做好电力营业窗口优质服务的探讨冼玉华

做好电力营业窗口优质服务的探讨冼玉华

冼玉华

广东电网有限责任公司湛江吴川供电局524500

摘要：供电企业在现代社会的发展中扮演着极其重要的角色，这是各领域稳定有序发展的重要保证。然而，目前，中国供电企业的整体服务水平并不理想，尤其是在供电业务窗口方面。本文在电力企业窗口提供高质量服务的现实意义的基础上，研究电力企业窗口服务中的常见问题，并提出相应的解决方案。

关键词：电力；营业窗口；服务

1电力企业营业窗口提供优质服务的重要性

营业窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面对市场的重要窗口，因此优质服务的提供具有一定的必要性：

1.1有助于满足社会发展对电力产品的需求

随着社会经济的发展，电力客户不再满足电力企业提供的“供电用电”服务模式，而对其他服务也提出了更高的要求。客户在充满竞争的电力市场中，有着更多的选择，因此对产品的质量、服务的水平等都更加看重，并作为选择服务主体的重要参考依据。

1.2有助于培养国有重点骨干企业

电力企业是国有重点骨干企业，电力企业的发展不仅反映着电力行业自身的营业状况，而且还关系着国家的利益和形象。电力行业的健康发展同国家的经济、政治和文化的发展息息相关，与广大人民群众的生活更是密不可分。做好电力营业窗口优质服务工作，不仅关系到国有重点骨干企业的建设，还有助于促进我国的可持续发展。

1.3有助于树立良好的企业形象

电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距离地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而且通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。

2供电营业服务窗口现状

2.1营业厅管理需要进一步加强

近年来，国家电网公司大力推行标准化营业厅建设，在此背景下，各地营业厅标准化建设如火如荼，厅面管理、环境管理都得到了提高。就当前情况看，营业厅硬件设施均得到了改善，但硬件的提升并没有带来软件的升级，营业厅人员的服务态度和服务意识并没有得到全面提升，营业厅人员对待客户的合理需求，推诿塞责，部分营业厅未按时开关门，营业时间无人值班现象仍时有发生，这是引起客户反感的重要因素。因此企业需要进一步加强营业厅管理，进一步提升营业厅的服务水平。

2.2服务机制比较落后

从整个社会发展对电力资源需求的满足程度来看，一方面，传统的电力营业窗口的服务机制难以满足社会服务的数量要求，社会对电力资源的需求量是越来越大的，相应的对电力服务的社会需求的数量要求也会越来越大。但是传统的服务机制所能够提供的服务是非常有限的，而且效率比较低下。另一方面，传统电力营业窗口的服务机制难以满足社会对电力服务的水平要求，社会发展对各种电力资源和电力产品的需求表现出越来越强的差异化特征，在这一背景下，电力服务机制必须随之做出改进，不断提升服务的质量和水平来满足多样化的社会服务需求。

2.3营业窗口员工素质有待提升和完善

供电企业是我国最大的服务型企业，因此在面对顾客的时候要本着顾客是上帝的服务理念不断的进行企业服务的完善和规划。从另外一个角度进行分析，企业品牌形象的推广和服务管理模式的改变、服务失误的投诉、服务技能知识的落后、服务沟通技巧的缺失等不足，导致客户在享受供电窗口服务的进程中，期望值在不断的提高和完善。因此，提升我国供电企业窗口的服务理念和服务素质是必然的要求，这对于解决问题培养优秀服务人才有积极意义。

3电力营销窗口服务提升措施

3.1树立客户至上的服务理念和宗旨

无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务，因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先，在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次，在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候，应尽快帮助客户解决所面对的问题，并且找出合理的解决方案，做好相关的调查和记录，将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门，解决客户所遇到的问题。最后，通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题，并且在问题解决之后应该定期做回访工作，树立客户至上的服务理念和宗旨，从而达到提高客户满意度的最终目标。

3.2建立营业窗口服务管理体系

加强营业窗口建设必须有一个完善的服务管理体系做支撑，为服务人员行为提供一个参照坐标。首先，为保证营业窗口建设工作的有序进行，有必要建立健全服务管理制度，提高制度执行力，进一步规范服务流程和服务标准，使每个工作人员都能按照统一流程和标准办事，各司其职又相互协作，力争做到过程可控、程序简明，实现各个工作环节的无缝对接。其次，制定详细的服务规范。在规范营业窗口服务过程中，从业绩指标、服务流程优化、节点和过程控制、服务质量和服务水平考核几方面着手，提高工作人员工作透明度，实现营业窗口服务管理的规范化。

3.3完善环境，确保窗口管理职责的明确

合理的营业窗口管理职责是提高窗口服务水平和管理效率的关键要素。首先，应以窗口实际工作情况为基础，对其管理职责进行完善和提升，加强对窗口环境建设的重视，并针对窗口环境问题提出具体的规章制度，从根源上实现提高窗口服务效率和质量的目标。其次，结合窗口实际情况和服务水平，定期举行相关培训活动，加强对窗口工作人员的知识培训，进而提高他们的业务能力。客户服务经理应定期对窗口服务工作人员的工作情况进行考核，进而起到调动他们工作积极性和主动性的作用。最后，强化窗口工作人员人力资源评估策略。即客户服务经理的工作效率和工作积极意识对员工的工作效率和工作积极意识有一定的影响，因此客户服务经理需要提高自身的责任意识，并从根本上强化工作要点。

3.4加强电力企业窗口服务人员的素质培养

好的服务要越来越好。在电力营销窗口服务人员的职业生涯中，要不断学习业务知识，提高业务水平及其综合素质，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：①电力营销窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营销窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营销窗口服务人员进行专业培训，加强质量培训。②电力营销窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划，对电力营销窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营销窗口中的服务人员素质，因此，电力营销窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视。③为了提高电力营销窗口服务人员的服务质量，就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营销窗口的员工不仅为企业，而且为自己实现服务形象和态度。

4结束语

供电企业作为一个直接关系到人们生产和生活的组织，是一个特殊的服务企业。作为一种与用户直接相关的服务形式，供电业务窗口也是最基本的服务形式。提高这项服务的质量不仅可以满足用户多样化的电力需求，还可以保持供电企业的良好形象，提高供电服务质量。对于供电企业来说，加强这一领域的管理势在必行，必须采取相应措施付诸实施，以提高用户满意度，实现其长远发展。

参考文献：

[1]喻江华.营业窗口优质服务舆情风险分析[J].中国电力企业管理，2014（10）：47-48.

[2]邢凤兰.探析如何提高供电企业窗口服务人员的服务意识和服务能力[J].电子制作，2015（08）：278.

[3]秦玉亮.营销服务与电力优质服务的提升策略[J].科技创业家，2013（21）：172.