论电力企业如何提升优质服务水平

论电力企业如何提升优质服务水平

孙丹丹

国网江苏省电力有限公司淮安供电分公司江苏淮安223002

摘要：电力营销作为电力服务的重要组成部分，近年来优质服务在电力营销中的应用引起了人们的关注，电力企业要重视市场营销的策略及优质服务。加强电力营销，并且注重在营销过程中的优质服务，以得到政府和社会的认可，从而强化自身的发展。本文探讨如何提升电力营销中的优质服务。

关键词：电力营销；优质服务；建议

前言：

随着经济的快速发展，企业竞争日益激烈的市场，唯有不断改革、优化，才可以赶上社会的步伐，实现顾客满意，才能为企业带来经济效益。所以供电企业在新形势下不仅仅要着力做好电力营销工作，为自身创造更多的经济效益，更要提供优质的服务，为国家的经济发展和人们安居乐业贡献自己的力量，真正意义上促进电力企业的进步与发展。

1、电力企业优质服务概念

电力企业的发展跟国民经济的发展有着密切的联系，优质的营销服务能够更好地满足社会的需求，同时也能够更好地促进社会经济的发展。优质服务内涵，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。电力营销优质服务是指在营销过程中采取各种规范有效的方式，从消费者利益诉求出发，通过完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程等，为客户提供快捷、方便和高效的服务，保证客户满意度，提高企业的市场竞争力，进一步拓展产品市场，为企业创造更高的效益。电力优质服务有狭义和广义的两个概念。从狭义的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。电力企业提高电力优质服务水平，一方面有利于自身发展获取更高的经济效益；另一方面，是电力企业所承担责任的客观要求。

2、优质服务在电力营销中的重要作用

2.1优质服务是营销理念的重要组成部分

服务水平的好坏，不仅直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。营销理念是指企业在组织和谋划企业的经营管理实践活动中所依据的指导思想的行为准则，优质服务是营销理念的重要组成部分。营销技术服务管理制度是电力优质服务的重要组成部分。电力企业必须加大营销技术服务的管理，建立相应的服务管理系统，使优质服务提升到个新的层次。只有这样，消费者才会更加信赖企业，才能树立好其外在形象，才能得到更多客户的认可，进而促进电力企业的发展。

2.2优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径

优质服务是电力企业发展的生命线，是电力企业拓展市场的重要通行证，也是打造电力企业品牌的重要途径。电力企业要想增强市场竞争力获得更大的发展，就必须不断地进行改革和创新，努力开展优质化服务，以服务带动市场需求，进一步加大电能生产系统新功能的开发，提高生产效率，进而为消费者提供更为优质的产品和服务，实现“优质服务--生产效率”互相促进的良性循环。电力企业只有通过优质服务，使得电网事故率降低，电网能够安全稳定运行，企业成本也会降低，这样才能保证企业经济的持续发展。

3、提升电力营销中优质服务的建议

3.1转变思想观念，是强化优质服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照要求，以优质高效的服务参与市场竞争。通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广工员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确识到主动服务的重要性和必要性。在提升电力营销服务质量时，要重视服务，明确客户和企业的关系，知道企业的存在是首先与客户的评定，只有这样，才能够把客户满意作为所有营销工作的出发点以及最终的落脚点，才能够为客户提供真正满意的服务，从而保证客户在整个过程中能够享受到全方面的优质服务。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。创造让用户舒适的用电环境，简化业务手续，提高优质服务水平。要满足客户不断升级的需求期望，适应现代市场和信息技术、联网技术、智能技术融合的趋势，以创建满足需要各种消费欲望和实用的服务，扩大电能在能源市场占有的份额。

3.2完善激励监督机制是优质服务的根本保障

电力公司将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径，通过不断完善企业优质服务工作制度，规范工作流程，构筑起了优质服务的坚固防线。建立优质服务的运行制度，确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为。不断完善优质服务考核评价办法，逐步加强对规范化窗口达标率、供电可靠率、电压合格率、服务承诺兑现率、投诉举报办结率等指标的监督考核。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为，并制定优质服务的绩效考核办法，从而使员工不断地自我提升，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务理念，优化服务流程。

3.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务

当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。电力市场营销技术管理系统具有一定复杂性和特殊性，其中包含流程管理、电费管理、合同管理以及需求预测等多项内容，在电力企业各项活动过程中，在准确把握电力客户用电需求的基础上，分析电力客户在用电过程中的潜在问题，通过市场营销与电力服务的有机融合，充分扩展服务功能以完善优质服务，最大程度上满足电力客户的用电需求，从而全面提高电力企业的营销服务质量，推进电力企业的稳定健康发展。将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

3.4广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。依据供电服务十项承诺，公司对业扩报装工作流程进行了优化，对业扩工程中的“三不指定”情况、办理时限情况、各个环节提供的服务情况等内容通过95598服务热线进行回访，了解供电服务人员的服务质量和服务效率，并征求客户的意见和建议，将95598客户代表对客户的回访记录，纳入客户档案管理。定期召开优质服务例会，在例会上分析解决95598热线反映的典型问题，加强沟通，协调解决一些热点、难点问题，努力得到企业上下的全力配合和坚强的支撑平台，使得95598工作开展得更加顺畅。

4、结语

电力企业是关系到人们日常生活用电质量的关键企业，在电力企业市场营销中，要加强相应的营销策略，并全力做好优质的服务。随着市场经济不断深入，使得市场格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，为了适应新的经济形势的需要，就必须实施转型，加快思想观念的转变，通过各种措施来为客户提供优质化服务，吸引客户，形成一套独具特色的电力市场营销方法。

参考文献：

［1］刘尹，沈小平.开拓电力市场中电力营销的主要问题及对策探究[J].智能城市，2016

［2］柳荟.供电企业怎样提升电力营销优质服务[J].经营管理者，2015