落实基础护理，推动优质护理服务

落实基础护理，推动优质护理服务

吴成敏

吴成敏（云南省昭通市第一人民医院骨二科云南昭通657000）

【关键词】基础护理优质服务护理管理

2010年1月卫生部下发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》。开展优质护理服务明确一个主题：夯实基础护理，提高满意服务[1].将基础护理、病情观察、健康教育等工作做到实处，提高了护理服务；落实了患者安全管理[2]。我院作为云南省“优质护理服务示范工程”试点医院之一。我科积极响应，第一批申报了我院优质护理服务示范病房。根据骨科实际情况制定具体目标，改变护理工作模式，实施责任制整体护理。坚持一切以病人为中心，加强基础护理，提高护理质量，保障患者安全，努力为病人提供优质、安全、温馨的护理服务。不但为患者提供专业的护理照顾和健康指导，并积极做好基础护理及生活护理。2年来取得了较好效果。现将具体方法报道如下：

1.一般资料

我科设三个护理单元、病床70张、护士30人，学历：中专17人、大专6人、本科7人。职称：护士21人、护师6人、主管护师3人。

2.方法

2.1改革护理工作模式，深化护理专业内涵。我科分为三个大组，设三个大组长，为护理质控把关。责任护士每人分管有床位，实施责任分工管理。从患者一入院，就有自己的责任护士。介绍主管医生和主管护士及同病房病友、用餐、打水，洗漱等，尽快消除患者的陌生感，拉近了护患距离。输液前，护士详细地告诉患者每一瓶液体的药效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前护士把检查的目的配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了，对病人外出检查，我们护士要亲自协助家属把病人抬上平车，并告知注意事项，如是危重病人，护士要亲自陪护检查。

2.2调整护理工作内容，注重人文关怀。我们由过去的侧重于治疗性护理，转变为基础护理与专科护理两手抓。我科成立了重症监护室，病人生活不能自理，我们护士每天都坚持为病人擦洗全身，定时翻身、叩背，吸痰，剪指（趾）甲，做好口腔护理，会阴擦洗，并做好患者晨间护理，洗头、剪发等护理工作。对于院外带来的好几例特大褥疮，已感染化脓，责任护士每天认真换药，做好褥疮护理。由120送来的车祸伤和刀砍伤病人，满身血迹、污泥，护士不怕脏不怕累，一盆水、一盆水打来给病人擦洗全身，再换上干净的病员服，等到家属来时，一切卫生处理得干干净净。液体、氧气、心电监护都用上，护士一直在床边守护着。对于“三无”病人，我们处理完病人后要帮病人打饭、处理大、小便，还要帮忙联系家属。开展优质护理服务后我们全科护士对病人热情周到的服务以及对病人的关心、体贴以形成一种自然，不需要护士长去督促，她们就能做好。我们从最基础的入院护理，晨晚间护理着手，逐步推进我们的优质护理服务并不断完善健康教育，发放健康教育资料及功能锻炼小册子。责任护士每天都到病床前做疾病的相关知识宣教，饮食指导，康复训练等。只有让病人充分信任我们，才能更好的配合治疗及护理。

2.3施行弹性排班，减少护理交班频次，实行连续无缝隙的护理服务。责任护士掌握所管病人的诊断治疗和护理，病情观察、健康教育、心理护理、生活护理、康复指导，提供全程、全方位护理服务。病人多、手术多时，加强了中午及中夜班护士人员的补充，使得薄弱环节的护理人力有所加强，减轻护理人员的压力，确保了病人安全，真正做到了病人满意。

2.4优化服务举措，延伸服务内涵。首先是优化服务流程，推行便民措施。真正为病人排忧解难，护士站设有微波炉、饮水机、便民箱、提供纸、笔、针、线等物品供病人及家属使用。陪护病人检查，提供我科各位医生的电话号码及现场预约，护理单元为患者设立了健康咨询服务热线电话，方便患者出院后进行病情咨询、饮食指导、康复知识宣教，为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳定发展[3]使优质护理深入人心。通过多种形式接受公众监督，设立意见箱，发放病人满意度调查表，及时征求病人意见，对病人提出的困难和需求，想方设法帮助解决，为患者排忧解难。对出院病人进行电话回访，召开病员工作座谈会。严格价格管理，落实诚信服务，规范医疗服务收费行为，坚持做到合理检查、合理治疗、努力控制病员医疗费用，同时提高收费项目透明度，每日发放病人一日清单。

2.5护士长严格管理，实现系统化的工作质控、量化、考核及奖惩。强化基础护理、感染控制，护理安全的层层落实。注重护士业务素质培养，加强专科业务技能培训，完善护士目标考核，将质量安全，劳动纪律，病人满意度考核护士。科室成立了质控小组，护士长每月底带领各质控组长自查护理质量，发现问题及时整改。认真落实岗位职责，规章制度及护理操作流程和常规，严防差错事故发生。加强专科业务学习，以丰富的专业知识和娴熟的技能作为优质护理服务的核心内容，每月的护理业务查房及专科学习和考试都是根据当月收治的特殊重点病种进行学习，使护士及时掌握专科疾病护理的重点内容，护理起病人来得心应手。

3.效果

通过换位思考，多站在病人的角度考虑问题，想病人所想，急病人之所急，认真用心护理好每一位病人,是我们护士的职责。要求各班护士多进病房，及时了解病人的所需，在和病人接触交流的时候，我们都在认真进行着病情观察，并做好专科疾病指导，健康教育宣传及心理指导。病人出院时，护士主动将出院证明送到病人床边，并详细、认真地进行出院指导等等……，渐渐地病人的误解少了，感激的话语多了，我们的思想观念改变了，工作起来更自信了，我们以丰富的专业知识赢得了病人的信任与尊重。得到的回报都是病人及家属真诚的致谢，一声声谢谢道出病人及家属对我们护士工作的肯定。优质护理服务拉近了我们和患者之间的距离，提供了良好的沟通平台，和谐了医患护患关系。并收到病人及家属感谢信13封。我们的护理工作得到了院领导及护理部的认可。护理质量从2009年91分上升到2012年的97分，未发生护理差错事故和纠纷。得到提名表扬的护士从2、3个上升到15个，陪护率平均下降18.66%，医患纠纷明显减少，病人投诉率为零，住院病人满意度及出院病人满意度都达到98%以上，通过住院使病人和我科医生、护士成为朋友，有事时随时电话联系，减少病人来回的麻烦，无形中病人就会像周围人宣传住我科的好处。

4.体会

实践证明通过开展优质护理服务，我科全体医护人员团结干事，对病人服务态度好，对病人认真负责，增加了我科病人来源。在广大护理工作者的努力下，促进医患和谐，为患者提供了安全、优质、高效、全程、连续服务，护理工作进一步达到了贴近患者、贴近临床、贴近社会，并真正做到“服务好、质量好、医德好、群众满意的三好一满意服务”。总之，开展优质护理服务是民心所向，我们将一如既往做好优质护理服务，努力提高护理质量，使我科的护理质量再上新台阶。

参考文献

[1]曹荣桂.医院管理学.质量管理分册.北京：人民卫生出版社，2010：201.

[2]叶琳，李晓雯，王芳，优质护理服务在产科临床工作中应用.中国护理管理，2010，,22（18）：2379..

[3]陈玲霞.开展优质护理服务构建和谐护患关系.当代护士，2006（10）：101-102.