探析新形势下电力客户服务存在的问题与改进对策冯卓辉

探析新形势下电力客户服务存在的问题与改进对策冯卓辉

冯卓辉

（佛山南海供电局大沥供电所）

摘要：随着我国经济和科技的高速发展，电网行业的发展得到了很好的促进。中国已经建造了很多条特高压输电线路，达成了长途、高容量的长途运输能力。本文旨在探析新形势下电力客户服务所存在的问题，并给出其改进对策，以完善电力客户服务，提高用户服务体验，确保电力客户服务的稳定运营，对我国新形势下提升客户服务具有重要的指导意义。

关键词：电力客户服务；新形势；改进对策

1.引言

在我国经济科技的高速发展下，电力供给迅速增加，人们越来越关注超高压电网项目的建造。在新形势下，运营和维修超高压输电线路建造的过程中，深刻探究电力客户服务所出现的问题，完成电力客户服务的改良和革新。而且，也要强化有关维护方案的落实，确保输电的可靠，安全和稳定性，促进电网系统运行的可持续发展。

2．我国电力客户服务发展现状

近年来，我国生活水平的不断提高，伴随着对电力能源的需求也在不断的提高。而面对日益增长的电力能源供应需求，伴随的电力客户服务也应得到极大的改良与创新，以满足新形势下要求。因此，电力客户服务正在面对新的挑战，根据相关资料表明，我国目前的电力客户服务体系还不完善，城镇和城市电力客户服务存在较大差异，并且电力客户服务基础设施也十分不健全。此外，电力系统平均上门服务率不足三成，约为24%，客户服务时间不足4成，约为31.67%。远远未达到我国电力客户服务标准体系。因此，我国电力客户服务在新形势、新时代下应该提升服务质量、服务效率及服务的及时性，以晚上电力服务体系提升用户服务体验度。

3.新形势下电力客户服务运营的影响因素

在新形势下电力客户服务管理受到三个因素的影响：技术，协调和人员。如若协调工作没有做好，员工很容易互相推托，这对输电线路的保护和管理有不好的影响。一般来说，由于电力发电城所都在荒凉偏僻之地，同时因为部分员工的专业素养不够，使得维护和管理的工作变得不容易。

4.新形势下电力客户服务所存在的问题

（1）停电限电经常，停电公告不到位

根据《电力法》、《合同法》、《电力供应与使用条例》等法律法规的规定，供电企业在计划检修、临时检修、因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，需要提前发布公告。但是供电部门在实际运转中，时有出现“先斩后奏”的现象，消费者感到很无奈。

（2）电表所有权不明晰，电表校验公正性难保障

目前大多数城市安装电表是由消费者付费的，当消费者要迁移新居时，供电单位既不同意将原收取的电表价款返还消费者，又不同意消费者将电表移户或者免费安装新电表。消费者认为，付了费，电表的所有权应归自己所有，供电企业理应提供移表服务或者负责免费安装新的电表。

（3）电力供电配套设施不够完善，电网服务建设任重道远

供电配套设施建设不完善，一些县市电网多年未经改造，原有电力设施配套不能满足负荷迅速增长的需要，出现线路过载、变压器超负荷等情况，导致供电可靠性降低，直接影响正常的供用电秩序。

（4）收费标准不明确，明白消费难保证

很多消费者还反映供电部门收费不够明确，消费者没有知情权和自主选择权。用电立户费不明确：通过咨询电力的服务热线95598，答复说居民一户一表立户费300元，（依据福建省物价局1994年297号文件规定）立户费包括材料费和电表费，其他的收费在安装时供电公司会告知。消费者和供电单位签订供电合同后，用电的计量仪器本该是经营者提供，要求消费者购买电表实际上是供电单位在转嫁经营成本。

