“优质护理服务示范工程”的实践与成效邵永春王金桥

“优质护理服务示范工程”的实践与成效邵永春王金桥

邵永春王金桥

邵永春王金桥(恩施州中心医院消化血液内科湖北恩施445000)

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）5-0366-02

【摘要】目的夯实基础护理，改善护理服务，提升患者和社会满意度。方法科室成立“优质护理服务示范病房”领导小组，宣传动员，组织学习规定内容:完善了相关制度，岗位职责及工作流程，基础护理质量考核标准，护士绩效考核制度，将以“病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，要求护士努力做到病房护士全面推行普通话服务，创新护理工作模式，实施全程护理，实行APN排班模式，健康教育形式多样，优质便民举措，改进护理病历书写方式，加强了护理质量管理，严抓护理安全环节。结果开展“优质护理示范工程”活动前后住院患者满意度调查及护理质量有明显区别。结论全科医护人员重视基础护理、生活护理、满足了生活不能自理病员的需求，调动了护理人员的工作积极性，变满意服务为感动服务，实施了微笑服务，礼貌用语和普通话服务，提高了健康教育的质量，加强了责任心，相互交流经验，取长补短，促进了工作。护理服务制度化、规范化、常规化，APN班排班模式减少了交接班的次数，提高了安全意识，无差错事故发生。护士的价值在实践中得到体现，我科的社会效益及经济效益明显提高。

【关键词】优质护理服务示范病房责任制护理基础护理患者满意度

过去的一篇已经翻页，新的一年里，我院的优质护理服务将继续在紧锣密鼓的展开之中大力推进。

回首2010年，全院先后确立了3个科室开展了“优质护理服务示范病房”活动。我们消化血液科于2010年9月响应了我院的号召，开展了优质护理服务示范病房，每个护士均感到肩上多了份责任感，并坚定一个信念：要么就不做，要做就做好，不要辜负院领导及护理部对我们科室的信任。争取得到每一位病友及家属的理解，使病友对我们的服务放心、满意。现将我科开展优质护理服务活动7个月的实践与成效谈一谈体会。

1一般资料

我院是恩施州唯一一所国家综合性现代化三级甲等医院，三级优秀医院，湖北省医院管理年活动先进单位，省级文明单位。卫生部国际紧急救援中心网络医院，武汉大学、湖北中医药大学和湖北民族学院教学医院，恩施州紧急救援中心，恩施州州直及各县市、重庆市黔江区、奉节县、巫山县、湖南省龙山县医保和新型农村合作医疗定点医院。开放床位1500张。我科护理队伍现状：我科现有护士17人,床护比为0.4,其中,专科以上学历人员15人,占88.2%,全部护士均取得了护士执业资格证书,承担有临床实习带教工作。良好的服务态度和优质的护理质量多次受到病人、家属及同事高度赞赏，科室曾连续四年获全院护理质量综合奖第一名。科室护士参加医院操作及理论比赛多次，曾分别获得一等奖两次，二等奖一次。优秀的护理人力资源为我科创“优质护理服务示范病房”提供了有利的保障。

2方法

2.1科室成立“优质护理服务示范病房活动”领导小组，科主任任组长，护士长全面协调与部署护理工作，全科共同参与，紧紧围绕活动主题：夯实基础护理，提供满意服务，积极开展活动。组织全科护士学习相关资料。

2.2完善了相关制度，岗位职责及工作流程，基础护理质量考核标准，护士绩效考核制度，每天护理组长督查，护士长抽查、互相检查、下班前自查。严格考核制度，护理缺点登记本放在护士办公室，每个护士上班均可看到，互相取长补短，每两月奖励考核最高分两名。

2.3将以“病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，要求护士普通话服务。努力做到一落实：落实首问负责制；二主动：主动询问、主动服务；三到位：优质服务到位，护理措施到位，健康教育到位；四心：接待病人热心，解释工作耐心，观察病人细心，接受意见虚心；五点：对病人关注多一点，言语暖一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点；六声：病人来了有迎接声，病人配合有谢声，巡视病房有问声，服务不周有谦声，治疗护理有请声，病人出院有送声。

