“以人为本”在优质护理服务中的应用研究

“以人为本”在优质护理服务中的应用研究

拾中瑜傅荣

拾中瑜傅荣(通讯作者)（南京大学医学院附属鼓楼医院内科210008）

【摘要】目的以病人为中心,进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为患者提供“三好一满意”(服务好、质量好、医德好、病人满意)的服务,使患者的需求得到尊重,促进患者早日康复。方法转变服务理念，规范入院和出院服务流程、优化排班模式、强化业务培训、开展健康宣教，以达到患者满意为目的。结果提升了护士的整体素质，提高了服务质量，提升了患者满意度。患者满意度由实施前的91.7%上升到97.5%，患者的心理状态也得到显著改善。结论优质护理的实施，落实了基础护理，提高了患者满意度激发了护理人员的工作热情，有效的构建了和谐的医患关系。

【关键词】基础护理护理服务护理质量

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）20-0114-02

“优质护理服务”就是要深化“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，夯实基础护理，丰富护理服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进护患关系和谐发展[1-3]。从而更能有效贯彻护理工作“以病人为中心，以护理服务质量为核心，以病人满意为标准”的服务宗旨，有效加强与患者的沟通交流[4]，实现事半功倍的护理效果。笔者所在科结合自身实际，全面落实护理职责等措施，最终使患者满意度和医务人员满意度均得到了提高，同时改善患者心理状态，现报道如下：

1对象与方法

1.1对象

满意度调查表和抑郁、焦虑自评量表共向患者各发放240份（优质护理实施前后各120份），满意度调查表向医生发放60份（优质护理实施前后各30份）和护士发放90份（优质护理实施前后各45份）。优质护理实施前后患者在性别、年龄、文化程度、职业以及病种、住院时间、住院费用之间无显著差异。

1.2方法

护理服务质量满意度和患者心理状况调查：我院护理部组织质量管理委员会对心脏内科护理服务质量满意度和患者心理状况进行随机抽样调查，分析心脏内科优质护理项目实施前3个月和实施后3个月患者、医生以及护士对护理服务质量满意度变化以及实施优质护理前后患者心理状况变化。护理服务质量满意度评估按照护理部组织质量管理委员会制定的统一质量控制评价标准进行，患者心理状态采用抑郁自评量表和焦虑自评量表进行评估。

1.3优质护理举措

1.3.1实施责任制护理，落实整体护理

病区实行“负责制”管理，分床到“护”，保证床位分配到人，各项护理责任到人。每名护士分管[6～8]名病人。责任护士在工作中落实整体护理,把病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作融为一体5,这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有效地为患者落实各项护理服务。同时护士长每日检查各责任组的护理工作完成情况，并征求患者意见;抽查总责护士对全科危重患者及分管的患者病情的掌握情况及健康宣教落实情况。每日检查重点主要包括：重点制度、重点人员、重点环节、重点交班、薄弱环节6。

1.3.2实行弹性排班,加强晨晚间护理

为给病人提供连续性、不间断、无缝隙的优质护理服务，同时让护士满意，设计了调查问卷，并与护士进行沟通，对护理排班进行了调整。特安排1名护士协助夜班完成晨晚间护理,协助无生活能力和生活部分自理的患者做好基础护理(协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、如厕、皮肤护理等)工作,满足患者个体化需求。护士排班模式的改变满足了护士的意愿，遵循了“以人为本的原则”充分调动了护士的主观能动性。

1.3.3有目标、有计划，分阶段实施健康教育

我们把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作的实践中，用爱心和责任心去关怀每一位病人，用人性化的护理服务不断提高整体护理服务质量。患者能感觉到护士随时地关心。同时健康教育路径的实施保证了健康教育的全面性和有效性，克服了健康教育的盲目性随意性[7]。晨晚间护理细致周到，既提高了护理质量，也提高了护理人员人际沟通的能力，使护患关系更加融洽，创造了良好的诊疗氛围，使病人身心愉悦。

1.3.4提高健康教育质量

为使患者能及时得到护理人员的健康指导,掌握健康保健知识,心脏科制订了其专科疾病的健康教育手册[8]。护理人员参照其对心脏内科常见病的早期预防、疾病健康指导进行宣教,使患者得到正确的指导,形成良好的卫生行为习惯,控制疾病的发生发展[9]。

1.3.5营造和谐的护患关系

护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近与患者的距离[10]。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士并寻求帮助，护士对自己的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。

