影响儿科补液室护患关系的因素及对策

影响儿科补液室护患关系的因素及对策

俞峰

俞峰

(江苏省无锡市第二人民医院江苏无锡214002)

【摘要】门诊是医院对外开放的窗口，病人多，工作量繁重，护患容易引起摩擦。儿科补液室也是引起护患纠纷的场所之一。笔者通过对儿科补液室影响护患矛盾的因素的剖析，认为加强门诊护士的素质教育，注重护患沟通的艺术性，了解患儿家属的心理需求，是预防矛盾发生的关键。随着医学模式的转变，人们对护理需求不断增高，我院儿科补液室应运而生。然而，由于护理人员编制不足，工作强度过大，再加上护士素质参差不齐，缺乏主动服务的意识，极容易触发各种各样的矛盾。笔者就护患矛盾产生的原因进行分析，并提出解决措施，与同行共同探讨。

1影响因素

1.1护理人员方面

1.1.1语言生硬，表达不当：门诊补液室的患儿家属普遍存在急躁情绪，由于在门诊与护士接触时间短，不易建立良好的信任感，对接诊护士的态度十分敏感，如果在与患儿家属进行沟通的过程中语言生硬，态度蛮横，易使患者家属产生反感。这在护患矛盾中占了首位。

1.1.2心理素质差：门诊病人护理服务千差万别，每个人都在不同的环境中发生变化。然而，有的护士情绪不稳定，遇到愉快之事时，得意忘形，喜形于色，行为不雅；遇到紧急之事，手忙脚乱，给患儿家属一种不安全感，还有可能遇到气愤之事，勃然大怒，怒斥家属，使患者家属难于接受，产生不满。

1.1.3护士技术不熟练：患孩就诊，家长希望得到最好的服务和最佳的治疗效果。这时，如果护士技术操作水平低，不能做到一针见血，或操作不当且不合程序，家属提出质疑及咨询不能得到合理解释，前后矛盾，都会使家属对护士的业务能力起疑，而无法与护士进行融洽的配合，甚至产生不满。

1.2患儿家属方面

1.2.1家属对时间的择优心理：患儿来院就诊，要求最快地完成一切诊治，不想等待。但是许多医院客观存在工作人员介入帮熟人插队补液或帮熟人导医，明显地增加了患孩的等候时间，引起患孩家属不满。

1.2.2家属对治疗的择优心理：儿童(城区)多是独生子女，家属过分溺爱，因此在给患儿进行静脉穿刺的时候往往会希望挑选中年护士来实施，而不太喜欢青年护士。这种择优心理出自安全心理，认为有经验的中年护士技术纯熟，比较保险［1］。

1.3医院方面

1.3.1外部环境：由于资金所限，医院设施陈旧落后，缺乏良好的外部环境，而使患者家属情绪受到影响。

1.3.2护理人员与工作量不成正比：由于客观原因，护理人员编制不足，但工作强度大，患儿应得的服务不到位，而引发纠纷。

1.3.3医护药关系不协调，相互拆台，出现问题时把责任推给家属，产生不必要的纠纷。

1.3.4医院管理不完善：患儿进行补液治疗，一般必须经过挂号、交费、划价、药房取药等过程，部门多，环节多，发生医患摩擦的机会就增多。在就诊最后一关———补液室，护理人员言行稍不注意，患者就诊时于其它环节引发的不满易在此地爆发。

1.4在疾病处理的问题上，患孩家属和医护人员认识存在差异：门诊补液室患孩家属认为小孩患病很重，在门诊补液中稍有不适或反常，即要求医生立即处理。这时医护人员如果没有给予耐心解释，并及时处理，患孩家属会认为延误治疗而不满，这也是护患矛盾常见的原因［2］。

2防范措施

2.1加强内涵建设，为患孩补液营造人性美、人情美的氛围学会“心理上角色的互换方法”，转变服务意识，强化以“病人为中心”的各项服务观念，做到急病人所急，想病人所想，痛病人所痛，把与病人的护患关系看作是需要帮助的朋友关系，相互信任，相互尊重，童叟无欺，贫富一样。

2.2学习护理心理学，了解患孩家属的心理特点，解决患孩家属就医时的择优心理

2.2.1合理利用护理人员人力资源，缩短患孩补液时的等候时间，护理部要经常深入临床第一线，了解门诊补液室的动态，特别是在病人就诊高峰期要组织人力进行缓冲。

2.2.2尽量减少补液时的排长龙现象，消除患孩家属求医心切造成的潜在的医患矛盾。

2.2.3加强操作技能的培训，严格执行操作程序，提高护理人员的操作技能和准确性。近几年来，由于静脉穿刺非一针见血而引起的护患矛盾越来越多，因此，平时要加强岗位练兵，不断提高静脉穿刺的水平；另外在给患孩进行补液时，我们不但要争取家属的配合，而且要学会乖哄和鼓励，分散患孩的注意力，使静脉穿刺得以迅速、高质量地完成

2.3掌握护患沟通的技巧，与患孩家属建立良好的沟通渠道在护患相互沟通过程中，要充分认识语言表达的重要性，不能用生硬的态度训斥病人家属，提倡微笑服务，不要把自身的不快带入工作中。在碰到由于护理人员的原因引起家属生气或由家属引起护理人员生气的时候，我们要有良好的心理素质，主动向家属解释，当家属感到你谅解他时，将会很快消气。

病人咨询病情时，如果不了解或解释不清楚，不要生硬地说不知道，假如换成“我还不太清楚，待我问清主管大夫后再告诉你”这样的话，会赢得病人的好感和信任的［3］。

2.4开创“软愈合”环境，尽量为病人提供便民措施

2.4.1医院要加强管理，尽量减少就诊时的环节，使患孩的各项治疗能够迅速得到落实。

2.4.2在条件允许的情况下，逐步改善硬件建设，增加护理人员，以确保“以病人为中心”的工作能够落实到实处。

2.4.3顾全大局，做好科与科之间的协调工作：门诊静脉补液区与医院各部门的协调是最广泛的，护理人员处理问题稍有不慎，都会损害其他部门的利益，甚至影响到医院的形象。因此，当患孩家属提出的疑问涉及到其他科室的时候，我们不但要做好解释工作，还要主动解决问题。

参考文献

[1]钟玉香.门诊病员的择优施治心理.护士进修杂志，1993，8(9)117.

[2]李小珍.影响急诊科医患关系的因素及防范措施.实用护理杂志，1999，1(52)147.

[3]罗春惠.浅谈护患矛盾产生的原因及预防.实用护理杂志，1998，1(410)1552.