户。

3.2加强培训，强化意识，提高成效

第一，由于电力服务水平的好坏与电力员工自身专业技术水平的高低有着直接的关系，为更好地解决广大电力客户在日常用电中遇到的困难，只有不断强化电力员工的专业技术水平，这就需要切实加强对其培训，使其意识到自身在促进电力服务水平中的重要性，并通过培训不断强化专业技术水平，同时将绩效考核与自身的专业技术水平相挂钩，尽可能地将服务意识激发起来。第二，传统的电力服务往往是被动式的服务，只有当电力客户提出要求后才能为之提供服务，加上电力客户较多，电力企业人员有限，所以要想从这一落后式的服务中走出来，电力企业就应加强现代化的服务模式和理念的应用，并通过培训不断强化其在现代化服务模式中的作用。第三，强化服务一线员工业务技能及服务技巧。结合工作现场以及有关的业务活动，加大业务技能以及服务技巧的学习。开展互动式的培训工作，引导并且促进员工熟悉、理解制度，对制度更要正确、自觉地执行。

3.3完善电力客户服务应急工作

为了能更好完善电力客户服务的工作，需要做好有关应急预案。第一，协助政府，拟定有序的有电方案并执行。供电企业要全力为各级政府做好参谋，参与有序用电方案的拟定，根据电网实际的供应力，拟定动态有序的用电方案。根据方向对指标进行调控，科学、合理保障本地区电网的电力供需平衡，保证城乡居民的基本生活用电。第二，发挥客服平台在供电应急制度中的关键作用。因为设备事故、外力破坏、自然灾害等等原因所引发的事故以及风险。可以最大程度减少事故对于电力客户导致的不良影响，构建完善的事故状态下可以快速有效的报修、应急的处理制度。对客服电话进行升级，增加自动服务功能，以此实现同类、典型的话务自动播报，将一部话务分流出去。紧急的情况下，可开通客服电话的备用通道，加快报修等电子工单的流转，明确服务响应要更及时、更顺畅。第三，做好服务应急以及自保的方案。在客服电话以及营业亭自用电，或是大面积停电情况下，需要避用有关应急方案。各部门在技术上给予了协助、保障上进行支持。并且加大和调动的联系，了解电网的供电情况，掌握好电网抢修的状态，要加大和客户间的沟通处理，并且随时为客户提供恢复供电有关情况的资源，争取客户的支持、理解。第四，加大需求侧的管理。有序有电应急预案基础上，需要努力做好有限电力动态的供需平衡，明确居民用电的同时，可以利用好低谷时期，向大用户多供电，完成科学以及合理的调配负荷。第五，加强沟通以及宣传解释的工作。针对由于自然灾害性条件下所造成的停电事故多发、客户不满情绪增加、投诉增加的情况，主动、积极地做好向政府、舆论媒体、社会公众的宣传解释工作，争取理解、支持。并且还要正确认识客服系统以及窗口服务人员所面临的压力，严格执行国家电网公司向广大电力用电所承诺的各项服务标准，做到缺电不少服务，限电却不限情的原则。

4结束语

随着电力体制改革的不断推进，我国电力行业现在正处在关键的转型时期，为了保证电力行业的持续发展，增强电力企业的生机与活力，电力企业必须要注重电力客户服务的相关工作，及时整顿工作人员的不良工作态度及服务态度，从而实现电力客户服务质量质的提升。

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