做好信访接待工作的若干体会

做好信访接待工作的若干体会

姜跃渊

(国网河南省电力公司洛阳供电公司河南洛阳471000)

摘要：信访接待工作是信访处理工作的前提，做好信访接待工作对于提高信访工作整体质量十分必要。近些年来，随着我国社会的快速发展，各种社会矛盾、大众问题日益突出，在这样的社会背景下，做好信访接待工作就显得尤为重要。本文首先对信访接待对象的类型进行分析，并在此基础上结合我国信访接待工作现状和信访接待工作经验，谈谈做好信访接待工作的体会。

关键词：信访接待对象类型建议

随着社会改革地不断深入，各种普遍性的新问题、新矛盾日益突出，做好信访接待工作在促进社会和谐稳定发展方面发挥着日益重要的作用。现阶段，我国各基层单位的信访接待工作过程中还是存在很多问题，为了适应新时期的社会发展需求，必须改善工作态度，改变工作方式，耐心地倾听来访者的心理诉求，确保来访者的合理要求和建议得到妥善处理。

一、信访接待对象的类型分析

（一）信访目的明确型

一般来说，在信访接待对象中，信访目的明确型的来访者所占的比例相对较小。信访目的明确型的来访者综合素质一般相对较高，并且已经对来访所要陈述的事实有了充分的了解和分析，相应的准备工作做得非常充分，往往能够将来访的目的清晰、完整地陈述给信访接待工作人员，同时能够清晰、完整地陈述自己的要求或建议，这样信访接待者就能在短时间内很好地了解来访者的意图，并及时上报给相应的职能部门，及时做好信访处理工作。由于信访目的明确型的来访者一般综合素质较高，在接待过程的情绪波动相对较小，信访接待工作一般相对较为顺利。

（二）信访目的不明型

分析表明，信访目的不明型的来访者占有很大一部分比例，是信访接待工作的主要对象之一。信访目的不明型的来访者综合素质一般相对较差，文化程度可能相对不高、对国家相关政策和法律法规的认识不足，同时对来访事件的了解程度也相对较差，不能将事件完整、清晰地陈述给信访接待工作人员，也不能很好地表明来访的要求。另外，在信访接待过程中，一旦出现交流和沟通问题，来访者的情绪极易发生较大波动，会直接影响信访接待工作的整体质量和效果。因此，对于信访目的不明型的来访者，接待人员一定要加以重视，耐心聆听，确保其合理要求得到有效处理。

（三）信访目的隐藏型

信访目的隐藏型的来访者所占的比例也相对较大。信访目的隐藏型的来访者一般能够被来访事件进行详细、全面地了解，并能够提出自己的合理化要求，但在信访工作过程中，往往会隐藏自己的真实想法和要求，会存在顾左右而言他的现象，不利于接待工作者较好地了解其意图，不利于后期信访处理工作的顺利进行。来访者隐藏真实目的可能是由于社会环境的影响，也可能是对接待工作人员的信任度较差，在这样的情况下，信访接待工作者一定要耐心指导，真诚相待，慢慢打消来访者的顾虑，了解其真实想法，使其真实诉求得到有效处理。

二、做好信访接待工作的一些建议

（一）改善信访接待工作态度

改善信访接待工作态度是提高信访接待质量的首要途径，结合信访接待工作的工作性质，在信访接待工作过程中，接待工作人员一定要做到“四心”。

首先要做到“诚心”，真诚待人是对信访接待工作者的必然要求。其一，信访接待工作者要诚心为群众说话。对于来访者提出的要求，信访接待工作者要合理甄别，对于一些合理化的建议和要求，信访接待工作者一定要反映到相应的职能部门进行处理；其二，信访接待工作者要真诚地向来访者表明处理意见，切勿隐瞒，以避免激发社会矛盾。对于来访者提出的建议和要求，如果存在不合理现象以至于无法解决，接待工作者一定要说明情况，并说出实施过程中的困难，让来访者了解情况，千万不能当面一套背后一套地欺骗来访者。

其次要做到“耐心”，耐心聆听也是对信访接待工作者的必然要求。其一，信访接待工作者要耐心地听来访者的陈述。一般情况下，来访者需要讲述的事件可能非常复杂，需要很长的时间和精力，这时候，接待工作人员一定要耐心聆听，不能打断他们的思路，让来访者将想说的话全部说出来；其二，信访工作接待者要耐心引导，让来访者表明来意。有时候，来访者的综合素质可能相对较差，不能流畅、清晰地讲述事件，也不能很好地讲明来意，也有可能因为一些客观因素隐藏来意，在这样的情况下，接待工作人员一定要耐心引导，解除来访者的后顾之忧，动之以情，通过深入地交流与沟通了解来访者的真正心理诉求。

然后要做到“热心”，热心也是对信访接待工作者的必然要求。在实际的信访接待工作过程中，接待工作者要热情接待来访者，比如适当的端茶倒水，有礼貌地安排座位、主动地嘘寒问暖等，这样才能创设轻松愉快的信访接待工作氛围，帮助情绪激动的来访者缓和情绪，从而更好地表明来意。另外，热情的接待也能帮助来访者解除后顾之忧，增加对接待工作者的信任感，对于促进信访接待工作顺利完成十分重要。

最后要做到“细心”，细心也是对信访接待工作者的必然要求。其一，要细心聆听。在信访接待过程中，如果来访者的综合素质较差，可能在表达的过程中会比较啰嗦，没有逻辑，这时候接待工作者一定要细心，从啰嗦的讲述中理清头绪，找出来访者的讲述要点和重点；其二，要细心阅读来访材料。有时候来访者提供的来访材料阅读量很大，接待工作者一定要细心阅读，从字里行间发现问题，并及时将这些问题上报给相应的职能部门；其三，要细心记录来访者的陈述事实和要求，接待完成之后要细心进行整理和总结，将事件要点和合理要求登记后转交给相应的职能部门进行处理

（二）拓展信访信息接收渠道

近些年来，计算机信息技术快速发展，互联网移动设备的社会普及率显著提升，在这样的社会背景下，信访接待部门可以充分利用计算机信息技术拓展信访信息接受渠道。例如，信访接待部门可以开通微信接收平台，来访者只要关注信访部门的微信公众号就可以随时提交来访信息，这样不仅可以有效减少来访工作的人力、物力资源浪费，还有助于及时缓解来访者的情绪，避免事态进一步恶化。

结束语

随着社会改革的不断深入，各种日益激化的矛盾逐渐成为重要的社会问题，如果得不到妥善解决会变成严重的安全隐患，严重影响着和谐社会的构建。在这样的背景下，做好信访接待工作就显得尤为重要。一方面要改善信访接待工作者的工作态度，用“耐心”、“诚心”、“细心”、“热心”对待来访者，提供良好的信访接待环境，另一方面要积极拓展信访接待工作渠道，促进智能化信访接待体系的完善。

参考文献

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