持续服务质量改进在降低急诊护理风险中的应用

持续服务质量改进在降低急诊护理风险中的应用

熊美群

安化县中医医院湖南安化413500

【摘要】目的：探索及分析在急诊室护理工作中应用持续服务质量改进的临床价值。方法：收集本院急诊科2012年1月~2016年1月间中的80例护士进行研究，根据随机双色球分组法将所有护士随机分成两组：参照组包含40例，给予常规基础培训；改进组包含40例，施行持续服务质量改进培训。观察两组护士培训后的工作效率与护理风险发生情况，并进行比较分析。结果：与参照组相比，改进组患者的工作效率明显较高（P＜0.05），改进组患者的各项护理风险事件发生率均明显较低（P＜0.05）。结论：急诊室护理工作中应用持续服务质量改进能够有效提高护士的工作效率，减少护理风险事件的发生。

【关键字】急诊科；护理；风险；持续服务质量改进

急诊科在医院中占据着非常重要的地位，其是医院对危重患者进行治疗及抢救的主要场所。该科室收治患者的病情往往较为危重，且具有多变性，故具有较高的医疗纠纷发生风险[1~2]。因此，如何有效提高急诊科护理工作的质量及减少护理风险事件的发生已成为广大急诊科护理管理者重点思考的问题。本研究中我们在本院急诊科2012年1月~2016年1月间中的80例护士中应用持续质量改进方案，获得了较好的效果，现总结如下：

1对象和方法

1.1对象

收集本院急诊科2012年1月~2016年1月间中的80例护士进行研究，根据随机双色球分组法将所有护士随机分成两组：参照组包含40例，其中最低年龄者22岁，最高年龄者42岁，平均年龄（33.75±5.71）岁；工龄4~22年，平均工龄（11.43±0.75）年。改进组包含40例，其中最低年龄者23岁，最高年龄者44岁，平均年龄（34.16±6.29）岁；工龄5~24年，平均工龄（12.07±0.81）年。两组护士的以上基线资料对比差异不显著，（P＞0.05）存在临床可比性。

1.2方法

参照组40例护士给予常规基础培训，改进组40例护士则施行持续服务质量改进培训，具体内容包括：（1）培育护士的同情心与责任感：急诊科收治患者的病情往往比较危重，需要及时和高质量的护理服务，病情患者与其家属的心情往往比较急切，故急诊科护士需要具备良好的同情心与工作责任感，以便为患者提供及时有效的医疗护理服务，迅速缓解患者的病痛，且给予患者充分的身心关怀，而本科室中护士因受到待遇、医院环境、工作经验、学历及自身因素的影响，部分护士的同情心与责任感均相对较差。因此，医院管理人员应注重对急诊科护士人格的培养，使护士们养成良好的责任感，按照质量改进方案进行培训。针对培训时出现的问题进行分析，并及时制定相应的改进策略。同时，医院管理人员还应注意培养护士的同情心，使其给予患者充分的体贴和关怀，对患者的疼痛和难处进行充分的理解，以为患者提供人性化护理服务[3]。（2）专业培训：急诊科护理工作对各项护理操作和专业技能的要求通常较高，许多医患、护患纠纷往往与护士的护理工作密切相关，调查显示本科部分护士的专业技术水平处于较低水平，对相关的规章制度与护理操作的掌握程度也较差，对部分急诊仪器与药品的使用不够熟练，这就对急救工作的进行造成了明显的影响。因此，医院管理人员应定期组织护士进行专业技术培训，主要包括抢救技术、操作流程、急救药物与仪器设备的使用方法等内容，并制定相应的奖惩制度，定期组织护士进行考核，成绩优异者给予相应的奖励，不过关者再次进行培训。（3）规范护理文书的书写：护理文书除了是治疗与护理过程的记录之外，还是处理医患、护患纠纷的重要法律凭证，调查显示本科室部分护士在护理文书的书写上的认识较差，书写护理文书时常存在态度不端、记录不详细、记录不及时、错记及漏记等情况。因此，医院管理人员向急诊科护士详细讲解护理文书书写的特殊性和重要性，并组织护士进行专门的书写护理文书培训，以使护士规范、准确的书写文书，防止错记与漏记的出现[4]，并组织专门的质量控制小组定期检测护士的书写情况，一旦发现问题及时整改。（4）提高护士的沟通交流能力：急诊科护理工作对护士的护理服务有着很高的要求，而科学合理的护患沟通有助于缓解患者与其家属的负面情绪，提高他们的治疗及护理依从性，从而有效提高患者的抢救效果，而调查显示本科室部分护士由于工作经验较少，其沟通质量也相对较差，不良的沟通往往易造成一些非必要的问题。因此，根据急诊科护士们在工作经验与学历的方面的不足情况，医院管理人员应邀请资深的护理专家向护士们讲解护患沟通的相关知识，并定期组织护士们到其它医院进行交流学习，采用实景模拟方法开展培训工作，通过设置专门的特殊事件，使急诊科护士进行模拟操作考核，以有效提高急诊科护士的沟通交流能力，构建合理的沟通环境，注意倾听患者主诉，保持微笑，以为患者提供舒适温馨的护理服务，从而有效提高患者的抢救成功率，减少医患、护患纠纷的出现。（5）减轻护士的心理压力：因护士通常为女性，在应对重要或突发事件上的能力往往较弱，而急诊科护理工作又常伴有较多的不稳定事件，这就明显提高了护士们的心理压力，同时少数患者的负面情绪与不配合行为也会对护士们的自尊心造成伤害，从而严重影响了护理工作的进行。调查显示本科室护士往往身兼多职，工作负担通常较重，故护士们的心理压力往往较大，有时会出现对工作有所抵触，且因自身心理压力过多，常在护理工作中出现情绪化等问题，这就明显增大了护患纠纷的发生风险。因此，医院管理人员应定期组织护士进行沟通、交流，帮助他们解决生活和工作中的问题，减轻患者的压力，并制定科学合理的作息制度，定期组织护士出外旅行放松心情，以有效减轻护士们的心理压力。在施行以上方案时，针对实施时存在的问题及时制定相应的改进措施，以达到持续改进的效果。

