优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响观察

优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响观察

李士荣

李士荣

无锡市惠山区堰桥医院江苏无锡214000

【摘要】目的：分析优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响。方法：收集2015年1月—2015年3月儿科门诊输液室患者100例，作为优质组。并选取2014年1月-2014年12月100例儿科门诊输液室患者作为常规组。常规组患儿采用常规护理服务进行输液护理；优质组患儿采用优质护理服务进行输液护理，对比两组患儿家长对输液护理的满意度、护理人员专业技能及职业素质评分、不良事件发生率和输液后液体残留量。结果：优质组患儿家属对护理工作满意度高于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）。优质组护理人员专业技能及职业素质评分明显高于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）。优质组护理不良事件发生率和输液后液体残留量明显低于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：将优质护理服务应用于儿科门诊输液护理中，有利于提高家属满意度，促进护患关系的改善。另外，护理人员护理质量明显提高，有效避免了不良事件的发生，值得在门诊中推广应用。

【关键词】优质护理服务；儿科门诊输液室；满意度；影响

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-8999（2015）6-0248-01

门诊输液窗口属于医院24h对外进行服务的医疗窗口，其汇集了全院各个科室需要进行输液的病患，故门诊输液室的护理工作不仅繁重、复杂，而且具有较高的特殊性以及不可预测性[1]。而儿科门诊输液室由于患儿容易哭闹、不听话等特点，使得护理工作更难以开展，我科对以往儿科门诊输液室工作中存在的缺陷进行总结，于今年提出了优质护理服务理念并加以实施，现报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料

收集2015年1月—2015年3月儿科门诊输液室患儿100例，作为优质组。并选取2014年1月-2014年12月100例儿科门诊输液室患儿作为常规组。常规组患儿共计100例，其中男孩64例，女孩36例；年龄6个月——11岁，平均年龄（4.29±1.31）岁；体重7.5kg——30kg，平均体重（18.48±5.12）kg。疾病类型为：喘息性支气管炎患儿46例，化脓性扁桃体炎32例，感染性腹泻20例，其他共2例。优质组患儿共计100例，其中男孩62例，女孩38例；年龄8个月——11岁，平均年龄（4.54±1.45）岁；体重8kg——31kg，平均体重（18.95±5.33）kg。疾病类型为：喘息性支气管炎患儿45例，化脓性扁桃体炎31例，感染性腹泻23例，其他共1例。两组患儿一般资料具有较高可比性。两个时间段内，护理人员一致。

1.2方法

常规组患儿采用常规护理服务进行输液护理。输液之前让患儿及其家长了解有关输液的知识及注意事项，输液的时候安抚鼓励患儿，输液完成之后对血管进行保护等。

优质组患儿采用优质护理服务进行输液护理：第一，患者方面：①加强心理护理。告知患儿及其家属儿科疾病的发病原因、诱发因素、临床症状、治疗方案、输液后可能出现的不良反应等相关知识，以免引起不必要的恐慌。护理人员与患儿沟通需要注意采用肢体语言，并及时与患儿家长进行沟通交流，建立良好的护患关系，交流过程中注意观察患儿的病情变化，做到态度和蔼、语气温和、耐心细致，鼓励患儿倾诉。②整个输液过程中要做好巡回工作（每15min巡视一次），同时做好健康教育工作，使得患儿和患儿家属了解输液药量的相关知识以及准确输液量的重要性，积极配合护士的各项工作，从而有效减少输液瓶中液体的残留量。告知患儿家属输液瓶中的液体滴完后，尽管输液瓶中没有了液体但是我们使用了自动止液输液器在输液结束滴斗内的浮标会自动下降，起到阻断空气继续下降的作用，因此空气不会进入患儿血管，所以没有必要惊慌，待输液瓶内药物完全滴注完毕后再拔掉针头即可。③输液完成后还要对患儿进行鼓励和表扬，让患儿知道自己的表现很棒，为下一次输液做好准备。待拔出输液针头后还要做好穿刺血管的护理工作。

