物业管理向现代服务业转型升级的研究

物业管理向现代服务业转型升级的研究

万文根

凤庆赣企房地产开发有限公司

摘要：随着国家经济建设的高速发展，人民生活水平也在不断提高，这也促使物业管理需要改变传统管理观念，加快现代服务业转型升级，创造业主满意的社区生活环境。

关键词：物业管理；现代服务业；转型升级

物业管理是现代社区中一种必不可少的管理项目，物业公司收到业主的委托，按照委托合同中的协议对社区公共设施和人员进行管理，是社区内部交通整治、绿化建设、治安管理的承担者。物业管理质量直接关系到社区业主的生活质量，但是传统物业管理仍然停留在“管理”的层面上，这种“管理”意识导致管理人员常常以居高的姿态与业主发生冲突，业主满意度也明显下降。在这种情况下，就需要加快物业管理的转型升级，摒弃传统管理模式，逐渐向现代服务业发展，更好地为广大业主服务，提高我国物业管理的总体水平。

一、物业管理与现代服务业概述

物业包括已建成并投入使用的房屋设备和相关配套设施，关于物业规模并没有一个统一的标准，既可以是一个单一的独立住宅，也可以是一大片社区，即使是一栋建筑也可以分成多个不同的物业[1]。按照功能不同，物业一般分为居住物业、商业物业和工业物业。居住物业主要指那些满足人们生活居住需求的建筑，如公寓、别墅、住宅小区等，商业物业指通过经营活动可以获得产业增值的业态。我国的物权法中明确规定业主既能够自行管理物业，也能够委托物业管理服务企业进行委托管理。广义的物业管理包括业主自行管理和委托管理部分，狭义上的物业管理主要指委托管理，即业主委托物业管理服务企业按照协议条款进行的管理活动。传统物业管理仅注重管理和维护，忽略了其服务功能，这也是导致业主与物业服务部门关系不融洽的主要原因。

现代服务业是以现代商业模式和信息网络技术为基础形成的一种全新技术服务产业，是随着相关技术发展起来的一种全新服务业态，现代服务业通过帮助物业管理尽快实现行业转型升级，使物业管理更具技术含量，从而获得更好的物业管理效率。由于在物业管理中使用了多种现代服务理念和信息技术，也可以获得更高的业主满意度。物业管理实现现代服务业转型升级的关键在于“两新五高”，两新指新的服务理念和新的服务模式，五高指高增值服务、高技术含量、高智力密集、搞服务质量、高文化品味，通过“两新五高”的高度总结可以看出，物业管理需要适应当前社会的发展需求，转变消费型服务模式，形成全新的生产型服务业、智力型服务业，为行业转型和升级奠定基础[2]。

二、物业管理实现现代服务业转型升级的对策

（一）借助信息技术力量提高技术服务含量

传统物业实现现代服务业转型升级的第一步是借助信息技术力量推动行业发展。首先，需要建立涵盖整个物业管理区域的信息化管理系统，通过信息化管理系统来提升服务水平和技术含量，建立同城项目联网。同城项目联网需要借助一系列的软件系统完成，包括客户管理系统、房产管理系统、收费管理系统、仓库货物管理系统、保洁绿化管理系统等。此外，物业管理企业还要善于借助现代化信息手段来提升整体服务水平，如建立网站平台、创建微信群、QQ群等，通过这些方式可以促进业主之间的了解，为业主沟通创建广阔的平台。

