刍议供电企业电力营销优质服务提升途径尚红玲

刍议供电企业电力营销优质服务提升途径尚红玲

尚红玲

（国网山西省电力公司芮城县供电公司山西省044600）

摘要：随着我国市场化改革不断深入，供电企业的市场竞争日益激烈，优质服务成为当下电力行业竞争的关键点。本文从供电企业营销目标出发，简要阐述了供电企业营销优质服务提升的具体途径。

关键词：供电企业；营销目标；优质服务；提升途径

引言

在当前新形势下，供电企业在国民经济发展过程中发挥着非常重要的作用，为了能够更好的满足人们日益增长的用电需求，则需要努力提高电力营销的服务水平，采取多种措施来提升电力营销的能力，从而为电力客户提供更加优质的服务。而且供电企业通过提升自身的营销服务策略，对于自身优质服务的提升也具有十分积极的作用，能够进一步获得社会和用户的认可，确保供电企业能够获得良好的经济效益和社会效益。

1提升供电企业电力营销优质服务的重要意义

首先，提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。电力企业是我国的基础能源企业，它能否安全、稳定、充足、可靠的提供电力，关系到人民的生活、社会的发展、国家的安定。随着人口的增多，社会的发展，对于电能需求的增多，电力企业在社会上扮演的角色越来越重要。供电企业的电力营销是直接面对社会、面对人民群众的，具有优质服务的电力营销业务，符合和谐社会的要求。因此，提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。其次，提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业基本的社会责任。“供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性强、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。力求使服务成为企业的核心竞争力，这是走在时代前列的企业方略。”第三，提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业生存发展的需要。随着社会经济的发展，人口的增多，用电需求量的加大，电力企业面临的竞争越来越激烈，这给电力企业的发展带来更多压力的同时，也给其带来了更多的发展动力。供电企业电力营销的服务是伴随着电力消费和生产同时进行的，“供电企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。”因此，提升供电企业电力营销服务的质量，对于供电企业在新形势下的生存发展具有非常重要的意义。

2供电企业电力营销的目标

在电力市场逐渐完善的情况下，为了提高电力企业在市场中的竞争力，在市场中取得有利的地位，就需要以市场作为企业运营的阵地，做好市场的调查和分析工作，保证电力企业的发展能顺应市场的变化，这对供电企业开拓不一样的发展渠道有着非常关键的意义。尤其是目前我国城市化发展不断深入的市场环境下，为供电企业创造了许多新兴的客户群，如商业和民用住宅。因此，供电企业应转变营销工作中心，将新兴的客户群作为未来营销的主要目标。此外供电企业还可以利用创新的宣传方式为企业的营销做好宣传工作，如增加客户的实地体验，组织客户参观企业的生产过程，以此增加客户对电能的认识，意识到使用电能的好处，在生活能源选择上将电能作为首要选择，从而为供电企业开辟新的途径。同时，供电企业在进行营销的过程中，还应落实一站式服务工作，做好居民用电过程中各个环节的服务工作，如供电设备的报装、维护和使用，从而提升客户对电能使用的满意情况，为供电企业树立良好的品牌和口碑。供电企业还可以利用多媒体作为企业营销宣传工作的平台，加强企业的宣传效果，使企业的营销能够得到普及，从而让客户养成合理用电，安全用电的意识。本着节约能源的理念，供电企业在做营销工作时，还要引导客户在用电过程中注意节约用电，并将相关技巧告知用户，并通过取得客户对企业的信任，促进电力行业健康持续稳定发展。

3提升电力企业电力营销优质服务的策略

3.1建立健全电力营销优质服务体系和流程

供电企业要提高优质服务水平，就必须建立健全优质服务管理体系，保证营销服务工作的开展。进行电力营销优质服务，要明确服务的重点，对服务的整个流程和环境进行精细的管理，同时做好重点工作和细节工作。完善的服务管理体系包括服务流程、电费收缴、电表运行、售后服务、客户投诉等，能够是供电企业的营销服务更系统化和规范化，将营销与服务有机结合起来，更大程度满足广大客户的需求。同时，供电企业要提高服务质量，也必须建立完善的服务流程。供电企业要协调好部门之间、员工之间和服务流程之间的问题，倡导全公司共同开展优质服务。首先，电力营销服务人员要明确用户的需求，制定有步骤的实施计划和目标，将目标分解到各个部门和相关人员的工作之中，开展有针对性的培训，提高员工的服务能力。其次，服务人员要加强与电力营销人员的沟通，及时收集客户的反馈信息，帮他们解决实际问题以减少投诉和质疑。再次，营销服务人员还对客户进行分类管理，对客户信息和服务需求信息进行整理分类管理，以完善服务内容。最后，营销服务人员要有效利用供电企业信息系统资源，对客户的要求和服务工作进行监督，并加强反馈记录，针对不同层次的用户展开不同服务。

3.2强化工作人员的优质服务意识和理念

现代电力市场竞争日趋激烈，用户基于自身利益的考虑可以选择不同的电力公司。供电企业在做好生产和建设工作的同时，还必须做好营销服务工作，明确与客户之间的关系，树立以客户为中心的服务理念，强化自身服务意识并贯彻落实到各项工作当中，全方位提高优质服务质量。服务人员需要转变思想观念，牢固服务宗旨，积极主动地帮客户解决问题，提供相关服务，包括咨询服务、抄表服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，以增强客户的满意度，使企业能够巩固并占领更广泛的用户市场，提高企业效益。

3.3加强电力营销优质服务团队建设

首先，供电企业要建设一支专门的服务团队，其中包括电力技术人员、营销人员和服务人员，丰富团队人员结构；其次，企业要加强对他们的业务培训，提高他们的综合素质和工作能力，可以开设相关课程或者请专业的营销服务人员对他们进行培训；再次，企业要建立相应的激励和约束机制，提高服务人员工作的积极性和创造性。对于现有的服务人员，企业可以利用竞争机制，采取优胜劣汰的方式促进员工之间的竞争，提高他们对自身的要求，从而主动地进行学习，更好地开展工作。

3.4了解用电客户的服务需求

作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，但是他们有个相同的特点，就是不是电力方面的专业人士，因此，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询（查询）服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除后顾之忧。

结束语

我国供电企业的电力营销服务工作仍存在一定的问题，服务意识薄弱、服务滞后、缺乏优秀的服务团队。面对越来越激烈的市场竞争，企业要树立以客户为中心的服务意识，建立完善的服务管理体系和流程，加强对营销服务队伍的建设，开展优质服务工作，以增强供电企业的核心竞争力，促进企业的长远发展。

参考文献：

[1]王世鋆.供电企业电力营销优质服务提升研究[J].企业文化（中旬刊），2013（12）：92.

[2]滕金玲.浅析在电力营销中如何提升供电企业的优质服务[J].商品与质量•学术观察，2014（06）：169.

[3]徐振宏.浅析提升供电企业电力营销服务水平的思路和对策[J].中国电子商务，2011（08）：168.