新形势下如何做好电力营销优质服务王亚

新形势下如何做好电力营销优质服务王亚

王亚

国网山西省电力公司运城供电公司山西运城044000

摘要：近些年我国经济发展十分迅速和人民生活水平的提高，使我国用电量大大提升。电力公司必须抓住优质服务这个关键，对电力内部管理系统进行相应地调整，积极参与竞争，通过服务、宣传等方面的改进，在顾客群中留下优良的口碑，从而缩小传统电力服务与理想的电力服务之间的差别，为电力发展创造更大的空间。基于此，本文就针对电力营销优质服务提升的有效对策进行分析。

关键词：电力营销；优质服务；对策

供电优质服务是指以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形的、不发生实物所有权转移的高标准、高要求的规范化活动，它的作用就是促进交易和满足需要，是企业和用户共同需要的活动。

1优质服务在电力市场营销中的重要性

电力行业是一项特殊的行业，所以电力企业的服务也是一项比较特殊的服务，电力企业中用户的消费和电能的生产是同步的，电力企业在向用户提供服务的同时还需要不断研发出新的产品和业务，从而才能为电力市场以及用户提供高质量、多样化、高层次的服务。优质服务是电力企业发展的生命线，是电力企业拓展市场的重要的通行证，也是打造电力企业品牌的重要的途径。随着我国经济的发展，电力企业的改革，目前我国很多电力企业已经开始转变方式，面向市场，并树立了“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，从而不断提高电力企业的服务质量，以此提升整个电力企业的服务的水平，提高电力企业在电力市场中的地位。还应该认识到优质的服务是电力企业的无形资产，技术水平的提高，管理能力的增强以及经营机制的转变，都建立在优质的服务之上，因此在电力企业中开展优质的服务是提高市场竞争力的要求，是企业发展的需要。

2做好电力营销优质服务的措施

2.1实现服务渠道的互联、互动、互通

首先，通过建立网上营业厅、支付宝服务窗口以及微博微信公众号等实现线上缴费，通过电子渠道进行线上缴费，提高广大电力用户的便捷性。此外，客户还可以从网上查询本月的用电情况与电量剩余情况，从而可以及时缴费，避免受到停电的困恼。其次，开展用电故障线上报请功能，通过手机的强大定位功能，如若用户出现用电故障，可以通过线上申报，进行及时维修，此外，移动作业终端还将对维修进度进行监控与记录，确保维修作业的高效性，减少用电客户的麻烦。再者，完善线上预约服务，用户可以通过电子渠道进行业务预约，避免出现实体营业厅的拥挤现象，提高电力企业的服务效率。最后，利用电子服务平台为广大用电客户提供信息订阅等优质服务，使客户随时了解自身的用电情况。

2.2实现客户体验的实时、实用与实效

建设客户体验区，为客户提供详细的网上缴费以及其他便捷业务，使客户学会网上用电，减少他们往返营业厅的次数。提供客户在线服务体验，客服人员对网上客户所提出的疑问进行解答，并与客户互动交流，提升客户在被服务过程中的感知度等。基于客户标签的推介服务，根据客户标签的客户细分，根据不同客户的需求提供个性化推介服务，满足不同客户的需求.2.3基于客户提供相应的推介服务

通过对客户的数据进行收集和整合，可以根据每个客户的标签对客户实施具有针对性的优质服务。工作人员可以指导客户关注企业的微信公众号，下载官方APP，可以通过利用平台的优势和作用，提前告知客户相关事件的发生，例如：可能发生的电力故障；检修计划，检修进度等，可以让客户在第一时间及时了解其相关的发展情况，可以减轻负担，减少焦虑，可以进一步提高客户的满意度。除此之外，电力企业可以通过线下的活动，及时了解的客户的秉性和习惯，例如：缴费的多少、缴费的速度和频率，已经欠费的情况等，可以根据这些内容给客户提供相应的积分服务，在特定时间和节日为客户兑换礼品，或者是兑换电费等服务。同时，工作人员要定时告知客户需要注意的事项和相关事物的说明，以此来不断提升客户的满意度程度。

