开展“优质护理服务示范工程”活动，对提高住院患者满意度调查与分析

开展“优质护理服务示范工程”活动，对提高住院患者满意度调查与分析

王亚芬

王亚芬（武汉脑科医院神经外科湖北武汉430010)

【摘要】目的调查开展“优质护理服务示范工程”后，神经外科住院患者对护理服务满意度情况。方法采用自设计患者满意度问卷调查方法，从2011年4月-7月分4次抽取我院150名住院患者进行调查。结果开展“优质护理服务示范病房后，患者对护理服务总体满意度、责任护士知晓率、基础护理服务落实情况、护士长管理水平逐步提高。结论开展“优质护理服务示范病房”可以改善护理服务，提高护理质量及住院患者满意度。

【关键词】优质护理服务示范工程满意度责任制护理

“优质护理服务示范工程”的开展，对公立医院卫生服务系统的改革有着重要的意义[1]。我院神经外科病房于2011年4月成为我院第二批优质护理服务示范科室之一。我科以“夯实基础护理，提高护理服务满意”为主题，结合神经外科患者特点，采取责任制护理，认真落实分级护理服务项目，实现了连续、全程、无缝隙的整体护理，提升护理质量，提高患者的满意度。笔者对此进行了调查分析，以便今后开展优质护理服务示范工程，提供参考。现报告如下。

1对象与方法

1.1调查对象从2011年4月到2011年7月，采用方便抽样法，分4次共抽取150名神经外科患者为调查对象。

1.2调查工具。

1.2.1住院患者满意度调查量表该量表由本院护理专家根据“优质护理服务示范工程”的要求，设计住院患者满意度调查问卷，包括12个条目，分6个维度：责任护士护理服务满意度、个人服务品质、服务及时性、基础护理满意度、人性化服务及护士长满意度。要求调查对象对每条项目给予评分，其中非常满意为5分，非常不满意为1分，满意程度由4分、3分、2分依次递减。在正式调查前，选取40名患者进行预调查，Cronbachs’a系数为：总量表0.84，责任护士护理服务满意度0.81，个人服务品质0.70，服务及时性0.74，基础护理满意度0.76，人性化服务0.76，护士长满意度0.78。请5位护理专家对问卷进行评议，其内容效度为0.76；本次调查分4次发放问卷共发放问卷150份，回收有效问卷为148份。

1.2.2人口统计学资料在人口统计学资料中调查患者个人资料，如性别、年龄、学历、护理级别及二个开放性问题：您认为最满意护士是谁？您对本科室护理服务建议？

1.3统计学方法将有效问卷整理编号，将数据输入到计算机运用SPSS13.0统计软件进行统计分析。

2结果

2.1调查对象的基本资料148名调查对象年龄为21岁-78岁（55.6岁±16.9岁）；男96名，女52名；学历：小学23名，初中28名，高中/中专30名，大专33名，本科及以上34名；I级护理48名，II级护理100名。

2.22011年4月-2011年7月神经外科住院患者总体满意度情况。

表12011年4月-7月神经外科患者总体满意度比较情况（n=148）

组别例数满意度（%）

4月3480.3

5月3784.5

6月3690.8

7月4196.3

2.32011年4月-2011年7月神经外科住院患者不同维度比较情况。

表22011年4月-7月神经外科患者不同维度比较，x-±S

3讨论

3.1营造和谐护患关系，提高神经外科患者对护理服务满意度，神经外科患者起病急骤，病情危重，病情变化迅速，护理量大，因此，神经外科患者对护理服务要求会更高。本研究显示，我院神经外科于2011年4月份加入开展优质护理服务试点病房以来，患者对我们的护理服务满意度由80.3%提高到96.3%。其原因之一，改变护理观念。开展“优质护理服务示范工程”后，全科护理人员对护理职业有了全新认识，改变传统护理观念，我科率先提出“拒绝冷漠，微笑服务”护理理念，为患者提供夯实基础护理，回归护理本质，体现护理专业价值；原因之二，营造和谐护患关系，促进患者满意度提高。我科采取责任制护理模式，根据护士的工作能力、年资、职称等方面进行分层次使用，以患者为中心，实行弹性排班模式，每班新老护士搭配，中午与晚上由过去2人增加为3人值班，以便及时解决患者需求，为患者提供安全、有效、方便、优质护理服务[2]。责任制护理模式，大大的增强护理人员的职业责任感，积极主动的为所负责患者提供更加个性化、亲情化专业护理，责任到人。责任护士能够及时解决患者的问题，从而提高患者满意度，同时，护理人员职业价值也得到体现，真正实现护患双满意。这也是“优质护理服务工程”重要意义之一。

