创新管理理念、升华服务内涵——新加坡医院参访感悟

创新管理理念、升华服务内涵——新加坡医院参访感悟

马晓玲刘静

（重庆康华众联心血管病医院，重庆市，400021）

摘要：为了加强医院品牌建设，促进人才培养，开拓视野，创新理念，打造品牌民营医院建设及管理的标杆形象，扩大医院对外的影响力。医院成立两年多以来，在集团领导及院领导的关心和支持下，我院分批次派出医护骨干人员到国内及国际多所大中型医院进行进修培养及交流学习。

关键词：管理，服务，访问学习

2019.5.10-5.14，我们展开了为期五天的新加坡医院考察学习的活动，参访的医院有6家，分别是新加坡陈笃生医院、樟宜综合医院、邱德拔医院、中央医院、竹脚妇幼医院以及莱佛士医院。笔者作为此次参访的成员之一，在新加坡耳闻目睹，领略了新加坡医院全程以人为本、患者至上、全方位优质服务和追求卓越等方面的经验，印象深刻，深受启发，现介绍如下：

一、访问学习目的及意义

新加坡医疗水平排名亚洲第一、世界第六，以优质高效著称，其医疗机构通过JCI认证的医院超过亚洲医院的总和。此次参访以“创新管理理念、升华服务内涵”为主题，因对方医院的预约参访时间限制等因素，结合我院的愿景，最终确定本次参访方案为：集中参观百年名院--陈笃生医院，分散参观2-3家不同体制和类型的医院，深度感受新加坡医疗管理服务，追寻百年医院的文化基因。通过讲座和实地参观，学习新加坡医院科学高效的管理模式，“以患者为中心”的人文服务理念，患者安全质量管理以及护理人员分层管理和培训机制。

二、陈笃生医院概况

陈笃生医院（TTSH）位于新加坡的中部医疗体系，建于1844年，以创办这所医院的慈善家陈笃生先生命名，迄今已有175年，是新加坡最大的多学科医院之一。设有1700张床位，45个临床及相关医学部门，16个专科中心，80个高危重症病房，每日门诊量2396人次，急诊量454例，每日住院病人155人次（因其有严格的分级诊疗机制，故住院病人95%来自急诊）。医院特色学科为：老年病学科、复健医疗科、传染疾病科、呼吸内科与风湿病学科等。陈笃生医院的办院愿景是：希望帮助被遗弃和苦难的人们，为新加坡人民延年益寿。这与集团“苍生为念、厚德载医”的宗旨和康心医院提出的办院方向“优良的医疗质量、便捷的医疗服务、自觉的社会责任、持续的发展愿景”有异曲同工之妙。此次参访，我们得到了护理部外事总监MRSINGH、护理部李主任、护理部护士长JAMES等的热情接待，分别参观了A级病房、C级病房、贵宾（A级）门诊、老年专科门诊（特色）、急诊、手术室、ICU等，期间，重点交流了护理团队培养及晋升机制、患者安全管理文化、病区创新管理理念以及人性化的服务措施、信息化的闭环管理、百年医院文化如何建立等内容。

三、其它医院和医疗机构

参观情况除了陈笃生医院之外，我院护士还分别去到了中央医院、邱德拔医院、鹰阁医院、竹脚妇幼医院、莱佛士医院，了解了公立医院和私立医疗的不同布局、设置以及管理机制。

四、新加坡医院参访的主要收获

（一）百年医院的基因之一----遵循价值观和坚守初心

在陈笃生医院我们看到，每个人以医院为荣，以岗位为荣，医院的核心价值观与个人的价值观高度统一。医院博物馆展示的医院发展历程也深刻诠释着医院的核心价值观，在医院发展中不断奋进的人们，有坚守岗位60余年迄今76岁的男护士奋斗的身影，也有在新建病区，连续加班却丝毫没有抱怨和懈怠的新护士，有初创时期使用的简陋的物件，针筒、手术器械、医疗设备、医院对外交流友好往来的资料、礼物以及各种图片等，形成了一种大家能看得见的医院文化。

（二）百年医院的基因之二---人才培养是基础

把员工的培养和发展作为吸引护士及稳定团队的手段，在护士专业能力建设上不以“职称“论高低，而以“能力”定岗位。减少非专业人力成本投入，运用信息化及智能设备，用专业的人做专业的事，打破学科的界限，多部门协作资源共享，促进工作高效运转。

（三）百年医院的基因之三---流程管理促高效

流程管理和指南优化是高效管理的基础，以患者为中心，实施护理创新理念为优质服务提升内涵。陈笃生医院提出医疗护理重点关注在安全管理上，医院应有完善的患者安全管理框架及流程。通过指标和患者满意度发现严重可报告事件，根本原因分析，由员工主导创新和进步、鼓励查找系统及检视流程，优化指南的建立，评估措施有效性，形成指南或规范，组织学习。

（四）百年医院的基因之四---“以患者为中心”见优质

新加坡倡导提供的优质服务是“以患者为中心”的人文护理，医院对患者实行全流程的优质护理，关注生理、心理，提供有价值的专业的服务，有别于其它服务行业。同时新加坡非常重视医务人员的职业安全，如果患者不尊重医务人员或有暴力行为，不是“无度”“妥协式”的服务。医院还可以将此患者列入“黑名单”。医院倡导，员工满意才能患者满意！

（五）百年医院基因之五----不断创新的勇气

在医院建设、患者体验方面、信息化建设等方面投入更多的精力做创新。未来病房的建设、区域医疗中心、创新中心的开发,是医院不断创新发展的动力。

五、启示

本次活动得益于前期充分的准备和沟通，计划周密，新方周到热情接待，全程陪同讲解，我们不但对新加坡先进的医疗护理体系有了直观的感受，也让国外的医疗机构了解了康华医疗集团。这是一次开放的交流，也是一次提升的机会。在今后的发展中，我们应认识到我们有后发的优势和今后发展的巨大潜力。有以下的思考和启示。

（一）医院发展应有节奏，遵循发展的规律。管理者应积极创新思维，在医院运营及建设中敢于突破，不断适应医院发展需求。在管理机制上应坚持流程管理，不断优化。

（二）坚持以“医疗为主体”，学科坚持科主任负责制，促进医、护、技、工共同协作，用专业的人，来做专业的事，让医生能心无旁骛为患者诊治。提高护理团队的素质，不仅仅只重视技术的提高，更应提升和建立循证思维，加强临床实践能力的提升，不以文凭来论高低，而以能力和经验、态度作为晋升考核标准。

（三）以全流程关爱，全周期服务理念来提升服务内涵：患者体验方面根据心血管专科患者的特点，制定多样化的健康教育形式，护士的角色，不仅仅是治疗实施者，也是陪伴者、教育者、医生的合作者，要更深层次挖掘团队的潜力，扩大护理的服务内涵。

（四）我们需建立标杆学习机制，加强英语学习及交流，向同行学习，也可跨行业、跨部门学习。在院内的分享会上，管理者、一线护士都分别表示：此次学习增强了我们秉持“苍生为念，厚德载医”理念，把康心医院和集团建成“百年名院”的信心，激发了我们把康心医院建成“国内心血管专科名院”的斗志和激情！我们要明确发展形势，清晰自身定位，融合优势、发展劣势，以创新的思维，优质的服务理念更好的服务心血管病患者。

参考文献:[1]胡新.医院管理理念创新的实践分析[J].管理观察,2017(24):159-160.