浅谈护患纠纷的原因与对策王秀芬

浅谈护患纠纷的原因与对策王秀芬

王秀芬

王秀芬（包头市中心医院014040）

【摘要】随着患者对健康要求的提高和维权意识的不断增强，需求与满足之间的矛盾加剧，而护理工作直接面向临床，使得护患矛盾的数量逐年增加，必然会成为医疗纠纷的因素之一。严重干扰了医院的正常工作秩序，也困扰着临床护理工作者。

【关键词】护理纠纷；服务质量

随着近年来医疗卫生事业改革的不断深入，医疗市场进一步开放，新的医患关系正在建立，老百姓的法律意识和自我保护意识日益增强，对医疗服务有了更多的选择和越来越高的要求[1]。病人或家属向所在医院和卫生行政部门投诉及医疗纠纷的发生从整体上呈现上升趋势，给护患关系带来负面影响，同时也影响了医院护理工作的开展，甚至影响到医院的正常工作秩序。现在就如何改善护患关系，减少护患纠纷产生因素，以及防范措施进行探讨分析。

1护患纠纷原因。

1.1服务态度、语言和行为引起的矛盾

在患者接受诊疗期间，护理人员服务态度生硬、恶劣，语言行为不当，给患者造成生理与心理上的不安全感和不安全因素，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满，由此产生矛盾。

1.2责任心不强，操作常规执行不严引起的矛盾

①因护士责任心不强，不遵守保护性医疗制度，对患者病情、隐私随意谈论，造成扩散；②护士在操作过程中，未能严格执行“三查七对”制度，出现用错药、打错针、漏给药等现象；③不按交接班制度办事，对患者病情变化不了解，急救物品财产交接不清；④对危重患者巡视观察不仔细，未按护理级别进行观察护理，使变化了的病情被忽略，得不到及时发现和处理而引起患者不满。

1.3业务技术不熟练和专业知识缺乏引起的矛盾

①因技术不熟练和专业知识缺乏，在患者出现问题或病情变化时未能及时发现和处理，以延误抢救和治疗。②在抢救过程中对仪器设备的性能不熟悉、操作生疏、工作经验不足、工作忙乱无序、丢三落四、忙中出错，延误患者的治疗抢救。护士理论水平低，盲目执行医疗的治疗抢救。由于医生笔误，写错药品名，就会引起医护耦合性差错﹙2）。

1.4人员配置不合理产生矛盾

①护理人力资源缺乏，尤其是患者的护理需求增多，使护士超负荷从事繁重的工作。②由于工作量大，护理人员少等原因，造成护士只能勉强完成护理任务，没有时间对患者进行疾病的相关知识、输液注意事项、药物常见不良反应等内容的宣教。

2防范与对策

2.1转变观念，增强服务意识，牢固树立以病人为中心的服务宗旨

随着医学模式的改变，要求我们在工作中树立全新的观念，确确实实把病人的利益放在第一位，不但要具备踏实的工作态度，高度的事业心和责任感，同时还要有同情心和耐心。保持良好的心态，多与病人及家属沟通，耐心倾听他们的需求，了解他们的感受，以便在工作中，更能体现‘以病人为中心’的思想，使护理工作更有针对性。

2.2努力提高自身业务素质和工作能力

随着社会的发展和进步，人们的价值观念、健康观念和思维方式等都在变化，生命健康升值，维权意识觉醒，对医疗护理保健服务的要求也越来越高，护理工作中要求我们不但要有严谨的工作作风，扎实的理论基础，过硬的技术操作，还要具备良好的人际沟通技巧，学会相关的法规，维护好病人和自身的权益。

2.3转变观念，增强法律意识

法律是人们行为规范的准则，医务人员应转变观念，增强法律意识，依法执业。我院组织全院职工学习《医疗事故处理条例》知识，使每位护理人员学法、懂法和守法，利用法律保护自己。

随着民众维权意识和自我保护意识的不断增强，以及许多患者及家属对医务人员的不信任，一些社会媒体对医疗行业某些负面报道，直接影响了护患关系。因此，要防范护患矛盾引发的纠纷。只有从自身做起，提高各方面的素质修养，提高护理技术水平，注意服务模式的转变，注重患者的社会心理因素，‘以患者为中心，以质量为核心’在整个治疗护理过程中主动热情，建立良好的护患关系。发扬团结协作的精神，完善落实各项规章制度，认真执行各项操作规程，才能真正使护理工作走上规范的管理轨道，把各种护理纠纷降低到最低限度，使护理工作正常有序地进行。

参考文献

[1]李慧娟.律师谈临床防范医疗纠纷[J].现代护理报,2002,9(17):2.

[2]王浣沙.医护耦合性差错及其防范对策[J].中华护理杂志,2000,3(4):227-228.

[3]李炜.护理安全防患与管理对策[J].护士进修杂志,2004,19(9):829-830.