塑造“四叶草”品牌，提升供电服务体验

塑造“四叶草”品牌，提升供电服务体验

付姣孙勇

（国网江苏省电力公司新沂市供电公司江苏新沂221400）

摘要：“四叶草”又叫幸运草，它由四片叶子组成，分别代表着：希望、付出、爱和幸福。国网新沂市供电公司“红芳服务团队”在服务创新的道路上，渴望将“四叶草”融合进新的服务模式。她们用爱心和诚心架起了与电力客户之间的桥梁，为客户排忧解难，用实际行动让客户真切感受到供电优质服务。将希望留给客户，付出留给自己；让爱洒向整个社会，让幸福涌进千家万户。

关键词：“四叶草”；幸运；服务

0引言

近年来，“红芳”服务团队作为国网新沂市供电公司服务品牌，相继开展了一系列优质服务主题活动。然而，在服务过程中，队员们调查发现客户对供电优质服务和“红芳”品牌服务的认知度仅为70%左右，还有约30%的客户并不了解团队服务，对供电优质服务提供的举措知之甚少。为此，“红芳服务团队”QC小组积极探索，不断实践，创新服务模式，拓展服务范围。在服务过程中，队员们发现团队的服务理念跟“四叶草”的内涵有着异曲同工之处。“四叶草”又叫幸运草，它由四片叶子组成，分别代表着：希望、付出、爱和幸福。寓意将“四叶草”融合进新的服务模式，将希望留给客户，付出留给自己；让爱洒向整个社会，让幸福涌进千家万户。

1环境对供电优质服务的要求

1.1国网新沂市供电公司的服务现状

多年来，“红芳服务团队”定期开展各项主题活动。但是调查发现，有30%的用户认为自己并未感受过供电公司提供的优质服务。所以需要打造新的有特色的服务模式，来提高服务质量，打响“红芳服务团队”这个新沂供电公司的服务品牌。

1.2企业对供电服务的要求

国网江苏省电力公司明确提出要不断提高优质服务水平，精塑品牌服务，不断创新服务形式，从而提高公司诚信度和美誉度，为企业赢得发展空间。只有树立自身特色服务品牌形象，不断提高电力服务在客户心目中的认知度和满意度，才能为企业赢得市场。

1.3客户需求对供电服务的要求

客户的需求是无止境的，往往期望享受到舒适、方便的服务。而优质可靠的服务也是征服客户最基本的要求，只要坚持以客户为中心，从客户的需求出发，完善服务规范，提高服务品质，才能满足客户多样化的服务需求，减少客户的不满意和投诉，提高客户对供电服务的认可度。

2针对服务现状提出对策

2.1以“四叶草”寓意为团队服务愿景，建立“四叶草”服务站

服务站设立在营业厅内，以“四叶草”为班组文化，制作了大幅“四叶草服务宣传版。设置专门的“四叶草”服务台，作为供电公司的综合服务窗口，为客户提供跟供电公司有关的各类业务的咨询。让客户真切感受到供电公司优质快速的服务。

为了提高“四叶草”服务站的服务能力，队员每周以“我的想法我建议”为主题开展讨论座谈会。半小时的讨论内容是丰富多彩的，根据平时的工作需要，发表自己对服务的看法，提出合理化建议，然后集中讨论，并将好的建议装订成册予以实施，激发团队的创新精神。

每月组织开展班组“擂台赛”，采取理论考试、现场问答、礼仪展示等灵活方式进行综合评比。增强大家立足岗位、多学多练的积极性和主动性，更好地促进人员的规范服务工作。

另外，日常工作中要求营业人员践行“四心、四声”微笑服务法，“四心、四声”即：接待顾客热心、解答顾客耐心、接受意见虚心、排忧解难诚心、顾客进门有迎声、顾客咨询有答声、顾客离别有送声、顾客留言有回声。队员们用阳光般的热情、积极向上的心态去感染客户，让客户在优质服务中感受到队员们的用心，换得客户的信任与满意。

