人性化服务在门诊护理中的效果分析

人性化服务在门诊护理中的效果分析

李艳萍

昆明医科大学第一附属医院650032

【摘要】目的：探究人性化服务在门诊护理中的应用效果。方法：将2017年1月—2018年1月间我院收治的100例患者随机分为对照组和观察组，对照组实行常规护理服务，观察组实行人性化护理服务，对比两组患者护理满意率。结果：观察组患者护理满意率98.00%明显高于对照组86.00%，且差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：人性化服务在门诊护理中的应用效果显著，值得临床推广应用。

【关键词】人性化服务；门诊；护理效果

门诊作为医院直接面对社会和患者的重要窗口，不仅能够为医院患者提供相关医疗服务，还代表着医院的整体形象，体现医院风貌和人文精神。护理工作作为医疗服务质量的基础环节，其质量直接关系到患者的治疗效果【1】。人性化护理服务本着以患者为中心的核心理念，旨在为患者提供更为优质、高效的医疗服务，可在一定程度上保证患者安全，缓解患者不良心理，保证护理质量，以此提高患者满意度【2】。故本次实验尝试将人性化护理服务用于门诊护理中，取得了显著的效果。现将结果报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择2017年1月—2018年1月间来我院进行就诊的100例患者作为此次研究对象，将其随机分为对照组和观察组两组，各组50例。对照组：男性24例，女性26例，年龄10—75岁，平均年龄为（41.01±2.14）岁，患病类型：糖尿病15例，冠心病16例，高血压9例以及其他10例；观察组：男性23例，女性27例，年龄9—76岁，平均年龄为（40.99±2.12）岁，患病类型：糖尿病13例，冠心病18例，高血压8例以及其他11例。两组病例基本资料差异无统计学意义（P>0.05），组间资料具有可比性。

1.2护理方法

对照组患者实行常规护理服务，观察组患者实行人性化护理服务，具体内容如下：（1）改善医院环境：医院门诊环境可在一定程度上影响患者就诊情绪，温馨、舒适的就诊环境可以有效缓解患者紧张、害怕等不良心理，提高患者治疗效果。护理人员应做到及时清洁、消毒，保证门诊室的卫生环境，室内布局应做到简单合理，光线充足，温度适宜；（2）优化就诊流程，实施弹性排班，在门诊就诊人数较多时，可适当延长护理人员下班时间；在就诊区设置醒目标识，实行自助挂号系统，为患者提供更为便捷的护理服务；及时、准确引导患者就诊，针对行动不便患者，护理人员可进行陪护；对于患者及其家属提出的相关问题应及时解答，注意态度温和。（3）提升护理人员综合素质：通过培训和护理培训网络平台等方式加强护理人员专业知识，提升综合素质，培训期间应十分重视护理人员的沟通技巧，减少不必要的护患纠纷；微笑服务能够有效体现护理人员的职业形象，体现出助人为乐。护理人员应在服务过程中注重微笑服务理念，使患者感受到亲切，获得心理支持，坚定战胜疾病的信念；开展文明用语服务，使用“您”、“请”等礼貌用语，使患者感受到温暖，体现人文关怀。

1.3观察指标

自制调查问卷，由患者自行填写。该问卷调查包括评价门诊环境、护理人员素质和行为、护士服务态度等问题10道，以8道以上选择满意为非常满意，6道以上为尚可，5道以下则为不满意，总满意=非常满意+满意。

1.4统计学处理

运用SPSS19.0统计学软件处理实验数据，计数资料采用百分率（%）表示，X2检验；以P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

观察组患者护理满意率为98.00%，对照组患者护理满意率为86.00%，显然观察组更高（P<0.05）。详见表1。

表1两组患者护理满意度比较

3讨论

门诊每日接诊量极多，加之患者患病种类具有多样化，良好的门诊管理可在很大程度上表现出医院的服务质量，树立良好医院口碑和医院形象。在门诊接待过程中，患者最先接触的便是门诊护士，门诊护士服务质量（如工作态度是否热情、专业知识是否强硬、专业技能和职业素养是否良好）与患者态度直接相关，所以在门诊管理期间为患者提供优质服务十分重要【3】。近年来，由于医学理论的不断完善，加之护理方式的不断改变，人性化服务逐渐被广泛应用。人性化服务主要是指以人为本，为患者全心全意的提供全面的优质化服务，给予患者人文关怀，继而获得患者的服务满意度【4】。

本次实验中观察组患者给予人性化服务，主要体现在改善医院就诊环境、优化就诊流程以及提升护理人员综合素质三个方面，其中提升护理人员综合素质是关键性环节。舒适且温馨的医院就诊环境是门诊管理的基础步骤，能够在很大程度上缓解患者紧张、焦虑、害怕等不良情绪，与此同时，良好就诊环境的构建有助于提高医院门诊竞争力和服务实力，增加患者满意度；优化就诊流程能够保证患者尽早就诊，减少患者等待时间，同时激发护理人员的责任意识和奉献意识，减少护患纠纷，弹性排班制度能够保证护理人员更好的为患者服务，指导患者就诊，另外，醒目标识的设置有助于提高患者满意程度，帮助患者更好的就诊；提升护士综合素质作为人性化服务的关键点，患者可直接在与护士的交流中直接体会，更好的体现出人性化服务。在本次实验中，与实行常规护理的对照组相比，实行人性化服务的观察组患者满意率更高（P<0.05）。足以说明在门诊护理管理工作中给予人性化服务能够有效提高患者满意度，应用效果显著。

综上所述，人性化服务在门诊护理中的应用效果极佳，值得临床大力推广应用。

参考文献：

[1]黄武多，王雅丽.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].实用临床医药杂志，2015，19（20）：192-194.

[2]王娟.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果观察[J].中国卫生产业，2016，13（5）：193-195.

[3]李学文，麦艳冰，陈月娇.社区门诊输液护理中的应用人性化护理模式的效果[J].中国现代药物应用，2016，10（10）：235-236.

[4]李莉，于文永，燕媛媛.优质护理服务模式下人性化护理在耳鼻喉门诊的应用[J].全科护理，2017，15（17）：2154-2155.