城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析

城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析

龚智明

深圳市地铁集团有限公司广东深圳518000

【摘要】随着时代的发展，科技水平的提升，逐渐出现了多种类型的交通工具，其在便捷人们出行方式的同时，还增大了交通拥堵状况，文章主要阐述的城市轨道交通作为可持续发展的公共交通形式的一种，能够有效的对城市空间结构的状况进行改善，对城市土地的资源进行节约，对城市交通的拥堵状况进行解决，从而使城市交通的发展达到精益求精的状态。众所周知，在城市轨道交通中安全运营起到了生命线的作用，其是城市人文建设最大化体现的一种形式，为了真正的落实安全运营的管理工作，就需要在列车运行安全得到保证的前提之下，尽可能的将城市轨道交通的客运服务质量提高，在列陈形成效能和效率不断增加的背景之下，乘客乘坐的舒适度水平也能够不断增加。因而，笔者认为有必要对客运服务的质量测评和优化方式方面进行研究。

【关键词】城市轨道交通；客运服务质量；优化方式

一、关于国内外客运服务的质量研究测评分析

通常情况下，城市轨道交通的客运服务质量同乘客的满意度之间是呈正相关关系的，当然其还与乘客与企业之间对客运服务质量的要求和理解以及乘客在上车前的心理预期等内容有关。对于城市轨道交通运行的企业而言，将乘客满意度提高是保证企业长期生存发展的关键。一个企业具备良好的乘客忠诚度，就能够有良好的企业经营口碑形成，其在促进企业自身良好企业形象树立的同时，还有助于将企业经营的声誉和价值提高，最终保证整个城市交通轨道客运的服务质量。

（一）关于客运服务质量在城市轨道交通中的研究测评

对城市轨道交通中的客运服务质量的水平进行评价，其主要依靠于对乘客满意度的测评数据，从现目前的发展大形势来看，无论是在国外还是在国内，顾客满意度的理论依据便是其乘客满意度研究的主要参考数据。主要研究工作有：顾客满意度的调查、公交乘客满意度的调查、客运服务实际质量在城市轨道交通中的体现等，笔者在大量数据的参考之下发现，还有很多的问题存在于客运服务质量的测评工作中，整个的工作进行工程都不够全面，然而我们必须在一套科学化的评价标准参考之下，对轨道交通的服务特征进行分析，以便在合理的范围内进行客运服务的质量研究和测评工作。

（二）优化研究客运服务的质量工作

在测评了城市轨道交通的客运服务体系以后，需要针对不同的测评结果进行优化改进的操作，从而将城市交通轨道中客运服务的质量提高，吸引到更多客流。同铁路客运系统的服务相比，城市轨道交通的客运服务的运行体系是有着其特有特征的，更加具体化的特征是能够被乘客所感知到的，并且在城市轨道交通运营和乘客满意度之间的联系是紧密的。针对于这一点我们有必要在模型计算的运用下，优化处理客运服务质量在城市轨道交通，其中最常使用的是质量功能展开方式，其将顾客的需求多层次进行分析演绎之后，将其转化在产品工艺要求、设计要求、生产要求以及部件要求之中，以此来对产品的质量设计进行确保。总的来讲，顾客的满意度理论是乘客满意度侧评理论的主要来源，在多方探索之后，大多数的学者均认为在乘客满意度指数的研究优化过程中应当利用到质量功能展开这一方式。

（三）研究的主要内容

全面、客观的对城市轨道交通中的客运服务质量的几大影响因素进行分析，以便有效的将标准指标体系和测评模型建立起来；如何构建出城市轨道交通中的乘客满意度测评的指标体系和模型，这对于企业来讲是经营管理的重点，因而必须在一定原则的遵循之下（可操作性、全面性、独立性、一致性以及针对性等），对已有乘客的满足度模型进行分析，从而将服务质量的测评模型设计出来。

二、优化的措施分析

在实际经验的参考之下，笔者对客运服务中的关键质量进行了分析，在质量功能展开法的利用之下，将研究的流程划分为两个方面进行，最终将城市轨道交通的客运服务质量测评的策略和方式提了出来。

（一）质量功能展开方式额运用

其作为用户需求驱动的一种产品开发指导的方式，能够在质量优良、速度高效以及成本低廉的情况下对顾客需求的质量的进行满足。其中，在顾客偏好和期望的情况下进行产品的设计便是其中心思想核心。其作为传统被动产品开发这一模式的代表，是以现代化的产品主动开发设计的模式替换原有的产品设计到试验调整的形式，从而确保在整个的产品设计和开发过程之中都有系统工程思想存在，使其利用的性能更加稳定。

（二）关于质量功能展开的原理分析

在阶段不同的情况下根据顾客的需要进行转化的这样一个过程便可以称之为质量功能展开，其主要是用于对系统的可是矩阵型和服务设计进行保证。在完成了一系列的矩阵和图表以后，就会将质量功能形成，其中质量屋是核心。简单来讲就是其作为有效转化方式的一种，无论是客运的服务、顾客的需求还是产品的质量都能够从中获得保证。

总结

综上所述，文章主要围绕的研究对象是城市轨道交通运行中的客运服务，笔者分别从乘客和运营企业等两个角度作为研究的出发点，研究分析了客运服务质量优化和测评和方式，其有效的为日后同行对客运服务质量在城市轨道建设中的质量评价标准提供了一定的理论参考依据。整个文章都是在围绕城市轨道交通中客运服务质量指标体系和测评模型的构建进行研究，通过笔者自身多年的工作经验和在大量资料的参考之下，将有效的质量优化方式提了出来，同以往的优化形式相比，以上两种方式更具有创新性和针对性，因而更适应于现代社会的发展。

参考文献：

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