市场经济条件下用电业扩报装服务的几点探讨

市场经济条件下用电业扩报装服务的几点探讨

刘雪琴

（国网山西省电力公司临汾供电公司山西临汾041000）

摘要：随着经济的快速发展，人们的物质文化生活水平有了较大的提高，人们对电能的需求量增加，对电力企业的服务质量有了更高的要求。随着市场经济体制改革的深入进行，电力企业也一改往日“电老大”的垄断地位，被推到了市场上来，在有限的市场空间里，电力企业为了争取更大的市场份额和竞争力的需求，只有不断的提高自己的服务质量，达到客户的满意。电力企业业扩报装服务是客户和供电企业建立联系的首要环节，其工作的质量和效率直接影响着电力企业服务的质量和企业的整体形象，因此，电力企业为了适应未来市场竞争的整体需求，需要不断的改进服务理念，提高自己的服务水平，为企业在发展进程当中创造更大的经济效益和社会效益。本文分析了电力企业业扩报装的基本概念及主要内容及特点，同时对业扩报装的供电的基本方案进行了阐述，并进一步对电力企业业扩报装工作中应该妥善解决的问题进行了简要的阐述。

关键词：电力；业扩报装；服务

一、概述

业扩报装项目，是指供电企业按照国家相关法律、法规或标准及国家电网公司的业扩报装工作规范去整合供电服务资源[1]。随着经济多样化，人们用电呈现出多元化的趋势，传统的单一供电方式已经不满足人们日益增长的用电需求了。为了顺应人们日益增长的用电需求，我们开展了业扩报装服务。业扩报装服务旨在为客户停工满足其生产和生活需要的用电服务。因其具有灵活性和便捷性，在最近几年得到飞速发展。

二、业扩报装存在的问题

1.业扩报装途径单一

目前的业扩报装服务是客户到当地相关部门，进行窗口办理业务。由于业扩报装服务存在形式纷繁复杂，客户大多数搞不清楚相关业务的办理流程、对于相关的手续、证明材料等也知之甚少。这就造成了很多用户在排队、排上后有办理不了业务的现象，这不仅会引起服务工作者办事效率，更严重的是很有可能引起客户的不满情绪。并造成用电部门和客户沟通的障碍。这对于服务的开展是相当不利的。

2.客户对业扩报装相关专业不了解

电力建设专业具有相当强的技术性，这对于一般客户来说理解起来有一定的难度。大多数客户对于电力工程的实施情况并不熟悉，对于一些应注意道德细节问题并未提起高度的重视。这使得客户在选择服务类型时带来困惑，有的甚至在不明白的情况下盲目选择，这就造成了资源的浪费和效率的降低。

3.受电工程市场不完善

随着用电市场的发展，电力设计、施工、设备生产等相继产生。由于缺乏相应的监管条例、相应的施工标准、质量评测等级制度等对用电客户的保护措施。有些施工单位就利用现在市场的漏洞，大力鼓吹自己的工程质量，甚至以低价位诱骗消费者上当。一些不清楚现状的客户在进行施工单位选择时会盲目选择这些质次价低的单位。这样就为以后客户企业的正常运转埋下了隐患，这个隐患不消除不仅会影响生产效率甚至有可能威胁人身财产的安全。

4.局部电网供电能力不足

由于电网建设不合理、结构不科学等问题普遍存在。电网本身存在着一定的问题，在一定程度上限制了业扩报装服务的开展。

三、提升用电业扩报装服务的新思路

针对上述提出的问题，用电业扩报装服务需要做出改进，为了规范用电业扩报装工作，提高服务效率，为客户提高快捷、方便和优质的服务，树立供电企业的良好形象，必须做到以下几点：

第一，建立用电业扩报装竞争体制，逐步实现业扩报装的市场化。为了提高业扩报装服务质量，最大程度地满足客户要求，用电业扩报装应适当引入市场竞争，改变原先的垄断地位，在供电工程设计施工环节，供电企业应当让客户自主选择设备材料，设计单位和施工单位，实行开放式经营管理，这样做不仅满足了客户的要求，还扩大了电力市场，赢得了信誉。