2.2制作“四叶草”幸福传递卡和“四叶草”吉祥手链

队员们还以“四叶草”为原型设计制作了“四叶草”幸福传递卡。此卡是为了方便用电客户记录自己的用电信息而推出的，卡片为清新的绿色，形状为栩栩如生的四瓣心形幸运草状，正面印制了公司和品牌团队的名称、标识、客户信息和“幸福传递”的温馨字样；背面印有缴费日期、多种电子化方式和热线电话的友情提醒，整体呈现给人一种雅致感。考虑到用户存放方便，卡片尺寸以能放进钱包卡位为宜。材质则是用能较好展现清新颜色的铜版纸。四叶草代表的是一种幸运与幸福，队员希望，卡片给用户生活带来方便的同时，也能传递“四叶草”式的幸福与幸运。因此，队员们将卡片命名为“四叶草幸福传递卡”。卡片一经推出，立即受到居民客户的热烈欢迎，家住锦绣华庭的几位用户称赞道：“嗯，这卡片好看，能放钱包里，当书签也不错，最主要是交电费省事咯！”

便民版服务卡的推出，让团队的设计灵感不断涌出，在此基础上，队员们又设计制作出了“四叶草”书签。书签版则是一种企业文化和团队文化传播的载体，卡片正面印上的是国网公司的企业使命，展示的是供电人的共同愿景。背面是团队文化的展示，旨在通过卡片，将供电人的精神传递到千家万户。

队员们还利用休息时间购买了不同颜色的编织绳和各种四叶草配饰，编出了各种色彩斑斓的“四叶草”手链。手链新颖的造型，引起了客户的浓厚兴趣。在发放给客户的同时，告知客户这是队员亲手编制的，传递了十足的服务诚意。这也使得“四叶草”服务更加深入人心，当客户遇到用电疑虑时，会首先想到“四叶草”服务，想到客户经理服务热线。只要一个电话，24小时困难有人帮，疑惑有人解。让客户最大程度地感受到供电优质服务。

2.2开展“四叶草”主题活动，打造“四叶草”服务品牌形象

以“红芳服务团队”品牌延伸，在服务中用心诠释“四叶草”寓义——希望、付出、爱和幸福。开展各项四叶草主题活动。

“万家灯火”活动。走上街头、深入小区，现场解答有关用电业务方面的咨询，提供面对面的服务。活动过程中共发放“四叶草”幸福传递卡3000余张，通过卡片上的温馨提示，不断进行电子化缴费方式的推广，给用户缴费带来方便。

“绿色行动”活动。和学校建立合作机制，通过向学生普及安全用电,科学用电知识,展现公司关注下一代健康成长的社会责任感,树立公司良好的社会形象。

“阳光爱心”活动。秉承“爱心传扬”理念，为独居老人、特困家庭等特殊服务对象提供单独、贴心服务。每年提供上门服务50余户次。

“明礼诚信”活动。建立与重点大客户结对服务网络，定期走访重点客户、掌握企业用电和生产经营情况，同时也征求了客户对供电服务工作的意见和建议70余份，用以促进服务工作的不断完善，以满足客户用电服务需求。

3．成效检查

通过团队成员的不懈努力，“红芳服务团队”打造的“四叶草”品牌服务已深入人心，得到了电力客户的一致好评和全社会的认可。许多客户纷纷到营业厅来了解“四叶草”的由来，索取“四叶草”幸福传递卡和手链。

团队成员对四个月的活动实施情况进行了统计和回访，用电客户对供电优质服务和“红芳团队”打造的“四叶草”服务的认知度达到了96%。

制表日期:2017年5月

“四叶草”服务的打造，逐步升华了“红芳服务团队”品牌服务效应，新沂市各个窗口行业纷纷前来参观学习，发挥了供电服务辐射和带动效应。

爱是一种无声的诺言，只要稍稍一点火花，就能让世界充满温暖，“红芳服务团队”就像那点点火花，把爱心化作实际行动，一直勇不停歇的在服务之路上创新探索，所以就有了“四叶草”服务的打造。在服务创新的道路上，队员用爱心和诚心架起了与电力客户之间的桥梁，为客户排忧解难，用实际行动让客户真切感受到供电优质服务。在服务的漫漫征程中，队员们装载着绿色的梦，在悄悄地实现着对四叶草许下的愿望：将“四叶草”式的幸福和温馨传递到每一个角落。