3.2责任护士知晓率及责任护士满意度提高本研究显示，责任护士方面评分差异有显著性意义（均P<0.05）。这可能与护理人员护理观念改变及护理工作模式转变有关。实施责任制护理，我们病房根据护士的护理工作量、患者满意度等指标进行绩效考核，按劳分配，多劳多酬，护士的劳动收入与劳动付出相平衡，从而激发护理人员工作积极性。责任护士对患者护理工作实行责任包干，落实责任护士对住院患者护理职责，包括密切观察患者的意识，生命体征和病情变化，正确实施治疗、用药和护理措施，了解患者的反应；对不能自理患者提供生活护理和帮助；为患者提供连续性健康指导。同时，每位护士都有自己分管的床单位，负责自己所管患者，从患者入院到出院的所有护理工作，及时提供患者的需求。责任护士必须熟知患者“十知道”，根据患者的情况，提供专业护理服务，及时发现患者病情变化。患者有任何方面需求，可以直接与责任护士联系，并及时有效的解决问题。为了提高责任护士知晓率及责任护士满意度，责任护士必须与患者建立良好患护关系，加强专科业务知识学习，提高技术水平，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，才能得到患者的认可与信任。

3.3加强基础护理落实，丰富护理服务内涵我科加入优质护理服务示范病房后，首先从加强基础护理入手。根据患者病情和自理情况，实行分级护理。将基础护理工作细化为16个项目，对生活不能自理或部分自理患者制订了基础护理工作记录表，为患者提供全程、无缝隙的护理服务。我院护理部每月定期检查危重患者基础护理落实情况，同时，规范各项基础护理操作并定期进行基础护理操作考核，确保基础护理落实到位。以患者为中心，加强患者基础护理，也有利于降低陪护率，逐步为患者提供无陪服务或有陪不护，拉近与患者的距离在日常基础护理工作中，更有助于观察患者病情变化，获得患者第一手病情变化资料，及时解决患者的需要[3]，更重要是，有效减少潜在的护理安全事件发生。

3.4营造科室人性化关怀环境，体现人文性关怀护理本研究表明，服务及时性和人性化服务两方面评分有明显差异性（P<0.05)。“将护士的时间还给病人”，让护理人员有更多时间护理患者，让患者亲身感受到、家属亲眼看到了护理人员人性化护理服务，是开展“优质护理示范工程”主要目标。我科患者从入院开始，责任护士为患者提供“酒店式护理服务”，介绍科室的环境，管床医生与护士。根据神经外科专科特点，为患者提供微波炉、榨汁机、为行动不便的患者提供轮椅等便民措施；加强与患者有效沟通工作，即执行任何操作前，做好解释工作；操作过程中，多安慰患者；操作后多观察患者；出院后多关心患者，定期电话回访出院患者，为他们提供相关健康教育方面知识，提高他们的生活质量，让患者充分体会到我们神经外科家庭般人文关怀护理的温暖性。开展“优质护理服务示范工程”以来，已有多位患者通过感谢信、送锦旗的方式对我科护理人员优质护理服务表示称赞与肯定。

3.5改变护理管理模式，提高护士长管理工作的满意度开展“优质护理服务示范工程”后，也对护士长的管理工作提出更高要求，患者对护士长工作的满意度，也成为护理质控检查内容之一。护士长需要加强与患者的沟通，了解患者对护理服务工作的需求与反馈意见。我科护士长通过定期召开患者座谈会，听取患者的意见与建议，并与科室全体护理人员交流经验、查找工作中存在不足、积极推进。护士长每天对晨晚间护理、医嘱执行情况等进行全面质控，从而确保护理质量与安全。作为护理管理者，只有提高自己护理团队专业服务质量，才能使患者发自内心的尊重与接受护理人员，对护理工作表示肯定，让患者、政府及社会对我们护理工作满意，让护理人员感受到“优质护理服务活动”给整个护理事业带来的重要意义。

4小结

本科室优质护理服务试点病房开展4个月，患者基础护理质量有了较大的提高，责任护士主动服务意识明显增强，患者对我科护理工作满意度也明显提高。当然我们还需要继续努力，将“优质护理服务示范工作”活动贯彻到底，才能真正提高护理质量及患者满意度。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发[2010]13号.

[2]胡德英刘义兰代艺.外科优质护理服务试点病区开展责任制护理初探[J].护理学杂志,201025(18):22-23.

[3]刘学英,胡鸽,邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理,2010,9(8):60-63.