（二）发展特约服务项目完善服务体系

生活水平的提高衍生出了众多文化产业，人们在追求物质享受的同时更加注重精神享受，为了适应当前的社会发展现状，物业管理企业需要优化自身的服务项目，通过发展特约服务项目来逐渐完善自身的服务体系。如在物业管理服务中，可以深度挖掘业主需求，了解业务的多方面需求，结合自身力量努力满足业主需求，从而将服务水平提升到新的高度[3]。在一些高档社区中，物业管理企业已开始使用新的服务模式为广大业主创造更加便利的生活环境，如将传统分散的家政服务项目进行捆绑打包，发展为集看护、清洁、烹饪于一体的全新家政服务项目，这种家政服务项目可以为业主提供更加完善的生活保障，免除了一项项分散服务的委托和关注。此外，一些物业管理企业还与社区外的企业合作，为业主提供更加便利的生活休闲、购物、金融服务，尤其是房屋租赁和代管服务免除了业主与房屋中介之间的沟通麻烦。如遇业主投诉或维修申请也应当按照规定的程序在最短的时间内处理，并将业主投诉和维修申请存档（业主投诉处理流程图见图1，业主维修申请流程图见图2）。这些特约服务项目的实施不仅得到了广大业主的青睐和支持，也为传统物业管理企业向现代服务转型升级奠定了坚实的基础。

（三）充分利用公共资源

物业管理法中明确指出，物业管理企业只要征得业主大会的同意即可使用物业公共设施和场地进行经营活动，并获得相应的收益。我国当前的物业管理企业主要是通过放置广告赚取广告费来盈利的，如在社区内部设置广告灯箱，这样既可以作为路灯增加夜间行走便利，也可以赚取一定的广告费用，为业主提供更多的信息资源。在停车场的栏杆上也可以张贴广告贴膜，使单调的栏杆更具活力。除了放置广告外，物业管理企业也可以通过划分新的停车场地解决停车位不足的问题，这样一来既增加了物业管理的额外收入，也为广大业主提供了停车便利，此外，物业管理企业可以与汽车清洗、修理企业合作，在社区内部创建洗车、修理服务，使业主足不出户即可享受到便利的洗车、修车服务。除了上述服务项目外，物业管理企业可以通过向业主发放调查问卷了解业务的服务需求，从而发现新的可供利用的公共资源，但在开发公告资源的同时，物业管理企业需要注意到产权的复杂化，注意合理经营规避风险，以为业主谋福利为经营目标，避免出现产权纠纷。这种借助公共资源优化服务的方式是一种比较流行的企业经营方式，物业管理企业应当尽快掌握这种经营服务方式，紧跟行业发展潮流，实现现代服务业的转型升级。

（四）将服务领域延伸到整个房地产链条上

传统物业管理企业一般是在物业交付完成后着手管理，因此转型升级也只是在物业交付后的阶段进行，物业管理企业应当转变管理模式，将服务领域延伸到房地产管理的各个阶段。如一体化、一站式多元化物业服务体系，这种服务体系在从房屋设计阶段一直延伸到建筑完成物业交付之后，在房屋设计阶段可以提供专业的物业服务咨询和意见，并亲自参与到物业设计中去，使得物业设计更加符合业务的居住需求。在房屋销售阶段，物业管理企业可以向业主提供物业咨询服务，便于业主掌握全部房屋信息。房屋销售完成后，物业管理企业可以与业主保持长期的联系和沟通，并联合小区技术人员陪同业主全程验房，业务入住后，开设服务渠道，实现与业主需求的无缝对接，真正免除业主的后顾之忧。这种一站式的物业服务模式能够较好的满足当前高速的生活状态，免去入住的繁琐环节，是一种广受业主欢迎的物业服务模式。

图1业主投诉处理流程图图2业主维修申请流程图

结语：

随着物业管理行业进程的加快，市场竞争愈加激烈，物业管理企业想要在激烈的竞争中占据市场优势就要加快改革创新，以信息技术作为现代服务业转型的突破口，理清发展思路，研究转型途径，挖掘示范效应和品牌效应，逐渐探索出一套符合企业发展的物业管理模式，实现物业服务产业的再一次升级，以适应物业服务行业的高速发展。

参考文献：

[1]杨萌.向现代服务业转型升级——中物协《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题开题会发言摘要[J].中国物业管理，2013，05：9-11.

[2]加快行业转型升级推动行业整体进步——谢家瑾会长在《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题验收会上的汇报发言[J].中国物业管理，2014，06：6-8.

[3]以课题研究为先导，推进物业管理转型升级——沈建忠司长在《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题验收会上的讲话[J].中国物业管理，2014，06：9-10.