后勤科室在健康体检中的作用

后勤科室在健康体检中的作用

于建中

于建中（北京市体检中心100077）

服务质量、提高客户满意度已经成为当前、而且也是今后体检市场竞争的主旋律。这里所称的客户包括内部客户（医务人员）和受检者（外部客户）。我科室的主要职能是做好后勤保障工作，为广大医务人员提供良好服务，使医务人员满意，而医务人员的满意度状况，是其工作积极性的晴雨表，只有让其快乐，才有可能让受检者满意，从而间接地提高受检者满意度，实现体检中心的可持续发展[1]。本文从我科室的职能，对其与受检者满意度的关系，结合实践浅谈一下这方面的体会。

1对象与方法

1.1研究对象

本文回顾了2007年至2009年在我中心进行健康体检的客户，对参与满意度调查的人群进行汇总，并对由于我科室方面原因造成受检者不满意的情况进行分析。

1.2研究方法

收集2007年至2009年我中心（洋桥体检部）的受检者满意度调查资料，调查方法包括两种，一是让受检者体检流程结束后填写满意度调查问卷；二是由指定的主检医师，在对受检者做重要阳性体征追访的同时，进行满意度调查。最后，对我科室影响受检者满意度因素进行分析,并提出改进方案。

2研究结果

2007年至2009年健康体检总人数为145012例，男85332例，占58.8%；女56680例，占41.2%；参与满意度调查的受检者人数为23232例，占16.0%，其中，对体检过程不满意的受检者人数为2232人，占参与满意度调查的总受检者人数的9.6%。通过对这些人群进行分析，以发现对健康体检不满意的各种因素。见表1。

表12232例受检者不满意因素情况

不满意部门

不满意原因

人数

（%）

体检中心

交通不便

709

31.8

客服科

排检不合理

71

6

体检科及客服科

等候时间过长

332

15.0

体检科

医务人员言语生硬

132

6.0

体检科

对体检质量有质疑

84

3.8

信息科

计算机故障

105

4.8

后勤科

早餐单调

234

10.5

后勤科

停电造成流程暂时中止

32

1.5

其他科室

其他原因

23

1.1

合计

2232

100

目前北京市的体检市场竞争十分激烈，要想占有一定的市场份额，服务质量是一个关键因素，因为服务质量如何会对受检者满意度造成直接影响。一般而言，提起影响受检者满意度的因素，人们很容易从业务科室方面去考虑，而对后勤科室与受检者满意度的关系容易忽视。通过对表1所列情况进行分析，发现因后勤科室自身原因造成受检者不满意的构成比至少占了12.0%。因此，本文从另一个角度，即，后勤科室对受检者满意度的影响及我科室如何进行改进进行探讨。

3.1我科室影响受检者满意度的主要原因

我科室与受检者满意度有关的职能主要体现在以下几个方面。

3.1.1制定受检者早餐及医务人员午饭标准。

由于我中心没有食堂，受检者的早餐一直是由快餐公司外送。由于各种原因，多年来，我中心为受检者提供的早餐内容基本没有变化，很多客户反映我中心早餐单调，特别是一些高端客户，虽然消费高但同低端客户服用同样的早餐，感到心理不平衡，这一切影响了受检者满意度。另外，医务人员午餐标准设定的不合理也会直接影响到其工作积极性和满意度。

3.1.2用电管理及供暖管理。

我中心多年来为单路供电，曾发生过因突发停电造成体检流程中止，造成大量受检者积压，虽然只是偶发事件，但却严重影响了影响受检者满意度。此外，科室温度是否能够保证温暖舒适也是影响受检者及医务人员满意度的因素之一。

3.1.3负责开展新的服务网点的选址工作。

我中心近期准备增加服务网点，网点的选址工作由我科室负责。据调查，根据受检者需求，目前多数民营体检机构选择的服务网点都临近地铁站，交通便利，布局合理，有足够的停车位。这项工作如果做好，对吸引广大受检者势将起到极大促进作用，同时，也直接关系着我中心的生存与发展。

3.2解决方案

3.2.1针对受检者需求，早餐品种应随时更新，特别是老客户，对早餐品种非常敏感；另外，对高端受检者，主动加强了与客服部的沟通，对这部分受检者适当提高早餐标准，并做好预案，以做好其他受检者的解释工作。对广大医务人员，在成本核算的基础上，适当提高午饭标准，努力使其满意。

3.2.2自从我中心发生过一起突发停电情况，体检流程被迫中止，造成客户严重不满后，为预防类似事件的再次发生，我科室专门配置了一辆发电机，并做好应急预案，经常演练。在第二次发生突发停电时，我科室仅仅用了不到五分钟的时间就使体检流程恢复正常，从而大大降低了受检者的不满情绪。

3.2.3开展新的服务网点的选址工作。一般而言，在其他体检机构，这项工作主要是由市场部负责，但既然中心将这项重要工作交由我科室负责，因此，我科室要广泛征求销售部和客服部的合理化建议，选择交通便利、布局合理的新址，其他的硬件条件一定要具备，譬如停车位要充足，内部环境要温馨、优雅，让受检者一进入到我中心内，就能处处感受到温暖和朋友式的关怀。

总之，我科室要改变观念，统一认识，一切从受检者角度出发，做好一线医务人员的服务保障工作，尽最大努力使广大医务人员满意，从而，广大医务人员以良好的工作热情为每一位受检者做好服务，确保体检质量，以便在目前体检市场日益竞争激烈的态势下，为我中心争取更大的发展空间。

以上是笔者对后勤科在健康体检中的作用的一些体会，愿与同行共同讨论。

参考文献

[1]陈咏梅.借“满意度调查”诊断企业管理[J].中国电力企业管理,2006,6:73.

（收稿日期：2012—03—11）