第二，建立科学合理的用电业扩报装规范制度，优化服务流程，明确业扩报装工作职责及权限。加强对业扩报装每个环节的管理，规范每个程序流程的操作，规范用电申请，进行现场勘查，规范设计审查，通过对每个工作环节进行有效的规范，明确不同环节的工作职责以及权限，使整个业扩报装在科学合理的规章制度下运行。

第三，实行分管领导负责制。用电业扩报装是电力营销的重要环节，也是面向客户的首要环节，服务的对象是用电客户，为了避免现实中管理上的混乱，工作经常出现混淆的问题，可以实行“一对一”服务，设立专门的客户经理负责分管业扩报装工作，这也极大地方便了客户，解决了客户办理业扩报装难或者服务不到位等问题，有效地提高了服务质量，提高了供电企业的业务报装管理水平和工作效率，实现了业扩报装的人性化服务。

第四，建立一套有效的绩效考核和评价制度。为了提高工作人员的工作热情和积极性，应当建立科学合理的绩效考核制度，每周或者每个月对工作人员的工作情况进行定期考核，如工程的质量，服务态度，客户是否满意等等进行调查，对合格优秀的，给予一定的物质奖励，不合格的超过一定次数将会遭到淘汰，将绩效与工作挂钩，会极大提高工作人员的热情，提高工作质量，提高服务效率。

第五，建立健全的用电业扩报装的审计和监督制度。为了保证工程能高质量地完成，必须加强对工程的设计、施工、验收和收费环节的监督力度，实现透明化管理，并对这些环节进行科学审计，提高工程管理的透明度，保证高质量、高水平地完成工程。

第六，提高用电业扩报装工作人员的素质，加强作风建设，建立一支素质过硬的优秀职工团队。要提高用电业扩报装服务的质量和水平，必须要提高工作人员的素质，建立一支素质优秀的职工队伍，要加强工作人员的职业道德教育，提高全体工作人员的思想素质、业务素质和技术水平，加强工作人员的作风建设，只有真正建立一支纪律严明、作风过硬、素质优秀的职工队伍，才能做好用电业扩报装的服务工作，做到文明、礼貌地为用户服务，树立良好的企业形象。

用电业扩报装服务是一项长期、复杂的和艰苦的工作，随着我国电力事业的快速发展，用电业扩报装服务有很多地方仍需要不断地完善改进，同时这也需要各部门各单位的大力配合和支持。在逐步实现电力行业市场化，建立有效的电力行业竞争机制的情况下，不断地提高服务水平，坚持以人为本，实行人性化管理和服务，可以更好的为社会和广大人民群众服务，提升企业良好的形象，创造更多的企业效益，真正做到“客户满意、政府放心”，实现供电企业与用电客户共赢，共建和谐家园。

四、结论

如何做到以客户需求为导向，实行电力客户业扩报装项目全过程跟踪服务，实现“一口对外”、响应迅速、客户满意，这是每个客户经理必须要思考的问题。笔者认为，客户经理要做好业扩报装项目全过程跟踪服务管理工作，达到预期的效果，就应在项目启动以后，做好项目计划，重点是做好项目工期安排，与此同时在项目组内部以及项目组与外部环境之间建立项目参与者认可的沟通渠道，快速准确地传递信息从而达到各成员的协调一致。通过广泛和深入地沟通，找出项目管理关键节点环节存在的问题，预估项目过程当中的风险，制订相应对策和解决方案，并熟练运用信息化平台跟踪控制问题的解决情况，及时闭环，及时反馈。

参考文献：

[1]林雪红.加快“业扩报装”工作的对策[J].中国电子商务，2011，6.

[2]孟凡婷.业扩报装推出新举措[J].供电行业信息，2011，3.

[3]电力营销基本业务与技能.国家电网公司.中国电力出版社.

[4]叶志，姚远.高压业扩工程服务“三指定”问题的思考[J].大众用电，2008，（9）：9-10.

[5]丁永平.浅析供电行风投诉的现状及对策[J].内蒙古科技与经济，2008，（11）：163～164.