营销客服系统在电力信息化中的应用研究

营销客服系统在电力信息化中的应用研究

王悦

国网黑龙江省电力有限公司齐齐哈尔供电公司161000

【摘要】设计人员在进行营销客服系统设计的过程中，要不断加大对电力信息化的重视度，提高营销客服系统的互交性和实时性，营销客服系统的流程才能得到优化，电力企业在进行电力营销的过程中，要对现有的客服架构进行优化，提高其的功能性和整体性，电力企业的营销管理水平才能得到有效的提升。本文就营销客服系统在电力信息化中的应用进行研究，希望能够在一定程度上提高客户对电力企业服务的满意度。

【关键词】客服系统；电力信息化；流程化管理

随着近几年我国电力行业发展速度的不断加快，人们对电力企业营销服务水平的要求也在不断提升。因此电力企业要不断对现有的营销客服系统进行优化，不断结合电力市场发展的实际需求对营销客服系统进行优化，电力企业的发展速度才能得到提升。在进行客服系统建立的过程中，电力企业要不断提高客服系统运行的高效性，避免电力企业客服系统出现信息孤岛的情况，对电力企业的后台管理进行完善。

一、系统技术架构

电力企业在建立营销客户服务体系的时候，要不断提高其本身的可维护性，保证企业对基础数据的需求能够得到满足，电力企业才能得到更加快速的发展。在进行营销客服系统架构建立的过程中，电力企业要不断加大对系统性能扩展、应用集成的重视度，营销客服系统才能得到更广泛的应用。

(一)J2EE软件架构

J2EE是一种利用Java2平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构，基于EJB组件技术实现业务逻辑，简化和规范了系统的开发、部署。J2EE是一个多层次的架构体系模型，该模型具有重用组件的能力、J2EE体系具有并发数量大，业务处理集中，适合于网络系统开发。此外，脚E自身强大的跨平台的移植性能，对企业系统的实际应用和开发中非常重要。

1根据电力营销管理信息系统分布和各主要功能系统的应用模式，构建软件平台的层次，在横向和纵向上体现出高的可靠性、可用性、可扩展性、可伸缩性和负载平衡能力。

2营销客服系统面向组件开发，采用层次结构模型开发思想，有利于降低组件之间耦合性，系统组件之间便于管理与维护，而且适用于对系统进行二次开发。

(二)面向服务(SOA)架构

电力企业在进行营销客服系统构建的时候，要不断加大对集成开发和服务架构优化的重视度，对电力企业的相关信息进行有效的整合。电力营销客服系统的工作效率才能得到有效的提升。相关电力营销客服系统人员要不断加大对相关信息整合的重视度，对其的数据资源进行优化处理，避免电力企业在运行过程中出现数据资源掌握不到位的情况。电力企业在进行客户关系管理的时候，要将电力企业的工作流程、客户关系数据等相关信息数据联系在一起，其的经济效益和社会效益才能得到有效的提升。

面向服务(SOA)是近年兴起的分布式软件集戎没计思想。系统以服务的形式出现，通过Web服务等的形式更灵活地面对业务需求，具有很高的重用性。SOA架构体系使用一系列标准和协议实现相关的功能，通过使用基于XML的语言WSDL来描述服务接口，通过UDDI来管理，查询，分发服务，通过SOAP协议传递信息。

电力企业在进行营销客服系统优化的时候，要不断加大对语音自助服务的重视度，采用呼叫路由的方式对其的工作流程进行优化，公司在进行客户关系维持的时候，一般主要通过互联网和电话等方式，客户在进行业务办理的时候，很多时候都是在不同渠道完成一项业务的，这一情况在一定程度上减少了电力企业的工作量，有效的提高了电力企业营销客户服务的水平和工作效率。

电力企业在进行营销客服系统相关应用研发的时候，可以采用SOA技术进行设计，这样不仅能够有效降低相关应用开发的成本，同时还能降低其的施工成本。要想电力企业营销客服系统的水平，电力企业就要不断加大对客户数据的重视度，采用SOA技术提高其的安全性和经济性，对其的相关数据进行实时更新，减少营销客服系统运行过程中出现的数据不一致和延迟现象，电力企业客服的服务水平才能得到提高，自身的形象才能得到有效的提升。

(三)以客户为中心的CBM设计思想

电力企业在进行客户关系管理系统建立的时候，要不断加大对计算机信息化的重视度，对其的流程平台进行优化，相关人员在进行企业资源组织的时候，要严格按照客户本身的关系进行组织，电力企业客户服务流程才能变得更加完善。

电力企业在进行营销客服系统运行的时候，要根据客户类型的不同制定有针对性的服务，客户对电力企业的忠诚度才能得到有效的提升，营销服务系统在运行的过程中要对客户的关系进行详细的划分，客户的核心需求才能得到满足。

二、系统总体架构

系统采用基于JavaEE(即J2EE)的三层体系架构，零客户端应用模式极大地提高了系统的可维护性，更好地满足企业面临的区域分布广泛、信息技术复杂情况下实现基础数据集中、应用集成、性能扩展、维护方便等方面的要求。系统通过人工语音、自动语音、传真、手机短信、互联网、3G网络、自助终端等媒介为客户提供全方位、快捷的服务接入。系统通过与内部的其他系统的无缝集成，将客户的诉求及时流转到相应的业务岗位，通过实时消息传递，使得客户的服务要求可以第一时间得到解决。同时，客户服务也是企业提供主动服务的平台，企业的各类主动服务信息可以通过平台提供的短信、传真、自动语音等方式及时准确地传递到客户。

三、系统功能设计

(一)接触平台

接触平台是指客户和多媒体呼叫中心交互的方式，包括语音、视频、ⅣR、Email等接触方式。接触方式包括两个方面：一方面是客户主动接人呼叫中心，另一方面是呼叫中心主动接触客户。

营销客服系统提供的一体化客户接触平台，以电话服务为基础，兼顾传真、短信、邮件、互联网等多种通讯手段，为客户提供全方位的服务接人渠道，并纳入统一管理：统—排队、统—分配、统一的报表统计，从而提高企业服务信息的可靠性和一致性，为综合全面的分析企业的服务管理质量提供可靠的数据依据。

(二)渠道管理渠道管理是指班针对不同渠道在接触方式、交互控制等方面的不同特征，渠道管理提供面向渠道与客户接触过程的支撑保障功能。

四、结束语

综上所述，电力企业要不断结合电网公司的实际运行状况，对营销客服系统进行优化，对其的渠道管理、安全运营监控平台、客服接入管理进行进一步的规范，企业自身的客户服务能力才能得到有效的提升。电网公司在进行客户服务的时候，要充分结合客户自身的需求，对客户进行针对性的客户服务，电网公司在对客户进行服务的时候，要建立以客户关系为中心的系统业务，对客户进行全方位的服务。

参考文献

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