2.4创新护理工作模式，实施全程护理。落实24小时责任包干，实行责任包干小组负责制，结合病情、护理难度、技术对护士分层管理，合理分工，形成责任组长—责任护士—助理护士—实习再陪进修生工作模式。即强调高年资护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理，护士每人分管床位4—8个，进修实习、再培生分管病房制。每天8：30左右主动给分管区域病人介绍自己，经管护士主动给病人将自己的手机号码写在腕带上，以便有事随时可以联系，责任组长参与、指导、督查本小组护理工作落实情况，按时完成本组护理任务，责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理、健康教育、心理护理、生活护理、助理护士与责任护士一起完成病人的生活护理及陪检、取血、送标本、取药等外勤工作，另外治疗室摆放液体的框有醒目的床号标示，责任护士进治疗室一清二楚。严格带教，真正做到放手不放眼。随时保持病房整洁，不仅仅限于晨间、午后、及晚间护理。并按探视规定清理陪客并照顾好病人，发现患者生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会及时处理，解决到位，每周一为基础护理日，每天有专班协助重危病人及督促轻病人洗头、擦浴、修剪指甲、喂药、进餐、洗脸、洗脚等，从小事做起，从细节着手。每个病人出院时由护士长发满意度调查表及投最满意护士票于意见箱。每天护士长督查工作落实情况。

2.5实行APN排班模式，弹性排班，A班为7:40-16:00，轮流值班。P班为16:00-24:00。N班为24:00-次晨8:00。加强班为16：00-20:00、18:00-22:00共2人与中班一起完成晚间护理。

2.6健康教育形式多样：工休会宣教、健康专栏、发放疾病相关知识资料、经管护士一对一宣教，首诊负责制，每天利用传呼系统广播健康教育知识及提醒进餐、洗脸、洗脚及休息。

2.7优质便民举措：①护理站放置便民盒里面有纸笔、棉签、创可贴、针线、老花镜、指甲刀、剃须刀等方便病人使用。②增设意见箱，方便病人提意见，以便及时改进工作。③科室备有坐便椅、电吹风、微波炉、护栏、厕所有紧急按扭等，患者感觉有个温馨的家及朋友。④护理站及每个病房放置速干手消毒液一瓶，随时取用；每周病房空气消毒1-2次。

2.8护理病历书写按要求执行，责任护士随身携带备忘录小工作笔记本，以便随时询问病情及时记录后酌情记在护理记录单上。

2.9严抓护理安全，提高了护理质量

管理者对危急重症和特殊病人及时组织护理查房，制定措施，并将其作为重点督查内容及夜间护理值班者重点关注对象，指导临床护理工作，防患于未然。

动态评估高危人群，在床头标注安全警示标识，包括防跌倒、防压疮、防烫伤等，保证病人住院期间安全，落实病人安全目标。建立病人腕带识别制度，人人熟背，严格做好交接工作，倡导非惩罚性护理缺陷报告制度，晨会交班时及时指出存在问题，每月按时认真进行护理质量研讨会。

3体会

3.1加强了护士的责任心，提高了综合素质。通过学习与实践，护士掌握了优质护理服务工程的主题、内容，知晓了工作的目标、方向、方法，增强了护士对护理工作的责任感、使命感，使护士自觉执行基础护理、生活护理、满足了生活不能自理病员的需求。调动了护理人员的工作积极性，营造了良好的学习氛围，提升了医护人员的职业素养和专业知识。变满意服务为感动服务。自觉做到护理服务制度化、规范化、常规化，保障了患者和自己的合法权益,努力以优良的服务态度、规范的服务流程、娴熟的服务技能、良好的沟通技巧为患者服务。提升了护理质量。

3.2提高了安全意识，无差错事故发生。分级护理服务项目的公示、温馨提示语、对患者家属的告知书、出入院安全检查流程等告知及健康知识对患者、家属的全方位指导,增强了护士对患者的告知意识和沟通技巧,和谐了护患关系,有效地减少了护理纠纷和投诉。自开展以来,未发生护理纠纷和投诉,护理服务满意度达95%以上，健康教育知晓率达95%以上，医生、社会对护理工作更加满意。

3.3患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全。优质护理服务的开展,护理文书的简化,确保了护士与患者有效的接触时间,护士对患者存在或潜在的风险能做出及时正确的评估,并且能针对评估问题做相关的告知与沟通,积极采取相应的措施。对有风险的事件能做到早发现、早告知、早预防,真正达到防患与未然，同事之间能够主动相互交流经验，取长补短，促进了工作。

3.48APN班排班模式减少了交接班的次数，让患者得到了连续性的治疗与护理，护士与患者接触更多、更密切，构建了和谐的医患关系。

3.5护士的价值在实践中得到体现，我科的社会效益及经济效益明显提高。

总之，我科开展护理服务病房后，病房变得整齐卫生，病人的基础生活护理做得大有进步，病人非常满意，护理质量得到了提高，同时也提高了科室的社会效率，但与经济发达地区相比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估、边改进、边完善，不断总结经验，力争护理质量得到快速提升。

参考文献

[1]卫生部,卫生部办公厅厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.2010-02-15.

[2]卫生部在南京召开2010年全国护理工作会议.

[3]张美荣.促进护士落实基础护理的管理实践[J].医学信息(下旬刊),2010,12.