浅谈我院开展优质护理服务工作中的几点经验

浅谈我院开展优质护理服务工作中的几点经验

张静

张静（广东省广州市番禺第二人民医院511470）

2011年，为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部配合医改率先提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供优质护理服务！[1]我院也为此开展了相应的系列工作，作为一名在基层医院工作多年的护士长，经过这段时间的实践和总结，我就有关在开展优质护理服务工作的作用谈一下自己的一些简单看法。

“优质护理服务示范工程”，重新诠释了护理工作内涵，坚持“以病人为中心”的服务理念，夯实基础护理，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，增进医患和谐。这是对护理工作前所未有的挑战，没有固定的模式，只有在工作中不断创新、不断总结、不断实践、不断完善。在此期间，我主要从几个方面入手，整合了基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等护理工作，合理调整排班模式，优化工作流程，对护士实行分层管理，大力倡导细节服务，医院护理工作呈现出崭新面貌。

一、加强思想政治建设，突出团队精神和责任意识

团队精神是指一种团结一致，互帮互助，为了一个共同的目标坚毅奋斗到底的精神。

要想提高优质护理服务水平，只依靠某一个人是绝对不行的，哪怕这个人是业务骨干或者护理能手，离开了集团，都势必会使优质护理服务工作大打折扣。因此，必须要有一种团队精神作为支撑。要抓好团队精神首先需要护士长的自律和奉献。管理者自身的表率作用是树立威信和提高管理力度的有效措施，要求别人做到的自己先要做到。例如，在开展基础护理方面，护士长要率先垂范，亲自带领护士进行基础护理才能感动护士。其次还要调动护士们的积极性，一定程度上提高护士的效益奖金比例。责任就是最基本的职业精神，是一个人做事的基本准则。责任感是一种自觉主动地做好分内分外一切有益事情的精神状态。护士长在日常管理和工作中，为护士工作营造和谐、充满人情味的科室文化，因此护士在开展优质护理服务工作中再苦再累也心甘情愿，从而提高了护理质量，保证了医疗安全。

二、加强业务学习，提高护士素质

我院年轻护士多，护士业务能力有限，基层医院护士除忙于常规治疗、护理外，外出进修学习机会很少，无法更新观念，更新知识，提高业务水平;长时间在基层医院工作的护士，很多安于现状，缺乏进取意识，竞争意识，对高标准，严要求的护理服务质量管理不能适应。为此，医院根据发展需要和培养目标制定切实可行的护理继续教育计划，并根据不同学历，不同岗位进行教育。要求基本功训练与专科技术训练相结合，目前与长远需要相结合，重点培养与一般教育相结合。以院内培养教育为重点，科室定期进行小讲课、不定时床旁提问、护理查房，并鼓励她们参加各种成人大学的学习。有条件的参加短期脱产班学习或到上级医院参观，进修。重点熟练掌握专科知识和相关基础理论知识。努力缩小基层医院与上级医院护理上的差距，弥补因学历、职称等不足在护理能力上的缺陷。为优质护理服务的开展打好基础。

三、开展病患需求调查，提高护理服务水平

以前医院的护理服务都是以前延续下来的，更多的是按照医疗流程和规范来设计的，而没有更多的关注病人的需求。然而，从实际来看，不同的病人、不同的病情需求我们在护理工作中区别对待，这往往是我们基层医院护理工作中不重视的环节，但正是这些因素影响了病人对医护服务的满意度。医院属于服务行业，病人到医院就医，在接受诊断治疗的过程中，享受的是护理服务，病人通过支付相应的护理费用，以期实现自身的康复。因此，基层医院开展优质服务旨在提高自身的护理水平，创造自身的护理品牌，为此，我院护理工作从实际出发，从病患需求出发，通过对来院就医病人发放问卷、电话回访等方式对病患的切身需求展开全面调查，通过改善服务来顺应病患需求，制订更贴近需求的护理服务标准，提高护理服务的满意度。如为体检者提供爱心早餐，制定不同颜色的口服药袋方便病人的使用。

四、以病人为中心，重视病人的感受

病人在生病过程中，身体承受着极大的痛苦，更希望得到家人朋友以及身边人的关注和安抚，他们希望护士能从体会到自己内心的焦虑，能对于他们的病情给予极大的关注。特别是当一些病人病情比较严重时，他们的心理和行为各方面会出现一系列变化，他们焦虑、恐慌、敏感、易怒，他们对自己的病情毫无把握，又不断的胡乱猜测，他们常会从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后[2]。因此，护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧常可以帮助病人度过这段痛苦的时期，减少病人的焦虑与恐惧。此外，护理人员要通过各种机会相病人提供康复的信息，及时向病人提供必要的指导，缓解病人的紧张情绪。

五、培养沟通能力，搞好护患关系

与患者及家属沟通，根据他们不同的生活背景、知识层次、经济状况、性格特点等选择不同的方式区别对待，了解他们的疾苦，多进行换位思考，即使是要求他们遵守我们的制度时，也要用他们能够接受、尊重对方的方式去要求他们，收到了良好的效果，病人、家属普遍反映我科护士服务态度好。受到他们的好评。同时我们还利用工休座谈会、满意度调查、各种形式的健康指导，给患者及其家属讲解分级护理的重要性、内容、实施有效的方法、费用等，便于病人了解分级护理、对优质护理服务进行监督，提高病人的知晓度。

在优质护理服务工作中我们面临着各种各样的问题，也没有固定的模式可寻，只能在我们的工作中摸索、总结，形成一种适合自己医院的优质护理模式，优质护理服务做为一项工程，它绝对不只是护理单方面的事情，它需要全院上下的重视与支持，需要后勤、财务系统的支持。只有全院都树立“以病人为中心”的理念，以“服务好每一位患者”为目标，齐心协力为患者提供最优质的护理，才能真正做到让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意。

参考文献

[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话中国护理管理2010,10（4）：5.

[2]张荣梅,童瑞玲.基层医院开展优质护理服务的探讨医学前沿2011年22期.

[3]江英;吉晓丽.优质护理服务示范工程”活动内涵探讨[J];医学信息(中旬刊);2011年01期.