1.4统计学方法

统计分析采用SPSS17.0软件进行，均值采用均值±标准差表示，计数资料差异比较采用x2检验，计量资料采用t检验，P值＜0.05为有统计学意义。

2结果

2.1患者对护理服务满意度结果比较见表1。

结果表明优质护理实施后患者对护理服务总体满意度明显提高，P值<0.05，差异有统计学意义。其中对态度满意度、健康教育满意度均有明显上升。

表1优质护理实施前后患者对护理服务满意度比较

2.2医护人员对护理工作满意度见表2。

结果表明优质护理实施后医护人员对护理满意度明显提高，P值<0.05，差异有统计学意义。

表2优质护理实施前后医护对护理服务满意度比较

2.3优质护理实施后患者心理状况改变见表3。

结果表明优质护理实施后患者抑郁和焦虑评分较实施前均显著下降，P值<0.05，差异有统计学意义。

表3实施前后患者心理状况比较

注：SDS为抑郁自评量表，SAS为焦虑自评量表，*表示与优质护理前后比较P<0.05。

3讨论

开展优质护理服务是医院的一项重要工作,心脏内科自开展优质护理服务取得了较满意的效果:

3.1提高了住院患者对护理人员工作的总体满意度。通过为患者进行个性化护理服务,进一步拉近了与患者的距离,提高了满意度,同时护士不断提高自身素质，塑造良好社会形象，以患者为中心，解决患者身心、社会、家庭、文化需要，使护理工作满意度不断上升。通过实行责任制护士制度可以做到个性化护理，护士经常与所负责病人进行交流，沟通，能充分了解每个病人情况，有目的地做好护理工作。活动实施以来,护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强,重视与患者之间的双向互动和个体化健康指导,患者熟悉入院须知、便民服务措施、知晓自己的责任护士、饮食要求、安全防范等内容,因此患者对健康教育满意度也显著上升。

3.2优质护理实施后，医护对护理工作的满意度也得到明显提高。合理安排护理工作量与时间的分配，采用弹性排班模式，加强晨晚间护理。护士排班模式的改变满足了护士的意愿，遵循了“以人为本的原则”充分调动了护士的主观能动性，营造了愉快的工作氛围，护士心情舒畅，满意度得到了很大的提升。随着护理质量的提高，相应减少了部分医生工作量，同时，病人对护理满意度的提高也使之医疗顺应性上升，医生对护理工作的满意度也随之明显上升。

3.3心脏病患者由于受到严重疾病的打击，往往表现得较为消极、抑郁和焦虑。这些状态对于疾病的治疗极为不利，因此这些患者对于心理护理的需求较大。优质护理实施后患者的SDS和SAS得分均显著低于实施之前，说明优质护理的实施使患者的心理状态得到显著改善。责任制护理无疑增强了病人的安全感和患者的所属感，加之个性化的健康宣教，护士对患者无微不至的关怀，增加患者对疾病的认知度，增强患者对疾病治疗的信心和对治疗方案的认同感，有效缓解患者的抑郁和焦虑状态。

总之,此次活动的开展,夯实了本院基础护理工作,护理服务工作进一步改善,对树立行业新形象起到了积极的促进作用。

参考文献

[1]全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院第二次工作例会纪要[J].中国护理管理，2010，10(11)：14-15.

[2]张德娟.提高护士素质与提供优质护理服务之我见[J]甘肃中医，2005，18（11）：37.

[3]黄惠根,黄红友,贺冬梅,等.深入开展“优质护理服务示范工程”，打造优质护理服务品牌[J].中国护理管理，2010，10(11)：28-29.

[4]王桂娣．唐国静对妇科患者实施温馨手术服务的探讨．中华护理杂志，2004，39(10):762～763．

[5]任淑琴,张兰娥,安玉红.小组负责制在优质护理服务中的应用[J].护理研究,2011,25(20):1858-1859.

[6]白煜峡，董菊，葛艳，等．持续护理质量督导对临床护理工作的影响[J]护理学报，2002，16(7B)：25-27.

[7]郭莉，范章云，陈书艾．健康教育路径在预防糖尿病并发症中的应用[J]护理实践与研究，2010，7(12)：28-29．

[8]陈湘玉.传承护理专业发展进程,开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志,2010,10(5):312-313.

[9]陈建芸,戴兴珍,马宁霞.神经内科老年患者的临床特点及护理[J].全科护理,2011,9(13):1139-1140.

[10]徐小改．护患沟通技巧浅析．中华当代医学.护理版，2005，12，3．