第二，门诊和护士方面：①人员安排。合理调整和分配儿科门诊输液室护理人员数量，对以往繁重的护理工作进行适当分配；②加强门诊管理。比如在输液室管理中严格执行三查七对制度，在输液管理中充分发挥护理工作人员相互监督的作用，使他人监督与自我监督相结合从而减少安全事件的发生。③加强护理人员培训。重视专业操作技能，对一些输液的反应，常见药物的不良反应，临床的急诊基本处理都要掌握，比如输液操作，护理人员要清楚的知道输液成分及其在临床上常见的不良反应及相应的基本处理，定期组织护理人员对临床基本知识的学习，加强护理人员对紧急事件的处理能力[2]。

1.3评价指标

患儿家属满意度调查方法[3]：将我科自制调查表在患儿结束补液前一天发放患儿家属，调查患儿家属对护理工作满意度，其内容有：服务态度；护理技术；沟通能力；病区管理；健康教育等，每个项目下有满意与不满意两项选项卡，只要选项即可。

由患儿家长对护理工作者的专业技能及职业素质进行评分，职业素质包括与患者沟通及对患者的态度两项，专业技能、沟通、态度每一项为百分制，得出的分值以合格（60分-70分）、良好（71分-80分）、优秀（81分-100分）评价[4]。

1.4统计学处理

采用SPSS17.0统计软件对数据与资料进行分析，均数±标准差为变量表示方法，均数比较采用t检验，百分率为计数表示方法，计数资料比较采用卡方检验，两组间资料对比检验水平为P＜0.05。

2结果

2.1两组患儿家属满意度比较

优质组患儿家属对护理工作满意度高于常规组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1.

2.4输液残留量对比

优质组输液后的液体残留量为（8.51±1.08）mL，常规组输液后的液体残留量为（15.31±2.32）mL，差异有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

随着我国医疗技术的不断发展与进步，护理理念也在不断改进，人性化、舒适性、无缝隙等护理模式相继出现[5]。优质护理是以尊重患者生命价值、个人隐私、人格尊严为核心，以营造舒适就医环境为基础，让患者在治疗过程中感受到舒适、方便、满意的一种护理模式，其目的是让患者在社会、心理、生理等方面均达到健康而满足的状态[6-7]。

本次研究通过对优质组患儿实施优质护理服务，从心理护理、输液过程和输液后护理等方面给予优质服务，并从门诊改善输液管理和护理人员提高护理水平等方面进行努力，结果显示，优质组家长满意度高达98.0%，护理人员专业技能及职业素质评分明显高于常规组，不良事件发生率仅为2.0%，明显低于常规组。输液残留量也明显比常规组少。

综上所述，将优质护理服务应用于儿科门诊输液护理中，有利于提高家属满意度，促进护患关系的改善。另外，护理人员护理质量明显提高，有效避免了不良事件的发生，值得在门诊中推广应用。

参考文献

[1]牛倩,张玉莲,张西嫔等.践行优质护理提高儿科门诊输液质量[J].中国卫生质量管理,2012,19(4):61-62.

[2]梁洪艳.优质护理服务在儿科输液患儿中的应用与研究[J].中国卫生产业,2014,22(26):102-103,106.

[3]蒋艳.儿科输液厅开展优质护理服务的管理体会[J].中国实用护理杂志,2013,29(z2):117.

[4]牛倩.儿科门诊输液间创建“优质护理服务示范病区”的具体做法和体会[C].//2012全国儿科护理学术交流会议论文集.2012:889-892.

[5]吴玲.对儿科输液室患者实施优质护理服务的效果观察[J].当代护士（专科版）,2014,16(1):72-72,73.

[6]李颖红,黄惠娇.儿科门诊输液室患者对优质护理服务满意度的调查[J].求医问药（下半月刊）,2013,11(11):210-211.

[7]陈清.优质护理服务对儿科输液患者满意度的影响[J].中国药物经济学,2013,21(3):103-104.