加强医患沟通是化解医疗纠纷的有效途径

加强医患沟通是化解医疗纠纷的有效途径

黄丽香

云南省大理州南涧县人民医院

云南省南涧县675700

【摘要】医患冲突、医疗纠纷是目前的一个焦点和热点问题。解决医患矛盾，是维护社会和谐、维护正常医疗秩序的重要问题。解决医患矛盾最基本也是最重要的方法就是加强医患沟通。基于此，本文以化解医疗纠纷为研究视角，针对如何通过有效的医患沟通来化解医疗纠纷，从而促进医患关系和谐发展展开分析讨论。

【关键词】医患冲突，医患沟通，医疗纠纷，有效途径

如今，由于医患关系紧张，医疗纠纷发生率呈不断上升趋势，暴力伤医等案件仍时有发生，危害医务人员生命安全，挫伤医务人员服务群众看病就医的积极性，严重影响医院的诊疗秩序，医患矛盾愈加尖锐，医患关系已不单是一个医学问题,更是一个社会问题。严重影响医疗卫生事业的进一步发展。解决医患冲突、医疗纠纷虽然有很多种途径，但是我们不管采取何种方法途径，都必须要建立在沟通的基础之上。医生和患者之间的有效沟通是解决问题的基础，只有做好和患者之间的沟通工作，才是化解医疗纠纷的有效途径。因此，本文针对“加强医患沟通是化解医疗纠纷的有效途径”一题的研究具有现实意义。

一、医患沟通是建设和谐社会的需要

医患纠纷的频繁发生、“医闹”行为的不断升级，一方面造成卫生医疗部门的形象受损，人民群众对医院和从业人员信任度降低；另一方面造成医务人员不敢勇于承担风险，开创性的开展医疗救治工作，阻碍了医疗技术的发展进步，影响更多人民群众的生命健康安全。因医患纠纷频发引发医闹的问题已严重影响了医疗单位正常诊疗秩序，给人民群众生命健康安全和卫生事业发展带来了严重影响，同时也成为社会和谐稳定突出隐患之一，必须高度重视，认真加以解决。如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在医疗卫生事业诸多课题重中之重，故医患沟通显得更加重要[1]。

在我国传统的的医疗诊断工作中，病人找医生看病，被称作是“求医”，即使有的医生态度强硬，甚至可以算是恶劣，但是患者大多数时候还是选择忍气吞声。患者认为自己是在求医治病，只要能把病治好就，不会去计较医生态度的好坏。然而，部分医务人员对与患者沟通的重要性认识不够，沟通意识不强，认为只要给病人把病治好了就行，而没有意识到病人的心理与社会需求，过分注重诊疗操作和医疗文书的书写，而不愿花费时间对患者进行解释[2]。随着社会的进步，“以人为本”的观念深入人心，患者也慢慢认识到了自己有权利在任何场合都必须要得到尊重，医生看诊和患者就诊之间也是一种平等的关系。在认识上，患者主观上就会认为我付了钱，医生就应该把我的病治好，我就应该得到这样的服务。但在医生方面，由于人员少，工作量大，现有卫生资源的缺乏以及每个人的专业知识技能及临床经验各不相同，不一定能够满足患者身心需求。在这样的情况下，医生应该注重与患者的沟通，平等对待每一位患者，建立一种平等信任的医患关系。只有医生和患者之间进行有效的沟通才能解决医患之间存在的问题。和谐的医疗关系是一切医疗活动顺利进行的前提，从建立良好和谐的医患关系开始，认真做好医患之间问题的沟通，就此化解不必要的问题[3]。

二、有效的医患沟通应遵循的原则

（一）相互尊重是建立和谐医患关系的基础

医患沟通是人际沟通的重要部分[4]。尊重是人与人之间有效沟通的基础，是确保沟通双方能够建立和谐关系的纽带，在进行医患沟通的过程中应该充分遵循相互尊重的原则。现今医院普遍存在的现象就是：病人扎堆→医生压力大→医生情绪不好；病人扎堆→病人排队久→病人情绪不好。当这两种人群相遇并出现问题时，很难说到底是谁的问题。这就需要医患相互理解，相互尊重，一方面医生应该尊重患者的基本权利，做到一视同仁。另一方患者也应该充分理解尊重医生，进而实现医患关系的和谐化。

（二）“以人为本”是医患沟通的最高宗旨

医生和患者的关系实际上是人与人的关系，医患沟通的过程中医生要时刻关注到患者的全面情况，做到“以人为本”。不能只单纯的关注病情，治疗疾病；而忽略患者心理需求。在为患者诊疗的过程中，要充分感知患者的内心世界，注意换位思考，将专业知识整合到各个环节，确保患者在接受治疗的过程中感受到关爱、温暖。

（三）医患沟通可以减少医疗纠纷

在多数的医疗纠纷中，存在的不仅仅是医疗技术问题，更多的还是医患沟通不到位的问题。沟通不到位未能了解到患者的真实需求，患者的心理问题得不到解决；同时也未能将医疗过程中可能存在的问题全面的表达给患者，这往往成为医患纠纷的重要原因。通过有效的沟通即增加了患者的心理疏导，同时也增进了医患之间的情感，有效的阻止和减少了医疗问题的发生。

三、医生在医患沟通中应掌握的基本技巧

（一）要用心聆听患者的心声

进行医患沟通，最重要就是善于倾听，这也是获取患者相关信息的主要来源。患者都是渴望被照顾、关注、理解，在交流中要认真倾听，必要时候做出适当的引导。患者及家属就诊时都具有强烈的倾诉意愿，要注意患者感情上的需求，也要注意患者家属等人的陈述，适当的给予反馈信息，进行鼓励和引导。同时，也应该注意分辨患者所述是否真实反映患者内心，是否有所保留。在倾听过程中，医务人员不光要注意患者说了什么，还要注意患者的语气语调、面部表情、肢体动作等，以便更好地理解患者及适时地对患者的话做出反应。

（二）讲究语言艺术

医生要在和患者交流中充分运用谈话艺术，因为患者一般是处于心情焦虑的状态，所以医生要讲究说话的方式和方法，和同情患者的境遇，理解他的内心感受，最重要的就是善解人意，在尊重患者的前提下，把握谈话的层次、内容、目的，在谈话中尽量做到用通俗易懂的语言来和患者进行沟通，医生也要在说话的同时真诚的关爱、体贴患者，站在患者的角度的看待问题。说话的方式应与患者接受能力相适应，考虑到患者不同的文化背景。

（三）注意表情艺术

医生要做到语言、表情、动作、形态、行为都是以关注的方式去与患者沟通，要充分利用目光、语调、姿势、手势等，通过自己的肢体语言让患者感受到医生的关爱，使患者能够准确的阐述自己的真实情感。在沟通中，医生要借助肢体语言把自己的信息和看法转达给患者，让患者感受到并能充分的正确的理解出来。不可运用淡漠或过分夸张的表情让患者产生不适感。

结语

综上所述，掌握好医患沟通的方法可以改善医患关系，减少医患纠纷，建立和谐的医患关系。良好的医疗服务，一定是医生及时调整自己，与患者和患者的家属建立一种和谐的医患关系。

参考文献

[1]郭灵东.加强医患沟通，共建和谐医患关系[J].中国当代医药，2015，22（27）:047.

[2]毛建华.医患沟通之我见[J].现代医院，2014，14（10）：111-113.

[3]陈宝军.加强医患沟通是构建和谐医患关系的有效途径[N].中国改革报,2014-05-27(007).