电力营销管理及优质服务创新策略

电力营销管理及优质服务创新策略

于丹

（国网湖北省电力公司恩施供电公司营销部湖北恩施445000）

摘要：随着科学技术的快速发展，各种新能源被相继开发利用，对电力发展造成一定的冲击，如何更好地发展电力，一个最有效的解决办法就是国家加大对电力各方面的管理，提供优秀的电力营销方案。随着电力市场由卖方向买方的转变，电力市场的营销活动成为电网企业体现其产品价值的关键，而电力市场的优质服务则成为电网企业的生存根本。文章从电力市场的营销策略和优质服务策略入手，着重介绍如何做好电力市场的营销、服务工作。

关键词：电力；营销管理；优质服务；创新策略

电力营销是供电企业发展过程中的关键因素，加强对其的管理不仅可减少成本，同时还可提高效率，获得满意的经济效益和社会效益，以此在激烈的电力市场竞争中占据一席之地。目前随着国内电力制度改革力度的加大，电力营销所面临的市场和用户也发生了相应的变化，为更好地促进国内电力事业的发展，电网公司提出了现代化电力营销发展战略，将客户服务作为核心，先后出台了关于电力营销建设方面的相关指导意见，为电力营销管理工作的实施提供了更好的保障。下面笔者就电力营销管理创新方面的内容进行详细的阐述。

1、电力营销的概念

从理论上来说，电力营销主要的目标就是针对多方的电力需求给予快速的反应，能够使用户的需求得到及时满足，在此基础上还要使电力营销的效益得到最大化的实现，并取得经济效益的最大化。另外，电力营销是指在变化多端的电力市场中，以用电客户的需求为目标，通过供用关系，让电力用户可以使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。

2、电力营销管理的意义

促进电力企业的发展。科学合理的电力营销管理能够促进电力企业稳定发展，不断进步，是其和谐稳步发展的有效方法之一。目前，电力系统存在诸多问题，仍需要重视和解决。从业人员数量不足是当前普遍存在于电力系统的问题，这也说明了，目前电力企业对专业性人才的科学分配和使用不足，没有使人才得到人尽其才。除了专业工作人员不足之外，企业的生产能否安全，运营是否稳定健康也是目前需要高度重视的一个问题，如果这项工作做不好则会阻碍生产和经营。此外，企业内部管理还存在一些问题，其管理方法不够现代化，管理模式落实，这都给电力营销管理带来了阻碍。如何将这些问题有效解决，使电力企业发展中存在的绊脚石得以清除，从而推动营销精细化管理，使工作人员的队伍得到有效扩展，将科学融入到电力企业管理中，定会起到事半功倍的效果，推动电力企业健康有序发展。

3、电力市场营销现状分析

3.1内部现状紧迫

过去电力企业没有全面的把握和认识市场经济，依靠国家政策来维持发展，一直采取落后的销售方式，打破出售电力产品价格和服务，高科技产品因为服务优质，有着较高的技术含量，在较大幅度上提升了价格，这样就会减少产品销售额，降低企业效益，无法将优质的服务提供给客户，影响到企业的健康发展。

3.2外部环境严峻

现阶段社会上出现了日趋激烈的反垄断呼声，电网改革大力实施，市场经济公平竞争的策略被引入到电力行业中；并且，如今天然能源技术设备日趋增多，在较大程度上缩小了电力市场，用户对比其他能源和电力的性价比，然后对能源设备进行选择，也在一定程度上影响到了电力设备的销售。

4、分析供电企业电力营销管理存在的问题

4.1供电企业电力营销的观念比较淡薄

由于我国的供电企业一直处于国家电力职能部门的控制与管理之下，对自身的发展与管理有着严重的依赖性质。所以供电企业在以前的运营中根本没有营销的观念，缺乏对营销的认识以及营销的措施、制度和手段。更主要的一点是供电企业大部分的工作人员缺乏营销的观念，只是在被动的提供电力供应和进行电力销售。

4.2营销管理系统存在缺陷和风险

当前供电企业所构建的电力营销系统所针对的内容主要为技术风险，从该系统设计来看，还存在着一定的不足，存在比较多的安全漏洞，再加上操作人员或者维护人员在工作中利用自身之便使用一些不合理手段，随意更改数据而引起风险。

4.3体制较为落后

供电企业没有形成完善科学的营销管理体系，长期以来，电力行业的发展没有建立起有效的营销管理体系，相关的管理者和工作人员对于营销还相对比较的陌生，没有全面的了解。在制度的建设上也是出于严重滞后的状态，没能实现整个营销体系的建构，营销体制不够健全。

5、电力营销管理及优质服务的创新策略

5.1树立以客户需求为中心的服务理念

供电企业要想创新电力营销策略，首先需要树立营销意识，以市场为导向，以用户服务为营销标准，在分析市场现状的基础之上进行营销活动策划，树立供电企业员工的营销意识，提高市场竞争意识。同时供电企业还需要不断创新营

销理念，利用技术优势来提高用户服务的满意度，建立新的用电制度形式，错开用电高峰期，从而解决我国用电不合理的现象。供电企业应当采取一定的手段降低用电成本，将提高用电的利用率与创新营销理念结合起来，及时关注市场动态，根据市场制定新的营销策略，开展电力营销活动。

5.2转变营销管理模式

首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。其次，应对服务窗口进行改进，窗口的设置可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。最后，应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。也可以在网络上设置专门的顾客满意度调查模块。通过对业务办理环境、员工服务态度、业务办理效率或者电力价格等方面进行调查，发现电力企业存在的问题，并加以改进。

5.3优质服务评价系统

优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为：一是企业评价。通过电力企业自身对营销服务人员的综合水平进行评价。包括员工的品德、职业素养、服务效果、工作能力和技术水平等。二是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。三是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。其内容包括：企业的信誉与形象、企业文明以及企业效益等。评价方法有客户回访、客户投诉、客户座谈会、征求客户意见和服务回执单等。

6、结语

电力市场的营销工作和一般商品既有区别也有联系。电力企业应强化企业内涵、树立良好的社会形象，在掌握电力市场现状的基础上，根据客户用电特点进行市场的发展、扩大。而企业的优质服务既可以提高企业经济效益，又可以树立良好的企业形象，增强企业知名度和企业信誉，促进市场经济的发展。做好电力市场的营销工作和优质服务是电力企业进入、占领和不断扩大市场的关键。

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