（5）电表度数时常抄错，用电真实性遭质疑

部分电力服务抄表员没有及时抄表，经常是先根据平时的用电量随意蒙蔽抄报，而后几个月来调整电费，造成电费忽多忽少，显失真实性。2011年5月，宁德市周宁县的陈先生缴费时发现家中4月份的用电量突然大量增加至753度，平常每个月用电量都是100-200度，怀疑抄错电表。经调查，确实是抄表员抄错电表。经过调解，供电单位表示消费者多缴的电费暂不退还，在到达目前的753度用电量前可不用再缴电费。

（6）交费时间界限模糊，交费渠道不够畅通

2010年5月起，一般居民电费每月的交费时间为抄表后15天，其它用户交费期限不变，仍为抄表后5天内。虽然供电单位规定了抄表的时间段，但是用户根本不知道抄表员哪天来抄表，没有及时交费就被收取违约金。消费者认为供电局这种做法不够人性化、不合理。

（7）服务理念有待创新，服务方式有待改进

调查显示，电力部门在人性化、精细化服务商与消费者的期望还有些差距。存在一些工作人员态度粗暴，没有主人翁精神；95598热线的接线员素质有待提高；电费欠费催缴方式不够人性化，虽然电力供电单位已经开通了手机短信等方便快捷的电费催缴方式，但是很大程度上都是采用在用户大门或者电表上粘贴欠费通知单。很多消费者表示，不是故意拖欠电费，供电单位这样的做法不尊重客户隐私。

5.新形势下电力客户服务改进对策

（1）提升电力服务服务质量，完善电力客户服务体系

据了解，国家电力客户服务相关部门围绕公平交易、宣传真实、服务到位、争议解决、群众满意等方面，主要采取走访、暗访、问卷、座谈和直接（电话）问询的方式，广泛征求消费者的意见和建议。共发放调查问卷3000份，收回有效问卷2447份，回收率81.7%。调查显示，消费者对供电服务的满意度为：“很好”640人，占被调查对象的26.15%；“较好”的634人，占被调查对象的25.9%；“一般”的9中70人，占被调查对象的39.64%；认为“差”的203人，占被调查对象总数的8.29%。走访，许多消费者对电力系统的印象主要集中在交电费和供电故障方面，其它信息的了解不多。2009年1月1日～2011年8月31日，以宁德市为例，全市共受理关于电力行业消费者咨询、投诉、举报160件，其中咨询88件，投诉71件，举报1件。投诉主要涉及供电单位停电不及时通知、电压过高导致家电损毁等方面。因此，调查结果显示，消费者希望通过提升服务质量，完善电力基础服务体系，以满足消费者普遍的电力服务需求。

（2）加大电力电网体系建设，提升电力客户服务品质

针对目前我国电力客户服务所存在的问题，将持续加大电力电网体系建设与改造力度，利用国家新一轮农网改造机会，加快电力服务体系建设，突出重点及时解决电力客户服务问题。进一步规范停电计划的审批管理，加强用户业扩接火停电管理，减少临时停电次数，加强配网带电作业管理，努力做到能带不停；持续加大电网建设投入，加强供电设备巡视维护，加快线路防雷改造，不断打造坚强电网提升电网供电能力；协调有关部门加强对用户侧设备安全隐患排查整治，努力减少因外破或是用户侧设备故障引起公网停电次数，提升电力客户服务品质及影响力。

（3）加强电力服务员工职业素质培养

在电力客户服务员工服务行为方面，加强员工职业素质培训，加强员工服务行为监管，持续保持严查严处态势；加快推进智能电网建设，尽最大努力减少人为疏失造成的用户权益损失。同时，电力服务监督部门应定期或不定期组织对各窗口和一线人员的工作态度、服务水平进行督查，对发现的问题进行通报，并加大考核力度，进一步提升窗口和一线人员的综合素质和优质服务水平。

参考文献：

[1]黄英好.当前电力客户服务存在的问题及改善对策[J].大科技，2018，（36）：71-72.

[2]赵影.电力企业供电服务短板问题与改进对策分析[J].数字化用户，2017，23（52）：57.