1.3观察指标

观察两组护士培训后的工作效率（包括交接班时间、护理文书书写时间及每天节省的交接班时间等）与护理风险发生情况（包括抢救技术不熟练、操作欠规范、风险意识滞后、护理质量较差、监护不足等），并进行比较分析

1.4统计学方法

详细收集本研究中的相关数据，在SPSS19.0统计软件中进行记录及分析，研究中的计数资料经x2检验法分析，研究中的计量资料经t检验法对分析，（P＜0.05）代表数据间的差异对比有统计学意义。

2结果

2.1两组的工作效率比较

与参照组相比，改进组患者的工作效率明显较高（P＜0.05），从下表1可见：

3讨论

急诊科在医院中承担着非常重要的职能，由于其中收治的患者具有病情危急、复杂多变及不稳定因素多等特点，故常出现护理风险事件。随着近年来人们物质文化生活水平与医疗保健意识的不断提高，人们对急诊护理风险事件的关注度也在逐渐提高，临床经验表明，大部分急诊护理风险事件的发生主要是因急诊科护士的综合素质水平较低与缺乏合理的自我防护意识所致[5~6]。

急诊科护士的劳动强度通常较大，年资通常较低，且受到急诊科工作性质的影响，急诊科护士常存在护理经验欠佳、技能熟练度较差、知识掌握程度较差、沟通能力欠佳、责任感较低等不足，从而明显增加了医患纠纷与护患纠纷的发生风险。

持续质量改进是近年来新兴的护理管理方案，其更关注质量督导的整个过程，重点强调在原有的护理工作基础上往更高的质量标准进行挑战，使医院的护理质量管理始终处于良性循环中，从而有效提高医院护理工作的整体质量[7~8]。本研究结果显示，改进组患者的工作效率明显高于参照组（P＜0.05），改进组患者的各项护理风险事件发生率均明显较低（P＜0.05）。由此可见，急诊室护理工作中应用持续服务质量改进能够有效提高护士的工作效率，减少护理风险事件的发生。

参考文献：

[1]施华.急诊工作中的护理风险评估与防范进展[J].上海护理，2011，11（2）：59-63.

[2]王晶晶，苗文武，梁双福等.急诊危重症患者转运过程中风险和护理解析[J].医药前沿，2016，6（8）：251-252.

[3]李迎今，徐长妍，初喆等.护理风险管理在急诊观察病房护理管理中的应用探讨[J].中国实用护理杂志，2013，29（z2）：237.

[4]余新颖，马琳.护理风险管理在急诊科护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志，2012，28（12）：89-90.

[5]陈倩，王秀玲，李春霞等.全程护理在降低急诊危重患者医疗护理风险中的应用[J].河南医学研究，2016，25（4）：761-762.

[6]骆彬彬.持续质量改进在急诊洗胃中的应用[J].解放军护理杂志，2011，28（18）：59-60.

[7]陶莉.持续质量改进在急诊抢救护理记录书写管理中的应用[J].全科护理，2013，11（10）：922-923.

[8]李意良.持续服务质量改进在降低急诊护理风险中的应用[J].临床医学工程，2014，21（4）：511-512.