山东省平度市人民医院,266700
护理沟通质量不佳是护理不良事件、护理纠纷发生的重要原因之一。护理沟通质量不佳可造成医护患信息不对称,导致护理偏差,影响医嘱的落实、患者及其家属的依从性叫。为进一步提高医院神经外科的护理质量,我科尝试强化护患沟通,现报道如下。
1、资料及方法
1.1一般资料
对照研究,从2015年2月开始筛选对象。纳入标准:(1)知情同意;(2)住院时间>3日。截止2016年10月,入选对象402例,其中男242例、女160例,年龄14~84岁、平均(47.3±10.2)岁。颅脑创伤183例、颅脑肿瘤73例、急性脑血管病90例、其它56例。采用随机对照分组,奇数(n=200)纳入对照组,偶数(n=202)纳入观察组,两组对象年龄、性别、病种差异无统计学意义(P>0.05)。
1.2方法
1.2.1对照组
将护士随机分为两组,由A组护士承担护理,护理沟通以常规策略为主,不进行特殊的培训以及规范管理。
1.2.2观察组
由B组护士承担护理工作,进行强化护理沟通的培训,主要沟通的策略主要包括以下几个方面。(1)赋予沟通人文关陌:①严格遵守相关法律法规、规章制度,落实告知义务,尊重患者知情权;②改善沟通态度,禁恶言恶语,态度亲切和蔼;③注重主动沟通,沟通时,需做好动作配合,如蹲下、弯腰等,避免采用俯视的态度对待患者;④善用尊称,如您;⑤文明礼貌,禁止随意插嘴,在患者说完后再说话;⑥注意察言观色,尊重患者的意见和建议,即使有意识,也需要委婉的表达,从患者的语气、神态、表情中,了解患者的心理状态,对话题的态度,从而调整沟通的策略;⑦尽量采用患者熟悉的方言进行沟通;⑧尽量满足患者合理需求;⑨注重口语化,据患者的文化水平、社会背景,选择合适的沟通策略;⑩了解患者的表达能力,对于表达能力不强的,可多采用问询句,或采用书写表达。(2)与特殊人格者沟通策咯特别注意易激惹、沉郁、内向、D型人格,在沟通时注意策略,谨言慎行,如对于易激惹者需避免刺激患者,对于喜静、雷厉风行的患者,避免过于哕嗦,多用短句,简明扼要,直达内容对的核心,确保细心,以积极的工作状态、乐观的情绪、热情的态度感染患者,叩开患者心扉。(3)关注特殊病情:特别注意有视听障碍者,可靠近患者耳朵进行医嘱,靠近患者嘴巴获得主诉,或采用书写方式表达,特别重视非语言的沟通,善用抚触等安抚策略。(4)特殊场景下的沟通策略:①进行会阴护理时,需端正态度,注意身体语言、表情语言,禁止说笑,严肃认真,减轻患者的心理不适感受;②当出现并发症等不良事件时,需耐心解释,先抑后扬,减轻患者心理应激,加强健康教育,端正立场,不要推卸责任;③在制止患者的不当行为,该批评时也需要批评,端正态度:④发生口角时,尽量安排其他护士照料,护士需进退有据,不要着急推卸责任言语;⑤进行答疑解惑时,需及时反馈,若不知晓,先告知,在查阅相关资料、问询他人获得答案后,立即告知。(5)提升沟通的内涵:在沟通之中融入心理护理,通过适当的沟通,减轻患者的孤独感,多聊天,以一个家人的态度进行沟通。
1.3观察指标
由患者及其家属评价护患沟通的质量,包括沟通对于问题解决、语言理解难易度、护士沟通态度三个方面。对比护理不良事件发生情况。
1.4统计学处理
使用Excel表记录数据,SPSS20.0统计学软件进行计算,采用(i±S)反映计量资料,两组间比较前,采用Kolmogorov-Sminmov法检验是否符合正态分布,若符合则采用方差后LDS-t检验,否则采用Mann-WhitneyU秩和检验,多组问比较单因素方差分析(ANONA),采用n或%反映计数资料,两组间比较采用检验或Fisher精确性检验,以P<0.05表示差异具有统计学意义。
2、结果
观察组患者/家属对沟通态度、语言理解难易度、问题解决评价高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。观察组不良不良事件发生率2.0%(4/202),低予对照组7.5%(15/200),差异有统计学意义(P<0.05)。
3、讨论
沟通是一门艺术、技艺,良好的沟通能力对于护士是一项基本的技能,在临床护理过程中,沟通也往往易被忽视忽略,许多护理不良事件的发生与沟通不到位有关,患者及其家属对护士影像不佳也往往起源予护士一次不当语言。医院神经内科对部分护士进修强化的沟通培训,结果显示,观察组患者/家属对沟通态度、语言理解难易度、问题解决评价高于对照组,同时不良事件发生率低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05),提示良好的护患沟通确实有助于解决患者问题,满足患者被尊重的心理需求,降低护理不良事件发生风险,最终提升护理质量。
【参考文献】
【1】石永丽,王艳侠,李美荚.柔性化沟通在妇科病区催费中的应用【J】.齐鲁护理杂志,2014,20(20):102—103.
【2】王淑芬.浅谈临床护理工作中护患沟通技巧【J】.中国冶金工业医学杂志,2014,31(1):117-i18.