2.4注重服务细节，提供个性化服务

注重服务细节，敏锐感知客户需求，对不同类型的客户特点进行分析，分别采取了不同的营销策略，适时编制客户服务手册、用电小贴士等，解答某一时段内客户关注的热点问题，为电力客户量身定做提供差异化服务，以争取更广泛的用电市场。

面向广大用电企事业单位提供更贴心的服务推出了用电业务“客户经理”服务制度，由“客户经理”对客户用电工程，实施全方位的组织、协调、管理和服务，使客户在报装、运行等方面得到最优服务，提高客户满意度和用电积极性。并针对不同层次、不同客户需求启动优质服务绿色通道。对于发文明确的重点业扩工程，客户经理主动对接，及时掌握信息，了解客户需求，启用“绿色通道”，提高业扩报装工作效率。同时利用行政服务中心驻点优势，进一步发挥对大客户的服务能力。

2.5建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务

当前电力企业营销服务系统的建立工作已取得成果，最为典型的就是电力企业客户服务系统的建立，这一系统能够及时为客户进行问题解答，帮助企业了解客户意见。在营销服务管理系统建立以及电力服务提高时必须注意一下几点：第一，必须以客户为中心，了解客户需求和要求。采取针对性服务的方法来对需求和要求不同或者类似的客户进行服务，组建专门的服务团队，提高其服务意识。第二，强化企业权责分配，建立电力项目问责制度，以此提高企业人员的责任心。第三，要主动去了解用户的意见和建议，积极的帮助用户解决问题，建立用户回访制度。第四，要站在用户角度进行产品推荐，帮助用户合理用电；要站在节能的立场上对用户进行电力节能设备推荐，让用户自主选择。

2.6进行大力宣传，拓展服务承诺，公开电力服务内容

当前大部分社会大众对电力企业的服务范围和服务内部不了解，因为不了解，所以无从选择。针对这种情况，电力企业要利用纸质媒体、网络媒体、电视媒体等对电力企业的服务内容和服务信息进行公开，让大众监督和掌握电力企业的运转情况，扩展企业的电力服务承诺，在社会监督的公开环境下进行用电调度。当需要进行断电处理时，要及时发布通知，利用宣传窗口对停电具体信息和原因进行公布。电力企业营销窗口不仅能够帮助企业开展营销策略，而且能够利用营销窗口的宣传和服务作用为用户提供更高质量的服务。

2.7构建电力营销服务监督机制

监督机制是确保工作能够有序进行的关键，构建电力营销服务的监督机制，其目的是为供电企业的优质服务形成监督保障。构建服务营销监督机制首先应实行内部考核机制，将营销工作人员在工作中表现的服务质量作为考核的事项之一，以此提升营销工作人员的服务质量。同时，供电企业还可充分利用电话服务热线，发挥其对营销人员的监督效果，并利用网络等多媒体在市场中的作用，从而建立网络监督系统，以此保证供电企业的电力营销的优质服务能真正做到为人们服务，以及为客户留下良好的服务形象。

2.8提高工作人员的综合素质

在供电企业的营销工作中，营销人员的综合素质对企业的发展起着至关重要的作用。首先，在市场经济环境下，工作人员应加强自我修养以及对外的服务意识，在工作中需树立良好的服务态度，以从根本上为用户解决实际问题，提高用户的满意度。再者，营销工作在实践中需要一定的工作技巧，需掌握专业的营销知识，因此企业可加强对工作人员专业知识的培训，通过营销理念的指导，提升相关人员的专业水平。此外，供电企业在营销服务策略上，应进一步加强对营销团队的重视程度，工作人员之间应团结合作，以充分发挥团队的优势，在营销工作中共同帮助、共同发展。同时企业可制定相应的激励机制，以促进员工进行主动的学习，便利营销工作的有效开展。

3结束语

我们要不断总结探索供电企业电力营销优质服务提升途径，增加企业经营活力和效益。

参考文献：

[1]祁凤婷.提升供电企业电力营销优质服务策略分析[J].科技创新与应用，2015，（30）.

[2]浅谈电力营销优质服务的现状及改进措施[J].陈培培.经贸实践.2016（01）